¿Cómo debe ser la atención al cliente?
Aquí te presentamos una compilación de todo lo que necesitas saber sobre la atención al cliente y la experiencia del cliente, incluyendo algunas ideas sobre las innovaciones y tendencias en esta nueva era. También te sugerimos soluciones que pueden ayudar a tu empresa a lograr la excelencia en el apoyo ofrecido a los consumidores.
Continúa leyendo para obtener más información sobre:
• ¿Qué es el servicio al cliente?
• ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
• Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente
• ¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?
• ¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?
• Tips: ¿cómo lograr un buen servicio al cliente?
Aprende técnicas de comunicación para mejorar tu servicio al cliente
• Aprender técnicas para resolver problemas del servicio de atención al cliente
• Entregar servicio por anticipado
• Gestionar clientes insatisfechos en el centro de contacto
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito de tu negocio.
No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad de estar en contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que te preocupas por ellos.
Te damos la bienvenida a la Era del Cliente
¿Sabes qué es la Era del Cliente?
Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, la innovación actual ha eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están cada vez más conectados e informados, lo que hace que la transformación digital de las empresas sea imprescindible para un buen servicio. Mira el vídeo para comprender cómo vivimos en la era de la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente
El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores de 15 países, incluyendo a México, arrojó que el 80% de los clientes afirma que la experiencia de atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.
Ese dato pone aún más de manifiesto el cambio en el comportamiento de los consumidores que están por detrás de los dispositivos y que quieren experiencias reales, inteligentes y conectadas. Ahora, para ofrecer un buen servicio al cliente, tu empresa debe conocer, sí o sí, a los consumidores y construir con y para ellos relaciones y recorridos personalizados para brindar una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos tus esfuerzos en el servicio.
Estrategia Omnicanal
El 80% de los clientes afirma que la experiencia en atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.
Estrategia Omnicanal
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?
¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?
Inteligencia Artificial
Entre las nuevas tecnologías que están impactando en el servicio al cliente, una de las que más sobresale es la Inteligencia Artificial (IA). Actualmente, las empresas necesitan adaptar la forma en que operan para crecer y crear conexiones con los clientes en un mundo más inteligente que nunca.
La inteligencia artificial te ayuda a alcanzar ese objetivo y no es de extrañar que varios estudios señalen que las interacciones con los clientes se gestionarán cada vez más por medio de este tipo de tecnología. Además, la IA te ayuda a analizar datos, obtener insights y hacer que tu negocio y la experiencia que ofreces sean más inteligentes.
“Hay áreas en las que la IA les permite a las empresas proporcionar un servicio con una ‘diferencia mágica’, producto de una mejora significativa en todo los aspectos posibles, cuyo resultado es una experiencia del usuario muy distinta”
Chatbots
La evolución de la IA ha posibilitado avances en la automatización de la comunicación de manera más inteligente. Si, antes, los chatbots — robots desarrollados dentro de las aplicaciones de mensajería para automatizar el servicio — estaban basados en reglas predefinidas o comandos cerrados, hoy es posible hacer que esta atención sea cada vez más eficaz.
Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y siguen aprendiendo con cada conversación, evolucionando para interactuar cada vez mejor con las personas.
Actualmente, la principal demanda de los consumidores se refiere a la velocidad: que tan rápido tu empresa puede ayudarlos cuando y dondequiera que estén. Y hoy, el 34% de los consumidores ven a los chatbots como la forma más rápida de encontrar y entrar en contacto.
¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?
Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;
Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente con la mejor solución;
Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando la confianza y la lealtad de los consumidores;
Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender su comportamiento para desarrollar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del cliente;
Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;
- Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.
Tips: ¿cómo lograr un buen servicio al cliente?
Cuando tu objetivo es mejorar la forma en que tu empresa se relaciona con el público, algunos tips de servicio al cliente son esenciales.
El primer paso es entender que no bastará con tratar bien a las personas. Esto no es suficiente. Se requiere sincronizar un conjunto de esfuerzos, con profesionalismo y eficiencia, dirigidos a la satisfacción y al éxito constantes de los clientes. Para ello, recuerda priorizar una estrategia omnicanal y estar disponible en varios canales diferentes (como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chatbots y formas de autoservicio) para que el cliente elija el camino que más le convenga.
Todo esto comienza dentro de tu empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna 100% orientada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos, bien capacitados y dispuestos a escuchar cada caso con paciencia y atención. Los servicios prestados deben ser monitoreados y evaluados con frecuencia a fin de identificar posibles fallas y resolverlas de manera rápida y anticipada.
El feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.
Además, uno de los factores más importantes es trabajar con herramientas eficientes que permitan que la rutina de tu equipo se vuelva más optimizada e inteligente. Cuando se trata de servicio al cliente, la mejor opción es el software Service Cloud de Salesforce, que te brinda un servicio personalizado y conectado en cada punto de contacto.
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Service Cloud: plataforma de servicio al cliente
Salesforce es la empresa que está por detrás del CRM n.º 1 del mundo. De hecho, somos mucho más que eso: somos una verdadera Plataforma de Éxito del Cliente, pues contamos con aplicaciones de ventas, marketing, análisis y atención al cliente.
Tener un buen software de atención al cliente es fundamental para componer tu estrategia. Con Service Cloud, podemos ayudar a tu empresa a alcanzar la excelencia en el servicio. Mira el video a continuación para obtener más información.
VÍDEO
Salesforce Atención al Cliente
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Proporcionar servicio al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana.
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