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Customer Data Platform o CDP: definizione e sfide

L'ERP (Enterprise Resource Planning) o PGI (Pacchetto software di Gestione Integrata) è una soluzione informatica dedicata alle imprese e atta a gestire un insieme di procedure legate alla loro attività.

Definizione di Customer Data Platform: la Customer Data Platform o CDP è un software programmato per creare un database cliente unico a partire da informazioni online e offline raccolte da più fonti. Progetta schede cliente estremamente precise elaborando e sfruttando una grande quantità di informazioni. La CDP consente quindi di segmentare e indirizzare meglio le campagne di marketing e migliorare le relazioni con i clienti.

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Sommario

1. Cos'è una Customer Data Platform?

2. A cosa serve la Customer Data Platform?

2.1 Ordinare e gestire i dati dei clienti

2.2 Segmentare e attivare i dati dei clienti

2.3 Diffondere e condividere l’accesso ai dati dei clienti

3. Che tipo di dati raggruppa la Customer Data Platform?

3.1 Dati del profilo

3.2 Dati comportamentali

3.3 Dati delle transazioni

3.4 Dati offline

3.5 Dati dei prodotti

4. Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di una Customer Data Platform?

4.1 Una profonda conoscenza del cliente

4.2 Massimizzare l'esperienza del cliente

4.3 La possibilità di prendere decisioni strategiche e informate

Cos'è una Customer Data Platform?

La Customer Data Platform (CDP) è una soluzione di marketing centralizzata che raccoglie, unifica e rende accessibili i dati dei clienti provenienti da diversi strumenti e canali di contatto. Le informazioni raccolte dalla CDP provengono dai clienti stessi, dalla soluzione CRM e dalla DMP (Data Management Platform - piattaforma di gestione dei dati). Questi dati sono riferiti all'identità, al comportamento e alle transazioni.

Elaborando, pulendo e contestualizzando i dati in tempo reale, la CDP dà loro un senso. Elabora profili dei clienti precisi, coerenti e completi in una banca dati accessibile ad altri sistemi. Grazie alla Customer Data Platform, i diversi poli dell'azienda possono utilizzare dati sempre più pertinenti e fruibili e ottimizzare le loro future azioni di marketing o di vendita.

La Customer Data Platform permette infatti una maggiore profondità nell'analisi, nella conoscenza dei clienti e nella gestione delle loro interazioni con l’azienda. In questo modo, i team di marketing saranno in grado di migliorare l’efficacia delle loro azioni indirizzando meglio i loro messaggi, il reparto commerciale svilupperà discorsi e offerte che aumenteranno il tasso di conversione, mentre il servizio clienti sarà in grado di rispondere meglio alle richieste dei clienti anticipando le loro esigenze.

A cosa serve la Customer Data Platform?

La Customer Data Platform aiuta le aziende a creare e mantenere un database dei clienti centralizzato, affidabile e unificato. I dati raccolti da diversi punti di contatto tendono a non essere incrociati dai servizi dell'azienda o dai sistemi che impiegano. È quindi difficile ottenere una panoramica dei clienti e analizzare i loro dati.

La Customer Data Platform collega tutti gli strumenti che portano i dati al marketing, ma anche ai team di vendita o al servizio clienti. Diventa l’unica fonte di informazioni per tutti i poli dell'azienda e offre una visione molto ampia di tutti i profili dei clienti.

Ordinare e gestire i dati dei clienti

Nell'era dell'omnicanalità, il customer journey si è notevolmente complicato. I consumatori interagiscono con le aziende attraverso diversi canali (e-mail, social network, ecc.) e forniscono molte informazioni preziose a ciascun punto di contatto che incontrano.
La Customer Data Platform integra e standardizza tutti questi dati per offrire profili cliente unificati, coerenti e accurati che tracciano l’intero percorso e la cronologia degli acquisti.
In conformità con il RGPD, la Customer Data Platform controlla i dati provenienti dai diversi sistemi di marketing e gestisce il consenso degli utenti.

Segmentare e attivare i dati dei clienti

Dopo la raccolta e la strutturazione dei dati in profili unificati, la Customer Data Platform autorizza una serie di azioni di marketing per esperienze sempre più personalizzate. In particolare, consente di creare segmenti di clienti molto mirati e più intelligenti per gestire il gruppo di destinazione in modo semplice, efficiente e preciso.

Attraverso l'acquisizione predittiva e l’intelligenza artificiale, la Customer Data Platform suggerisce attributi aggiuntivi in modo che i team di marketing possano migliorare costantemente la segmentazione, con maggiore controllo e precisione.

Diffondere e condividere l’accesso ai dati dei clienti

La Customer Data Platform consente l'accesso a un'unica libreria di informazioni e rende l’intero data center accessibile a tutti i reparti dell'azienda. È progettata per essere alla portata degli utenti che non dispongono di competenze tecniche molto avanzate. La CDP ha un'interfaccia intuitiva e facile da usare per creare facilmente segmenti, condurre campagne di marketing mirate e attivare i dati in tutti i punti di contatto.

L'obiettivo è quello di diffondere e democratizzare l’accesso a una grande quantità di dati affidabili, aggiornati, pertinenti, contestualizzati, ordinati e leggibili. Comunica anche con altri strumenti per gestire campagne pubblicitarie e automatizzare campagne e-mail.

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Che tipo di dati raggruppa la Customer Data Platform?

La Customer Data Platform raccoglie diversi tipi di dati per costruire i profili dei clienti. I dati sono le informazioni che l’utente fornisce durante la navigazione in Internet o quando interagisce con un'azienda online, per telefono o anche in un punto vendita fisico.

Dati del profilo

I dati relativi all'identità del cliente sono generalmente raccolti dalla CRM e permettono di tracciare un ritratto unico e preciso di ognuno di essi. Sono essenziali per personalizzare le comunicazioni usando i seguenti elementi:

Cognome e nome;
Indirizzo postale;
Età e sesso;
Numero di telefono e indirizzo e-mail;
Profili sui social network;
Informazioni relative all'attività professionale (titolo della posizione occupata, nome dell'azienda, settore di attività…) ;
Centri di interesse e gusti;
Situazione matrimoniale e familiare.

Dati comportamentali

I dati comportamentali forniscono indicazioni preziose sulla navigazione degli utenti su un sito, un'applicazione o un software, nonché su tutte le interazioni che hanno avuto con l’azienda via e-mail, tramite il sito web, una piattaforma di servizio clienti telefonica, ecc.
Le aziende possono così comprendere meglio le azioni che hanno spinto ogni cliente a mettersi in contatto con loro per seguire con precisione le loro azioni di marketing. Tali dati comprendono le seguenti informazioni:

Il tasso di apertura di e-mail e newsletter;
I clic, le visualizzazioni di pagina, il tempo dedicato alla loro consultazione e il numero di visite al sito web;
I download;
L’attività sui social network;
Gli scambi con il servizio clienti.

I dati relativi alle transazioni

sono i dati relativi alle transazioni effettuate dal cliente su un sito di e-commerce e servono per monitorare la sua cronologia degli acquisti:

I prodotti acquistati (descrizione, caratteristiche, quantità…) ;
Le date dell'ordine;
Il numero di carrelli abbandonati e la loro composizione;
I resi;
La frequenza di acquisto;
Il numero di ordini;
Le opinioni dei clienti;
I metodi di pagamento privilegiati;
Il carrello medio.

I dati offline

sono quelli che risalgono ai punti vendita o alle chiamate ricevute dal servizio clienti. Possono essere informazioni provenienti dai venditori, raccolte durante una fiera, scambi e appuntamenti in presenza o per telefono.

I dati sul prodotto

Relativi all'azienda, questi dati permettono di conoscere con precisione e in tempo reale lo stato delle scorte dei prodotti, il loro prezzo, i colori e le taglie disponibili. Sono utili per non mettere in vendita un prodotto che non è disponibile a magazzino.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di una Customer Data Platform?

La Customer Data Platform è una soluzione che migliora la pertinenza dei dati. Tutte le interazioni dei clienti con i team di marketing, il reparto vendite e il servizio post-vendita sono riunite in profili unici.

Una profonda conoscenza del cliente

Grazie agli strumenti di tracciamento, le CDP raccolgono principalmente dati "first-party", ossia raccolti direttamente dai clienti e con il loro consenso. Oltre a garantire la veridicità delle informazioni, le Customer Data Platform promettono campagne di marketing più efficaci. Consentono di sviluppare un'esperienza personalizzata e quindi di ottimizzare la soddisfazione del cliente.

Massimizzare l'esperienza del cliente

Conoscendo le abitudini, le aspettative e le specificità di ogni profilo, l’azienda è in grado di offrire un servizio sempre più efficace, personalizzato e un'esperienza curata.
L'utilizzo di una CDP permette di unificare, rendere fluide ed efficaci le relazioni e i contatti con il cliente perché utilizza una cronologia delle interazioni e le caratteristiche stesse di ogni profilo.

Decisioni strategiche e informate

Grazie alla Customer Data Platform, che centralizza i dati per tutti i reparti dell'azienda, le azioni di marketing sono più pertinenti, l’esperienza del cliente è omogenea e ultra-personalizzata e il servizio clienti è più reattivo perché conosce perfettamente ogni cliente.
L’azienda guadagna in efficienza, converte di più, fidelizza e offre un'esperienza piacevole e fluida. La CDP permette di evitare l’effetto di silos di dati e partecipa a un processo decisionale più informato.

FAQ: Domande frequenti

In quali casi le aziende possono trarre vantaggio dall'utilizzo di una Customer Data Platform?

Quando un'azienda con una grande quantità di dati fa fatica a elaborarli, sfruttarli e leggerli.
Se non è in grado di fornire un'esperienza cliente unificata, troverà nella CDP lo strumento ideale per raggiungere i suoi obiettivi.

Oltre alla segmentazione, quali sono le azioni di marketing che consente la Customer Data Platform?

La Customer Data Platform consente, tra le altre cose, di assegnare punteggi ai lead, test A/B, automazione omnicanale, raccomandazione di prodotti e retargeting pubblicitario.

Outre la segmentation, quelles sont les actions marketing que permet la Customer Data Platform ?

La Customer Data Platform permet notamment de réaliser des actions de scoring des leads, des tests A/B, de l’automatisation omnicanale, de la recommandation de produits et du reciblage publicitaire.

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