Che cosa si intende per contact management?
Il contact management consiste nel processo di registrazione dei dettagli dei contatti e di monitoraggio delle interazioni degli utenti con un'azienda. Tali sistemi si sono gradualmente evoluti in un importante asset delle soluzioni CRM, le quali consentono alle aziende di migliorare la qualità delle transazioni di vendita e del servizio clienti sfruttando al meglio un'ampia gamma di dati.
Che cos'è il CRM? Scarica il manuale completo.
I limiti dei sistemi di contact management
La gestione dei contatti si è evoluta rapidamente dai sistemi Rolodex e Filofax ai software di contact management basati sul desktop e client di posta elettronica con strumenti di gestione integrati.
Tuttavia, nonostante questi significativi progressi tecnici, molte aziende hanno notato che il proprio strumento andava di poco oltre un semplice database contenente nomi, numeri di telefono e note.
Poiché le categorie dei software di gestione delle vendite e di contact management si sono avvicinate negli ultimi anni, le imprese hanno cominciato ad apprezzare i vantaggi di processi e sistemi unificati in grado di registrare una più ampia gamma di dati.
Portare la gestione dei contatti al livello successivo
Combinando il monitoraggio dei contatti, le loro interazioni con l'azienda e le loro preferenze ed eventuali casi di assistenza, è diventato possibile creare una visione unificata del cliente: dati fondamentali non solo per garantire il successo del team di vendita, ma anche per fornire un'eccellente esperienza a tutto tondo.
Per massimizzare il valore di questi dati, ciò che serviva era effettuare un passaggio fondamentale, andando oltre una rubrica sofisticata e spostandosi verso processi e sistemi che monitorino l'intero percorso del cliente dall'inizio alla fine, per poi collegarli ai prodotti.
Prima volta con i sistemi CRM? Consulta la nostra Guida ai sistemi CRM per principianti.
Iniziamo dai fondamenti del CRM.
Come il contact management si è evoluto nel CRM
La gestione dei contatti si è evoluta in CRM, quindi gestione delle relazioni con i clienti, in seguito a due sviluppi principali:
- Lo spostamento dell'attenzione dai nudi dettagli di contatto ai rapporti strutturati con i clienti
- Il passaggio da singoli database desktop alla condivisione delle informazioni in tutta l'azienda.
I software gratuiti di contact management, o i pacchetti forniti in dotazione con altre utility aziendali come i fogli di calcolo, hanno semplificato la memorizzazione e il recupero delle informazioni di contatto.
Ma gli strumenti e i programmi di gestione dei contatti sono stati integrati e sostituiti dai sistemi CRM, che possono tenere traccia di ogni cosa, dai clienti e i lead di vendita alle campagne di marketing e alle prestazioni del team di vendita.
Mettere i rapporti con i clienti al centro dei processi
Ogni interazione con un utente può essere ora tracciata e generare indicazioni per follow-up e reminder. Tutto ciò grazie a un unico database: un indubbio vantaggio in termini di chiarezza e velocità di accesso alle informazioni, per tutta l'azienda.
I sistemi CRM rendono le informazioni raccolte tramite contact management immediatamente disponibili. Così facendo:
- I team di vendita e di servizio clienti interagiscono con il cliente in maniera coerente e ordinata
- I manager possono valutare l'efficacia del lavoro di team o dei singoli venditori
- Il team marketing può misurare l'efficacia delle proprie campagne
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Contact management basato sul cloud e sistemi CRM
I vantaggi del CRM basato sul cloud
- Accesso ai dati in tempo reale, da qualsiasi luogo
- Integrazione delle informazioni sui clienti provenienti da altre fonti
- Integrazione delle informazioni dei social
- Collaborazione intelligente con i colleghi
1. Accesso ai dati in tempo reale, da qualsiasi luogo
Con un sistema CRM basato sul desktop o un sistema di gestione dei contatti tradizionali, le informazioni sono disponibili solo tramite una postazione di lavoro con il software installato: le persone devono basarsi su un'obsoleta istantanea del database.
Il software CRM basato sul cloud fornisce informazioni aggiornatissime, immediatamente disponibili per tutti tramite qualsiasi dispositivo collegato, in qualsiasi luogo. Questo perché utilizza l'architettura cloud multi-tenancy, il che significa che tutti gli utenti e le applicazioni condividono un'infrastruttura comune che viene sottoposta a manutenzione e aggiornata a livello centrale.
2. Integrazione delle informazioni sui clienti provenienti da altre fonti
Quando un cliente è al centro di un sistema di gestione dei contatti basato sul cloud, è più facile colmare qualsiasi lacuna, utilizzando altre fonti compatibili.
Collegato ad altre fonti di dati basate sul cloud, come Data.com, il sistema di gestione dei contatti può riempire automaticamente le lacune delle informazioni sui clienti.
3. Integrazione delle informazioni dei social
Il cloud può inoltre essere utilizzato facilmente per analizzare le interazioni e le conversazioni sui social che i contatti hanno su Facebook, Twitter, LinkedIn e altri social network.
Un cliente ha un problema con un prodotto di cui sta discutendo con altri sui social? Un sistema di gestione dei contatti collegato può fornire alle aziende una visione in tempo reale di tutte quelle interazioni e trovare una soluzione in modo dinamico.
Ma il social networking va ben oltre la gestione dei problemi di supporto e delle difficoltà che possono incontrare i contatti. Integrando i social network nella gestione dei contatti, è facile vedere qual è il network dei contatti, con chi stanno parlando, chi sono gli influencer e le figure chiave che idealmente dovrebbero essere contattati, oltre a un'indicazione di chi può presentarli all'azienda.
4. Collaborazione intelligente con i colleghi
Sebbene gli addetti alle vendite siano spesso ambiziosi e portati a concludere le trattative contando solo sulle proprie forze, ci sono delle volte in cui l'azienda ha bisogno di collaborare come team per avere successo in una trattativa.
Ciò può verificarsi in particolare quando:
- una trattativa è complessa
- una trattativa rischia di rimanere bloccata
- il responsabile principale dell'account non è esperto di alcuni degli aspetti chiave della trattativa.
In situazioni come queste, i venditori si affidano a modalità intelligenti di collaborazione, sfruttando i propri punti di forza in modo complementare per il bene di tutto il team. I sistemi CRM e di gestione dei contatti avanzati sono progettati per supportare proprio questo tipo di collaborazione.
Naturalmente nessuna trattativa è uguale a un'altra, perciò il responsabile delle vendite deve individuare chi è la persona più indicata a svolgere ciascun ruolo per ottenere un risultato positivo o un impegno a lungo termine da parte del cliente. Questo dipenderà dall'account: una persona perfetta per gestire l'implementazione su un account può offrire prestazioni migliori sulla trattiva di vendita per un account differente.
Ricapitoliamo!
In questo articolo abbiamo parlato di:
- Che cos'è la gestione dei contatti? Con il termine gestione dei contatti si fa riferimento al modo in cui le aziende archiviano e gestiscono le informazioni di contatto di clienti, partner e altri soggetti interessati.
- Quali sono i limiti dei sistemi di gestione dei contatti? I sistemi di gestione dei contatti consentono di archiviare nomi, numeri e note, ma non sempre permettono alle aziende di tenere traccia delle interazioni e di gestire le relazioni.
- In che modo la gestione dei contatti si è evoluta nella gestione delle relazioni con i clienti? I sistemi CRM hanno consentito alle aziende di passare dall'archiviazione delle informazioni alla creazione di relazioni commerciali, dai database in locale al cloud.
- Quali sono i vantaggi dell'utilizzo del CRM per la gestione dei contatti? L'utilizzo di piattaforme CRM per la gestione dei contatti consente alle aziende di accedere ai dati in tempo reale, potendo inoltre integrare le informazioni sui clienti e garantire la collaborazione da remoto.
DOMANDE FREQUENTI
Come si gestiscono le informazioni di contatto dei clienti?
Cos'è un sistema di gestione dei contatti?
Cosa sono gli strumenti CRM?
- Accedere ai dati da qualsiasi luogo
- Integrare le informazioni sui clienti provenienti da altre fonti
- Integrare le informazioni dei social
- Collaborare con i colleghi
