Creative Cubes, un espacio de trabajo conjunto en Melbourne, Australia, condensó un plan de trabajo de integración de seis meses en seis semanas para atraer a clientes de bienes raíces comerciales en un mercado poco prometedor.
“Descubrimos que habíamos creado una fragmentación interna en la que varias unidades de negocio servían a los miembros de nuestra comunidad de diferentes maneras, pero ninguno de esos sistemas realmente se contactó entre sí”, dice Tobi Skovron, director de operaciones de Creative Cubes.
Skovron es uno de los 200 ejecutivos con los que conversamos en un reciente informe técnico realizado por IDC, y patrocinado por Salesforce, para descubrir cómo el COVID-19 incide en la transformación digital en todas las C-suites. Si bien habríamos supuesto que los ejecutivos estaban inquietos por la rapidez de la obtención de valor, descubrimos que están centrados en las inversiones en la nube para priorizar los puntos de contacto integrados con los clientes. Ellos encontraron el ingrediente que faltaba y se dirigen hacia las tecnologías digitales más rápido que antes.
El estándar dorado de la transformación digital es ahora un asunto de urgencia, ya que nos obliga a reimaginar las experiencias de marca tanto para los clientes como para los empleados. La transformación es un imperativo digital y una evolución constante hacia la centralización en el cliente. Si desea cambiar los resultados, debe cambiar sus métodos. Eso requiere tener una perspectiva sobre lo que los líderes empresariales hacen de manera diferente.
Identificamos tres estrategias que las organizaciones pueden emplear para activar rápidamente la transformación digital.
Decida los aspectos que lo ayudarán a alcanzar una transformación digital más rápida
Tony Robbins no lo pudo haber dicho mejor: “La complejidad es un enemigo para la ejecución”. Es prudente afirmar que esta aseveración es verdadera para cada plan de trabajo con miras a la transformación digital. El proceso está entrelazado con dificultades, administración de cambios y todas las complejidades de una adquisición de fusión. Sin embargo, ahora más que nunca, la digitalización ofrece una mayor oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes. Entonces, ¿qué aspectos están simplificando las organizaciones líderes en sus métodos?
En una encuesta de IDC, se descubrió que las compañías que triunfan en la transformación digital hicieron de la informática en la nube un área de máxima prioridad para la respuesta ante crisis, y los puntos de contacto integrados con los clientes fueron la prioridad número uno. De hecho, más de la mitad de los ejecutivos encuestados (un 55 %) pronosticaron que la pandemia del COVID-19 aumentaría el gasto en la informática en la nube.
Los software en la nube, como los sistemas de CRM, permiten que una compañía conecte a sus equipos en un sistema compartido en el que se puede trabajar desde cualquier lugar con una vista unificada de los clientes para que los empleados puedan interactuar con ellos en cada punto de contacto.
“No diría que el COVID-19 cambió demasiado lo que estábamos haciendo en cuanto a qué tan rápido lo hacíamos”, dice Morgan Griffith, vicepresidente de estrategia digital y transformación de Bon Secours Mercy Health. “Ya habíamos puesto en marcha un plan de trabajo para desarrollar una plataforma de interacción y acceso de pacientes de círculo cerrado para toda la empresa, y tener este plan activo nos permitió acelerar nuestras ofertas virtuales, además de fortalecer la integración de nuestro portal web y de las herramientas del sitio web para los consumidores”, agrega.
En el punto máximo de incertidumbre, Bon Secours Mercy Health logró aumentar sus cifras de entre 50 a 200 visitas virtuales de pacientes al día a más de 8000, gracias al uso de tecnologías en la nube como Customer 360.
Prevea las dificultades y busque soluciones con la tecnología
La mayoría de los ejecutivos que participaron en la encuesta de IDC afirmó que el “mayor reto” que presentó el COVID-19 se relacionó con los empleados. La incorporación y la capacitación estándares se convirtieron rápidamente en una gran variedad de nuevas operaciones. Por el contrario, los subcomponentes, como la seguridad y la automatización en la Figura 5 del informe técnico, indican que los retos relacionados con los empleados no se solucionarán sin implementar las tecnologías correctas. Estos retos recurrentes nos han inspirado a proponer soluciones que ayuden a las compañías a ofrecer lugares de trabajo seguros y resilientes.
Un componente clave para lograr el éxito con la transformación digital es un enfoque en la integración. Una compañía promedio cuenta con 900 aplicaciones y menos del 30 % de ellas están integradas: un enorme reto para unificar los datos y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Pack Health enfrentó y resolvió estos retos cuando su liderazgo descubrió tempranamente que el COVID-19 generaría una mayor demanda de asistencia médica remota. La compañía contrató personal adicional de forma proactiva y les entregó computadoras portátiles con Service Cloud. Pack Health fue capaz de trasladar su sistema de capacitación de asesores de salud en línea, que anteriormente era una mezcla de sesiones presenciales y en línea, a fin de preparar con rapidez al nuevo personal para que se involucrara con los miembros.
Pruebe las capacidades digitales en torno a servicios de valor agregado
Este ha sido un año distintivo para probar nuevos servicios, y muchas organizaciones han cumplido sus objetivos con la transformación digital. Los participantes mencionaron en la encuesta de IDC que el desarrollo de servicios de valor agregado que ofrezcan nuevas facilidades móviles o de acceso remoto fue una prioridad.
Por ejemplo, Fruit Street Health, una empresa emergente de telesalud de seis años fundada por médicos y ubicada en la ciudad de Nueva York, decidió desarrollar un nuevo producto, CovidMD, el cual le permitiría a un miembro realizar una evaluación de riesgo en línea, chatear por video con un doctor, comunicarse con un médico específico en su estado y programar citas.
“Necesitábamos una solución escalable en la que, si tuviéramos que inscribir, digamos, a 10 000 médicos y a 10 millones de pacientes, no habría problemas de sistema. No queríamos lidiar con una situación de DevOps (operaciones de desarrollo) más seria”, dice Laurence Girard, director ejecutivo. “El uso de los servicios en la nube de Salesforce nos permitió lograr el desarrollo de CovidMD en 60 días, en lugar de tardar un año o más”.
Necesitábamos una solución escalable en la que, si tuviéramos que inscribir, digamos, a 10 000 médicos y a 10 millones de pacientes, no habría problemas de sistema. No queríamos lidiar con una situación de DevOps (operaciones de desarrollo) más seria”, dice Laurence Girard, director ejecutivo. “El uso de los servicios en la nube de Salesforce nos permitió lograr el desarrollo de CovidMD en 60 días, en lugar de tardar un año o más”.
En otro ejemplo, PepTalkHer, una empresa de servicios profesionales que ayuda a las compañías de la lista Fortune 1000 a reclutar, retener y atraer talentos, tuvo muchos problemas en el comienzo de la pandemia. Su negocio de consumo, que consistía en asociaciones y eventos de marca, desapareció. Y, a medida que el mundo físico se detuvo, los pagos se retrasaron y el flujo de ventas se evaporó.
“Recibimos nuevos trabajos porque nos renovamos y creamos una oferta virtual”, señaló Meggie Palmer, fundadora y directora ejecutiva.
Mediante la oferta de versiones en línea de eventos que anteriormente eran en persona, que fueron posibles gracias al uso de los servicios en la nube de Salesforce y otras herramientas, la compañía se las arregló para captar nuevos negocios. Las herramientas basadas en la nube permitieron acelerar el proceso de ventas, captar prospectos que provenían de la Web en un sistema de CRM, automatizar los procedimientos manuales, centralizar las respuestas de los clientes y programar los correos electrónicos de los clientes.
La transformación digital y las tecnologías basadas en la nube son de suma importancia, ya que las organizaciones pueden responder a las interrupciones continuas y a los nuevos aspectos imperativos empresariales. Las plataformas basadas en la nube ofrecen a las organizaciones una manera rentable de integrar puntos de contacto con los clientes, mejorar los flujos de trabajo, lograr ganancias en la productividad y la eficiencia, y responder a nuevos retos comerciales a medida que surgen.
Cómo enfrentar los retos relacionados con la transformación digital
Obtención de la participación de las partes interesadas
Solución: Proponga asignaciones de presupuesto a corto plazo, realice un seguimiento minucioso y comunique los logros rápidos.
Integración en varias plataformas en la nube
Solución: Evaluar la estrategia de integración para priorizar el compromiso de los clientes y empleados, pero también considerar cómo crear un conjunto de tecnología más eficaz y fácil de integrar en el futuro.
Garantía de una seguridad sólida
Solución: Dar prioridad a las inquietudes clave de seguridad para solventar y optar por soluciones que incluyan autenticación de varios factores, seguridad en la capa de transporte, etc.
Modernización de los flujos de trabajo de los empleados
Solución: Realizar auditorías cuando el flujo de trabajo y los cuellos de botella de procesos generen fricción y busque soluciones tecnológicas para eliminar los silos y unir a los equipos en torno al cliente.
Lea el informe “La importancia de la transformación digital en tiempos de cambio”
Lea el informe técnico de IDC para saber qué hacen los ejecutivos de forma distinta este año a fin de acelerar su transformación digital.
Brittani Marie es la líder editorial de la marca. Ella tiene una vasta experiencia como escritora, estratega de contenido y narradora empresarial. Su trabajo ha aparecido en Huffington Post, The Daily Mail, Essence, Buzzfeed y muchos otros medios de comunicación.
