Il cambiamento culturale e di processo è stato l’elemento abilitante per avviare una trasformazione radicale e sviluppare concretamente nuovi modelli di business. Il vero salto in avanti si è quindi compiuto con il completamento di un’unica piattaforma di CRM cloud multiservizio che gestisce le interazioni con oltre sette milioni di persone che interloquiscono con il Gruppo, composta da Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, CPQ, Marketing Cloud, Salesforce CRM Analytics ai quali si aggiungono Heroku per le applicazioni mobili, Salesforce Customer Community per il self-service dei clienti e Partner Community per la gestione dell’ecosistema partners.

“Abbiamo scelto Salesforce essenzialmente per due motivi”, conferma in proposito Bufo: “si tratta, oggettivamente, della migliore e più completa soluzione disponibile sul mercato e, elemento se vogliamo ancora più importante, grazie al fatto di essere un applicativo moderno e realmente trasversale alle funzioni aziendali ci ha permesso di puntare all’eccellenza in fatto di esperienza da offrire a tutti i clienti”. I risultati ottenuti, come sottolinea l’AD sono rilevanti, visto e considerato che oggi 7 clienti su 10 utilizzano l’app IrenYou come punto di accesso per entrare nel mondo dei servizi della multiutility attraverso i canali digitali e che un cliente su quattro, negli ultimi quattro anni, ha acquistato un nuovo servizio inserito a portafoglio.

L’approccio a una profittevole relazione con il cliente, nel caso di Iren, trova fondamento in una gestione perfettamente organizzata del customer care, una componente spesso relegata a un ruolo di secondo piano in questo settore ma in realtà chiave - oggi più che mai - per i mutamenti delle esigenze energetiche dei clienti. Il punto di partenza della trasformazione è stato rendere univoca l’esperienza dei clienti che entrano in contatto con la galassia dei servizi del Gruppo Iren, eliminando la complessità di gestire modi di contatto diversi per ogni servizio (gas, luce, acqua, rifiuti) sempre in osservanza delle norme che regolano il settore.

L’integrazione dei processi di care ha permesso di essere presenti nei “momenti che contano” per i clienti, con le informazioni giuste per gestire più efficacemente tipologie di utenti assai diversi fra loro e caratterizzati da “customer journey” e preferenze di touch point (fisici e digitali) variegate. Per Iren, elevare a strategico il customer care e fornire una experience di qualità significa non solo fidelizzare i clienti e creare opportunità di cross-selling ma anche coltivare un rapporto di fiducia indispensabile per essere attrattivi con i servizi ad alto valore aggiunto: prodotti assicurativi, soluzioni per l’efficienza energetica, la produzione di energia rinnovabile, la domotica e la mobilità elettrica.

In questa transizione verso una customer experience d’eccellenza, l’elemento umano rimane per Iren un pilastro: per questo è stato avviato un progetto di insourcing del call center, con operatori che usano Salesforce Customer 360 per gestire circa tre milioni di telefonate l’anno e consulenti che nei 70 punti di presenza fisici sul territorio nazionale abbinano alle tradizionali funzioni di sportello per il pubblico anche la vendita e il supporto di prodotti complessi.

Semplicità e innovazione sono alla base anche dell’app IrenYou, un altro touchpoint “phygital” creato per accompagnare il “journey” dei clienti Iren: con oltre un milione di download, è in grado di gestire, in combinazione con il sito Web, una media di 300 mila operazioni “self” alla settimana. L’app, oltre a gestire i propri contratti, propone ai clienti suggerimenti personalizzati sulle novità del mondo Iren, abilita strumenti di pagamento in forma digitale (IrenPay) dei servizi del Gruppo, permette di accedere direttamente al proprio conto bancario per controllare le proprie spese energetiche e si integra con l’App IrenGOper i servizi di e-mobility a zero emissioni. A partire dal 2021, l’App e il sito Web di Iren si sono arricchiti di un chatbot ibrido, costituito da una componente “umana” e a un’altra alimentata da intelligenza artificiale, capace di portare una media di 2.000 nuovi contratti al mese con un indice di soddisfazione dei clienti dell’85%.

Proprio la disponibilità di dati sui touchpoint, aggiornati da tutti i processi aziendali, ha permesso di radicare meglio nei team Iren un approccio di tipo Customer Value Management: Iren ha segmentato la clientela in otto “personas” differenti che hanno permesso di elevare l’efficacia della profilazione, comprendere meglio le abitudini e aumentare in modo significativo il livello di ibridazione fra digitale e fisico dei customer journey.