Campagnolo migliora i processi e avvia una conoscenza del cliente a 360°

La grande sfida da vincere per Campagnolo, e nello stesso tempo la criticità più grande da superare, come ha ricordato Agnese Longo, Digital Marketing Manager, consisteva nel passare da sistemi di gestione manuali e diversificati, all’adozione di un’unica piattaforma completamente digitale.

Il traguardo finale da raggiungere per aumentare il potenziale dell’azienda sui vari canali di riferimento si componeva di tre voci principali: la standardizzazione e la semplificazione dei processi (di marketing, vendita e service), l’aumento dell’efficienza di gestione di questi processi e una generalizzata maggiore efficacia operativa. Nel mezzo sono stati attivati una serie di funzioni complementari che spaziano dalla profilazione completa del cliente al potenziamento del database, dall’integrazione in Salesforce del client di posta elettronica (Outlook) agli strumenti di reporting che dialogano con il gestionale fino all’accesso in tempo reale allo storico contrattuale di ogni singolo cliente.

Oggi in Campagnolo il CRM di Salesforce è il sistema operativo che gestisce gran parte dei processi e delle attività aziendali, è il front end unico per tutte le attività B2B2C e comprende tutti i dati relativi ai rivenditori e ai clienti finali, assicurando il supporto necessario al processo di crescita e di internalizzazione del business.

“Grazie a questo sistema – conferma infatti Nicola Baggio – abbiamo a disposizione gli strumenti per affrontare e risolvere la complessità di vendita su due canali per lo stesso prodotto, di essere più allineati alle tempistiche dei clienti OEM e di gestire al meglio la multicanalità. Le biciclette che verranno vendute sul mercato nel 2026 si decidono oggi, con due anni di anticipo, e per questo servono informazioni puntuali e accurate per lavorare al meglio con il produttore, nella figura dell’imprenditore se l’azienda è piccola o un team di persone se è un costruttore di grandi dimensioni. Nell’after market, invece, l’aspetto chiave è la gestione delle operazioni fra negozio fisico e negozio digitale rispetto a mercati che ci vedono impegnati con distributori e dealer a vari livelli, e per questo è fondamentale bilanciare in modo adeguato l’offerta di prodotto”.

Il vantaggio assicurato dall’implementazione di Customer 360 di Salesforce ha trovato evidenza immediata nelle attività e dei processi di marketing e di service e si riflette nella scelta di creare valore attraverso una piattaforma fortemente integrata, adottando la stessa come unico sistema informativo di riferimento per il reporting, il ticketing e il forecasting. Dal punto di vista strettamente operativo, oggi Campagnolo può contare su un database strutturato e con dimensioni triplicate rispetto all’inizio, grazie all’attività di profilazione.

“Il percorso di sviluppo - sottolinea Agnese Longo - rimane comunque in progress e punta sulla massima utilità del sistema attraverso una promozione bottom up. La criticità più importante ancora da risolvere riguarda il mondo sales, area che opera con un set di strumenti di knowledge base consolidato e che in questa fase non si appoggia ancora completamente al CRM. La strada che abbiamo davanti si pone come obiettivo primario quello di creare un’esperienza a reale valore aggiunto sull’utente finale partendo sempre e comunque dalla raccolta e dall’interpretazione dei dati relativi al cliente e alle sue abitudini”.

Nel futuro di Campagnolo non escludiamo l’intelligenza artificiale, che avrà sicuramente un impatto sia sulla componentistica delle biciclette sia (soprattutto) sulle attività di marketing e service, con una percentuale di risposte automatizzate ai clienti (in tutte le lingue).

Per migliorare e personalizzare le raccomandazioni legate ai prodotti core, operando sui dati consolidati nel CRM, Campagnolo sta iniziando ad adottare da poco anche Salesforce Einstein, la soluzione di intelligenza artificiale progettata appositamente per Customer 360 e compatibile con qualsiasi modello linguistico di grandi dimensioni che permette di integrare funzioni di tipo predittivo direttamente nelle applicazioni.

“L’azienda – ha concluso Nicola Baggio - ha scommesso sulle nuove tecnologie perseguendo la tradizione di Campagnolo in fatto di visione di frontiera sull’innovazione. Negli ultimi quattro anni abbiamo raccolto molto in termini di valore grazie a un’infrastruttura informativa che il cliente non vede ma che ci garantisce di conoscere sempre meglio il consumatore finale, e di poterlo coinvolgere a dovere. Siamo una media impresa e siamo partiti da zero, convinti di continuare a creare le giuste condizioni per lo sviluppo futuro. Anche grazie alla tecnologia”.