Santander UK prepara le imprese al successo globale con Salesforce
La nuova piattaforma digitale offre assistenza personalizzata per incrementare il commercio internazionale.
Dichiarazioni doganali. Etichette dei prodotti. Preventivi di spedizione. Il commercio internazionale può essere una grande sfida, ma anche una grande opportunità.
"Le imprese che commerciano a livello internazionale crescono più velocemente e creano più posti di lavoro rispetto a quelle che si concentrano esclusivamente sui mercati nazionali", ha dichiarato John Carroll, Head of International and Transactional Banking della divisione Corporate and Commercial Banking di Santander UK. "Vogliamo aiutare le aziende di tutte le dimensioni a cogliere le opportunità di crescita a livello globale".
Con un fatturato complessivo che si aggira attorno agli 82.000 miliardi di dollari e circa 16,6 milioni di persone impiegate, le piccole e medie imprese sono vitali per l'economia del Regno Unito. Gli specialisti della divisione Corporate and Commercial Banking di Santander UK hanno già aiutato più di 1.000 imprese a trovare il successo in un nuovo mercato. E la banca vuole condividere la sua esperienza con un pubblico ancora più vasto.
Per ampliare i suoi servizi, Santander UK ha utilizzato Salesforce per creare una piattaforma digitale in abbonamento all'avanguardia, chiamata Santander Navigator, che fornisce strategie di crescita e consigli personalizzati alle imprese che desiderano espandersi a livello internazionale.
"Santander Navigator è una novità mondiale e aiuterà gli abbonati a risparmiare tempo e denaro", ha spiegato Carroll. "Con Santander Navigator e Salesforce, possiamo aiutare più aziende a far conoscere gli ottimi prodotti britannici al mondo intero".
Continua a leggere per scoprire come Santander UK sta creando nuove connessioni con i clienti e aprendo nuove opportunità di guadagno con Salesforce Customer 360.
"Possiamo aiutare più imprese a realizzare le loro ambizioni commerciali internazionali".
1. Aumentare il vantaggio competitivo mettendo il cliente al centro
Il mondo del commercio internazionale può essere incredibilmente complesso, in particolar modo per le imprese più piccole. Eppure, il desiderio di entrare in nuovi mercati non è mai stato così forte. Secondo il Trade Barometer della primavera 2023 di Santander UK, il 38% delle imprese britanniche cita la crescita nei mercati internazionali, sia nuovi che esistenti, come un fattore chiave per la ripresa dai problemi attuali. E Santander vuole essere la banca che contribuirà a concretizzare questa ripresa.
La divisione Corporate and Commercial Banking di Santander UK offre prodotti di servizi finanziari alle aziende con ricavi lordi fino a 641 milioni di dollari.
"La concorrenza nel nostro settore sta diventando sempre più dura e il prezzo è spesso considerato l'unico elemento distintivo", ha dichiarato Carroll. "Non vogliamo restare incatenati in una corsa al ribasso; vogliamo che il nostro vantaggio competitivo sia fondato sulla centralità del cliente".
Il team Corporate and Commercial Banking aveva già gettato le basi necessarie per ottenere non solo una maggiore centralità del cliente, ma anche una maggiore efficienza. Utilizzando Salesforce Customer 360 per acquisire ogni richiesta, reclamo e opportunità in un record centrale, Santander UK ha rivoluzionato il modo in cui gestisce le relazioni. Lo confermano i dati della ricerca di mercato di Savanta, dove Santander UK ha ottenuto il primo posto per NPS.
Salesforce Customer 360, che fa parte del nuovo ecosistema digitale della divisione insieme a nCino e DocuSign, fornisce inoltre le basi necessarie per sviluppare e lanciare rapidamente soluzioni innovative rivolte ai clienti. Santander Navigator è passato dall'idea al lancio in meno di un anno.
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2. Scalare i servizi esistenti con esperienze digitali personalizzate
Santander UK disponeva già di un ecosistema consolidato di esperti in commercio internazionale per assistere le imprese interessate all'esportazione nel loro percorso verso il successo. Le procedure manuali, tuttavia, limitavano il potenziale di espansione della banca.
Il team Corporate and Commercial Banking ha collaborato con Salesforce e Accenture per esplorare l'arte del possibile.
"Non volevamo semplicemente digitalizzare la nostra offerta esistente, ma volevamo arricchirla mettendo a disposizione delle aziende informazioni ancora più chiare e approfondite, esperienze più ricche e connessioni più forti", ha dichiarato William John, Head of International Proposition Delivery, International and Transactional Banking per il team Corporate and Commercial di Santander UK.
Santander Navigator fa tutto questo e anche di più. Oltre ad aiutare le imprese a individuare le opportunità di crescita e a esplorare i potenziali mercati, la piattaforma facilita la comprensione delle normative, l'accesso alle competenze e l'ottimizzazione della logistica.
Ad esempio, l'integrazione tra Santander Navigator e il marketplace Freightos consente alle aziende di generare preventivi di spedizione in pochi minuti, aumentando la trasparenza e accelerando i processi decisionali.
"L'acquisizione manuale dei preventivi può richiedere fino a due giorni, con conseguenti ripercussioni sull'evasione degli ordini e sulle tempistiche di immissione sul mercato", ha dichiarato Carroll. "Sfruttando la potenza del digitale, possiamo aiutare le aziende a raggiungere il successo nel settore dell'esportazione in poco tempo e con costi limitati per il massimo profitto".
3. Aumentare di 4 volte le conversazioni giornaliere con i clienti
Santander UK ha sempre dato grande importanza alla costruzione e al mantenimento delle relazioni. La piattaforma digitale aiuta il team Corporate and Commercial Banking a portare le relazioni con i clienti su un nuovo livello. I dati sulle registrazioni e le interazioni consentono di personalizzare l'intera esperienza di Santander Navigator, dalle strategie di crescita ai collegamenti con i partner, dalle informazioni di mercato agli inviti agli eventi.
I dati vengono acquisiti su Salesforce in un record CRM centrale, che fornisce ai responsabili delle relazioni informazioni preziose sulle problematiche e le opportunità dell'azienda. Ad esempio, se un produttore di biciclette mostra interesse a espandersi in un nuovo territorio, un responsabile delle relazioni può spiegargli come ridurre i rischi legati al cambio valuta utilizzando il portale di trading online della banca.
"Ora possiamo offrire una consulenza personalizzata su fattori commerciali complessi, come le etichette dei prodotti e le licenze di esportazione, in base al percorso del cliente", ha dichiarato Gemma Cassin, Head of Commercial Delivery, International and Transactional Banking, Santander UK Corporate and Commercial Banking. "Possiamo anche stabilire connessioni con gli stakeholder in diversi reparti aziendali, non solo in quello finanziario".
Relazioni più ampie e informazioni più approfondite hanno contribuito a quadruplicare le conversazioni giornaliere con le aziende nell'ambito di Corporate and Commercial Banking con gli abbonati a Santander Navigator.
Le informazioni sui clienti aiutano inoltre la banca a organizzare eventi più pertinenti per gli abbonati a Santander Navigator. Gli inviti agli eventi e le relative comunicazioni vengono distribuiti mediante Marketing Cloud Account Engagement. Dal lancio della piattaforma, oltre 2.100 aziende hanno partecipato a più di 250 eventi, tutti ospitati e gestiti su Santander Navigator.
"Aiutando i nostri clienti a prosperare, possiamo aumentare i livelli di fidelizzazione e la redditività".
4. Completare l'onboarding dei clienti in 15 minuti con i workflow integrati
Con Salesforce, i nuovi abbonati possono effettuare la registrazione a Santander Navigator in soli 15 minuti. Il processo di registrazione è gestito da Experience Cloud, che si integra con le app di Salesforce AppExchange per semplificare i controlli di due diligence e di conformità, nonché la gestione di abbonamenti e pagamenti.
"Le nostre commissioni sono normalmente legate a prodotti bancari specifici", ha dichiarato John. "Salesforce ci ha aiutato a semplificare l'adozione di un modello di abbonamento per la prima volta, riducendone il rischio".
Se un abbonato ha bisogno di assistenza o vuole parlare con un esperto, può contattare il team di Santander Navigator tramite la chat dal vivo, gestita da Live Agent di Service Cloud. I casi e i nuovi referenti commerciali vengono creati automaticamente in Service Cloud, che semplifica altre attività importanti con i suoi workflow intelligenti.
Le aziende possono inoltre comunicare in tempo reale con responsabili delle relazioni, esperti in commercio internazionale e altre aziende del settore attraverso il forum della community di Santander Navigator, ospitato in Experience Cloud. Integrando Experience Cloud con Sales Cloud, Santander UK può generare automaticamente nuove opportunità e attività per i responsabili delle relazioni.
La banca utilizza Salesforce anche per mettere in contatto le imprese con una rete di oltre 300 fornitori specializzati. I fornitori approvati di Santander Navigator si registrano tramite un workflow self-service in Experience Cloud, che acquisisce le informazioni necessarie per consentire interazioni personalizzate.
"Possiamo abbinare automaticamente i fornitori giusti ai clienti giusti, e questo ci aiuta ad accelerare l'espansione in nuovi territori", ha dichiarato Cassin.
"Vogliamo rendere più facile per le imprese attingere a un ecosistema di competenze in materia di commercio internazionale".
5. Ottenere informazioni su clienti e mercati con l'intelligenza artificiale
In una realtà come quella britannica, in cui le imprese citano i mercati internazionali come la maggiore opportunità di ripresa economica, il team Corporate and Commercial Banking sapeva che sarebbe stato necessario scalare Santander Navigator, e aveva ragione. Circa il 70% degli abbonati a Santander Navigator non ha mai avuto contatti con la banca in precedenza.
Con l'aumento del volume degli abbonati e delle interazioni, Santander UK ha bisogno di una soluzione semplice per condividere le informazioni sui clienti e sui mercati.
"Con CRM Analytics possiamo sfruttare l'intelligenza artificiale per visualizzare le tendenze del commercio internazionale e le informazioni sui clienti in tempo reale", ha dichiarato Phil Bennett, Senior Project and Process Simplification Manager della divisione Corporate and Commercial Banking di Santander UK. Ad esempio, la banca ha sviluppato una serie di dashboard che tengono traccia degli articoli di Santander Navigator più popolari e dei mercati internazionali.
L'intelligenza artificiale aiuterà inoltre la banca a scalare la piattaforma generando automaticamente consigli personalizzati in base ai dati dei clienti, che i responsabili delle relazioni potranno condividere rapidamente e facilmente con i loro contatti.
Santander Navigator è un'iniziativa pionieristica non solo per la banca, ma per l'intero settore dei servizi finanziari.
"Abbiamo creato una piattaforma che può essere ampliata e migliorata rapidamente e facilmente", ha dichiarato Carroll. "Abbiamo grandi ambizioni nel Regno Unito e in tutto il Gruppo Santander e nella Trade Club Alliance".
Il team di Santander Navigator ha già in cantiere numerosi miglioramenti. Ad esempio, prevede di utilizzare Commerce Cloud per offrire consigli ancora più personalizzati in base alla cronologia di navigazione degli abbonati e alle aziende simili. Santander UK vuole anche integrare nella piattaforma un sistema di valutazione ESG, ovvero basato su ambiente, società e governance, che fornirà punteggi per processi specifici come l'imballaggio e piani d'azione ESG personalizzati.
Santander Navigator consente già alle imprese di selezionare opzioni di spedizione diverse in base alla loro impronta di carbonio.
"Promuovere la sostenibilità è fondamentale per avere successo a livello internazionale, ma le imprese spesso non dispongono di risorse sufficienti", ha dichiarato Carroll. "Santander Navigator è un esempio fantastico di come stiamo sfruttando le tecnologie digitali per semplificare la vita alle imprese".
Se la tua azienda fa parte di uno dei settori idonei, oggi puoi accedere a Santander Navigator gratuitamente. Santander Navigator è una piattaforma personalizzata che ti aiuta a orientarti nel tuo percorso di crescita internazionale. Che la tua azienda abbia già esperienza nell'esportazione o che stia muovendo i primi passi, Santander Navigator sarà un valido aiuto in questo percorso. Registrati oggi stesso su www.SantanderNavigator.co.uk.
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