Capitolo 4: come lavorare
Un unico team incentrato sul cliente
Gran parte delle organizzazioni deve fare i conti con un livello di burocrazia che rende difficile la collaborazione. È un po' come guardare una staffetta 4x100 composta da ottimi velocisti che però non riescono a passarsi il testimone.
È giunto il momento che le organizzazioni inizino a lavorare come un unico team, con tutti i reparti allineati in funzione dei dati sui clienti. In questo modo è possibile ottenere una visione unica e condivisa dei clienti. È come immaginare un cerchio di informazioni sul cliente al cui centro si trova sempre il cliente.
Per creare un team incentrato sul cliente, è necessario che i dipendenti vengano messi nelle migliori condizioni per lavorare. Naturalmente hanno bisogno degli strumenti giusti per collaborare e condividere le informazioni. Questa è l'era dei "dipendenti potenziati", che adottano continuamente nuovi strumenti digitali per migliorare le loro prestazioni nel momento del contatto con i clienti. Tuttavia, non bastano solo gli strumenti. I dipendenti a contatto con i clienti hanno anche bisogno di una formazione migliore per essere più empatici di prima, porre domande migliori ed essere migliori ascoltatori e narratori.
Come si ottiene l'allineamento
Per allinearsi, le aziende devono focalizzare l'accountability dei dipendenti sui risultati dei clienti. Che i dipendenti lavorino in ufficio o da remoto, devi considerare attentamente il modo in cui comunichi con loro e metterli in condizione di prendere decisioni che consentano di servire al meglio i tuoi clienti.
Azioni chiave da intraprendere
Assicurarsi che tutti siano allineati su una visione incentrata sul cliente
- Lavora insieme a tutti i team e reparti per definire in modo chiaro e condiviso una vision, una strategia e una metrica per il successo.
- Assicurati che tutti all'interno dell'organizzazione possano comunicare la vision, ispirare l'azione e allineare i progetti alla strategia delineata.
- Adotta una politica di trasparenza assoluta: per costruire più rapidamente la fiducia, affronta con coraggio le conversazioni più delicate e condividi i motivi delle tue decisioni.
Aiutare i dipendenti a esprimere tutto il loro potenziale
- Investi in egual misura nelle esperienze dei dipendenti per favorire la collaborazione tra i team in qualsiasi ambito che possa migliorare l'esperienza dei clienti.
- Incentiva i comportamenti che sostengono gli obiettivi aziendali.
- Incoraggia i gruppi con competenze diverse a risolvere insieme i problemi dei clienti.
Metti i team nelle condizioni di agire nel migliore interesse del cliente
- Definisci i valori del tuo brand e la cultura aziendale, dando la possibilità a tutti i dipendenti di suggerire idee che possano migliorare l'azienda.
- Dai ai team l'autorità di agire nel migliore interesse del cliente. Collabora con partner che ti aiutino a promuovere esperienze connesse per i clienti e ad aumentare il valore per clienti e dipendenti.
- Fornisci una formazione adeguata ai dipendenti a contatto con i clienti affinché siano più empatici, sappiano porre domande più pertinenti e migliorino le loro capacità di ascolto e storytelling.
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