Cos'è l'upselling?
L'upselling è una strategia di vendita che consiste nell'incoraggiare i clienti a comprare la versione a maggior valore aggiunto di un certo prodotto rispetto a quella che intendevano acquistare originariamente.
Poiché anche con i migliori business plan l'acquisizione di nuovi clienti può essere molto più costosa rispetto alla fidelizzazione dei clienti esistenti, le aziende spesso impiegano tecniche come l'upselling per aumentare le entrate derivanti dalle singole transazioni.
L'upselling è spesso confuso o utilizzato in modo intercambiabile con il cross-selling, che consiste nell'offrire ai clienti prodotti supplementari per integrare un acquisto già effettuato. Un esempio di cross-selling consiste ad esempio nel consigliare delle casse da abbinare al computer, piuttosto che una versione migliorata del computer stesso (questo caso ricade nell'upselling). Sia l'upselling che il cross-selling sono metodi utili per aumentare il valore delle transazioni con i clienti esistenti, ma utilizzano approcci leggermente diversi per ottenere questo risultato.
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Come formare il tuo team di vendita
Fasi dell'upselling
1) Lavorare per fidelizzare il cliente
L'upselling dovrebbe funzionare come una strada a doppio senso: i clienti ricevono un valore aggiunto in cambio della loro fedeltà e fiducia. Spesso, quando le persone pensano di ricevere un upselling, immaginano un venditore di auto usate che cerca di ingannarli per convincerli ad acquistare un'auto sportiva quando tutto ciò di cui avevano bisogno era un modello pratico. Non è così che funziona l'upselling.
Al contrario, il personale addetto alle vendite dovrebbe impegnarsi per creare relazioni reciproche con i clienti e incoraggiarne la fidelizzazione a lungo termine. Per cominciare, ciò può essere fatto assumendo il ruolo di un consulente anziché di un addetto alle vendite:
- Conosci il tuo prodotto dentro e fuori.
È importante essere ben informati sul prodotto o sul servizio che si sta vendendo ed essere preparati ad aiutare i clienti e offrire un supporto personalizzato secondo le necessità. Se non sei in grado di rispondere alle domande o risolvere problemi individuali, i clienti potrebbero perdere fiducia nella tua azienda o nel tuo prodotto.
- Dai consigli in base alle preferenze del cliente.
I clienti possono facilmente allontanarsi se sentono che li si sta spingendo ad acquistare qualcosa di cui non hanno bisogno. Dovrebbe invece essere chiaro che effettuare l'acquisto garantisce loro un valore aggiunto reale.
- Rendi il servizio clienti una priorità.
In generale, un'esperienza del cliente positiva può risultare il fattore determinante nel decidere se accettare un'offerta, mentre un'esperienza mediocre causa la perdita di oltre metà dei clienti.
2) Impara a conoscere i tuoi clienti e le loro esigenze
Una conoscenza completa dei tuoi clienti è essenziale per l'upselling. Comprendere i desideri, le esigenze e le preferenze dei clienti aumenta la loro fiducia nel vostro rapporto. Un modo per raggiunger questo obiettivo è ascoltare i clienti potenziali: spesso i clienti contattano personalmente il personale addetto alle vendite e chiedono informazioni relative a caratteristiche e vantaggi specifici; questa è esattamente l'informazione che ti serve e ti viene consegnata volontariamente. Per il team di vendita può inoltre essere utile sperimentare personalmente i prodotti e i servizi che sta vendendo. In questo modo, può mettersi nei panni del cliente e prevederne meglio le necessità.
Un altro modo per acquisire maggiori informazioni consiste nel raccogliere e analizzare tutti i dati rilevanti e lo storico del cliente. L'utilizzo di un software per l'automazione delle vendite e l'analisi può essere d'aiuto con questo processo e facilitare il coinvolgimento e la comprensione dei clienti esistenti. Queste informazioni possono essere utilizzate per ottimizzare l'assistenza clienti, fornendo offerte e informazioni personalizzate in base alle esigenze del cliente. Una ricerca Salesforce ha infatti rivelato che i clienti non solo sono felici di condividere i propri dati in cambio di proposte e offerte personalizzate, ma tendono anche a essere più fedeli alle aziende che utilizzano questo sistema.
3) Dai i consigli giusti
Come menzionato precedentemente, i clienti possono cominciare a perdere interesse se offri loro prodotti e servizi che non vogliono o di cui non hanno bisogno. Dare i consigli giusti è la chiave per un upselling di successo e dovrebbe essere fatto usando le conoscenze acquisite in merito al tuo cliente.
- Cerca di capire i desideri e le esigenze del cliente
Qualunque cosa tu stia vendendo tramite upselling dovrebbe riflettere in qualche modo le esigenze generali del cliente. Anche se può sembrare che sia nell'interesse dell'azienda effettuare quante più offerte possibile, i consigli dovrebbero essere limitati per evitare di confondere o sopraffare il cliente con troppe opzioni.
- Effettua l'upselling, senza esagerare
Consigliare aggiornamenti troppo costosi in proporzione all'acquisto originale potrebbe far allontanare il cliente. La regola generale dice che un upselling non dovrebbe aumentare il prezzo totale di più del 25%. Usando i dati resi disponibili dal CRM e dall'automazione del marketing, i giusti consigli possono essere adattati per soddisfare al meglio le esigenze del cliente.
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Come identificare le opportunità di upselling
In poche parole, i clienti di upselling ideali sono quelli più interessati ai tuoi prodotti e servizi. L'intero concetto di upselling si basa sull'intensificare i rapporti con i clienti esistenti; ciò significa che l'upselling di per sé implica il follow-up regolare con i clienti per valutarne le esigenze. Ciò può richiedere una varietà di metodi, come:
- Poni domande aperte e ascolta i clienti.
Quando parlano dei loro bisogni.
- Valuta se esiste già un prodotto o un servizio sul mercato.
Se sì, come puoi partire da lì e migliorarlo? In caso contrario, sarebbe possibile svilupparne uno?
- Verifica se esistono modi per partire dal tuo prodotto e migliorarlo.
Se disponi già di una versione soddisfacente, sei in grado anche di fornirne una versione straordinaria?
- Analizza le tue fonti di ricavi.
Scoprire dove la tua azienda guadagna di più può aiutarti a identificare le esigenze dei clienti e come effettuare il miglior upselling dal punto di vista strategico.
- Stabilisci che cosa può realmente permettersi il tuo segmento di mercato.
Ad esempio, se stai vendendo un pacchetto di software a studenti universitari, potresti non individuare molte occasioni per vendere loro il pacchetto business. D'altra parte, potresti potenzialmente offrire a uno studente uno sconto su un pacchetto più completo.
- Analizza i dati dei clienti a contatto con tutti i reparti aziendali.
I clienti hanno contatti diversi all'interno di un'azienda a seconda di ciò di cui hanno bisogno. Tutti i contatti avranno informazioni su di loro.
- Scopri ulteriori informazioni sui tuoi clienti tramite le informazioni disponibili online.
Ad esempio, recensioni, interazioni sui social media, pagine visualizzate, condivisioni, ecc.
L'upselling dovrebbe verificarsi quasi organicamente come mezzo per risolvere un problema o soddisfare una necessità. Rimanere informati sulle esigenze dei clienti da una varietà di punti di vista è il modo più efficace per identificare le opportunità di upselling.
Tecniche di upselling
Assicurarsi di offrire effettivamente ciò che si promette.
Comunicare il valore a tutte le persone coinvolte.
Effettua l'upselling come parte della soluzione di un problema tramite servizio clienti
Una volta che un problema è stato risolto, l'upselling (e il cross-selling) può essere utilizzato per una ancora maggiore soddisfazione del cliente.
Prenditi cura dei clienti esistenti.
Cos'è Salesforce?
Elimina il rischio.
Utilizza l'analisi e l'automazione delle vendite.
Tieni a mente i problemi passati
Upselling con Sales Cloud
Dipende tutto dai rapporti con i clienti
Ricapitoliamo!
In questo articolo abbiamo parlato di:
- Cos'è l'upselling?
L'upselling consiste nel consigliare a un cliente un articolo o un servizio più costoso o di fascia più alta durante la fase di acquisto. - Quali sono le fasi dell'upselling?
Alla base dell'upselling c'è la creazione di un senso di fiducia e fedeltà nel cliente, si individuano poi le sue esigenze e quindi si risponde a tali esigenze attraverso il prodotto o il servizio giusto. - Come sapere quando è il momento giusto per effettuare l'upselling?
Per identificare le opportunità di upselling, è necessario analizzare i dati dei clienti, individuare eventuali lacune nel mercato, raccogliere il feedback dei clienti e identificare le esigenze non soddisfatte. - Quali sono alcune tecniche di upselling?
Le tecniche di upselling includono la comunicazione del valore, la realizzazione delle promesse, l'identificazione e la risoluzione dei problemi e l'utilizzo di analisi per soddisfare le singole esigenze. - L'upselling può aiutare a costruire relazioni con i clienti?
Sì. L'upselling implica la comprensione dei clienti e delle loro esigenze e quindi la fornitura di valore. Ciò a sua volta comporta la creazione di un senso di fiducia e relazioni più forti.
