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Employee Experience (EX): Cómo la experiencia del empleado afecta la experiencia del cliente

Invertir en la experiencia de cliente (customer experience o CX) es algo que buscan las empresas de todo el mundo, aún antes de la pandemia, con el objetivo de atender las demandas del público en un mercado altamente conectado, en el cual la competencia y las expectativas aumentan cada día. Con las restricciones impuestas por la COVID-19, adaptarse a los nuevos hábitos de consumo y de trabajo se ha convertido en una urgencia. El fenómeno también destacó un aspecto-clave de la transformación digital: mejorar la experiencia del cliente implica mejorar la experiencia del empleado, o employee experience (EX).

En este artículo, vamos detallar cómo estos conceptos están directamente relacionados. También vamos a enumerar los beneficios de la EX y los pasos que debe seguir tu empresa para empezar a promover cambios, mejorar el clima organizacional y los resultados. ¡Continúa leyendo y entérate!

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Emmployee Experience y Customer Experience: ¿Cuál es la relación?

En el mercado actual, sabemos que las personas están consumiendo experiencias. La relación con la marca impacta en las decisiones a lo largo de todo el recorrido del cliente, incluso aún más que el producto. Es así como el marketing y los servicios asumen una mayor importancia. Con la variedad de ofertas, los consumidores toman la comunicación y la atención al cliente como criterios de elección, que pueden fortalecer tu marca tanto como debilitarla frente a otras opciones. DESCARGA AHORA: Informe State of Service

Así como los clientes valoran la atención y el discurso de la empresa, los empleados también aprecian cada vez más estos aspectos. Ellos también son clientes de tu marca o pueden convertirse en ellos en cualquier momento, y ven el propio trabajo como un tipo de experiencia.Para diferenciar usuarios: Son utilizadas habitualmente en aplicaciones para distinguir usuarios y según esto actuar de distintas formas, personalizando su navegación y ofreciéndoles el contenido más apropiado según sus hábitos.

En este contexto, las relaciones de trabajo están en profunda transformación, apuradas por la “nueva normalidad”. Si para los clientes, el producto no basta para motivar una compra, para los empleados de hoy, la remuneración ya no dicta su entrada o permanencia en una empresa. Flexibilidad, autonomía y libertad creativa son algunos factores que están pesando más a la hora de evaluar al empleador. Siendo así, es fácil percibir la relación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Tanto interna como externamente, tu público comparte valores, hábitos y preferencias que forman el perfil consumidor y profesional. Por eso, estar atento a las tendencias del mercado hace la diferencia en la operación de los negocios y en la generación de mejores resultados.

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¿Por qué invertir en la Experiencia del Empleado?

Los beneficios de la customer experience son muy conocidos. Además de aumentar los ingresos, las tasas de conversión y retención de clientes, tu empresa fortalece la reputación de marca, distinguiéndose de la competencia y atrayendo nuevos públicos. Veamos ahora por qué la employee experience merece atención durante tu planificación y cómo puede beneficiar a tu negocio:

1. Los empleados brindan la experiencia al cliente

   Detrás de cada punto de contacto con el cliente, hay un equipo de profesionales enfocados en crearlo. Apoyar el trabajo de tu equipo, por lo tanto, es invertir (in)directamente en la calidad de la experiencia que se ofrece. Ya sea simplificando tareas diarias, o promoviendo el bienestar de los empleados, administrar la EX torna la CX más agradable y sustentable. La consideración dedicada a los funcionarios se refleja en tu disposición para el trabajo, siendo transmitida también al público externo.

2. Los empleados abogan por tu marca con autoridad

   Sobre todo en el segmento B2C, cada empleado es también un cliente potencial. Si tus productos y servicios son satisfactorios para el equipo, hay grandes chances de que los funcionarios aboguen por la empresa – y estén más preparados para resolver dudas y ofrecer soporte. Reconocer el valor de las soluciones también alimenta en los profesionales un sentido de propósito. Constatando la relevancia de lo que venden, los empleados creen en la empresa y se relacionan con el trabajo de manera más positiva.

3. Los empleados satisfechos son más productivos

   Con la estructura adecuada y motivación para trabajar, cada colaborador puede explorar su potencial y alcanzar un desempeño óptimo. Según datos de Bain, empresas con alto engagement de funcionarios generan 2,5 veces más ingresos que las de bajo engagement. Forrester también apunta que empresas enfocadas en EX reducen la rotatividad interna y los costos de reclutamiento. En el contexto de la pandemia, estos datos son especialmente importantes – resaltando el papel de la experiencia en la gestión de talentos.

4. Las empresas con alto engagement interno son más creativas

   La EX permite e incentiva a que los empleados propongan nuevas ideas. El feedback de los funcionarios es esencial para mantener la estrategia – y puede darnos algunas pistas sobre lo que necesita ser innovado. No es de extrañar que Forrester también haya constatado que empresas con alto engagement interno tienen un 81% de aumento en la satisfacción de los clientes. Además de esmerarse en la atención al cliente, la EX involucra a los empleados en la co-creación de soluciones – promoviendo productos y servicios relevantes y calificados.

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5. La cultura de la atención al cliente empieza internamente

   Para ser una referente en atención al cliente, tu empresa debe primero perfeccionarse en la atención al empleado. Ya que: quien hace que tu negocio crezca merece una experiencia tan encantadora como cualquier consumidor. Implementar una cultura de atención al cliente también es la forma más eficiente de entrenar a tus funcionarios, preparando el contacto con el público externo. En el momento de la interacción, el protocolo de la empresa estará naturalizado – y el intercambio con el cliente será más auténtico y gratificante.

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3 pasos básicos para implementar la EX en tu empresa

Hemos visto que invertir en employee experienceno es sólo adoptar el home office o proveer máquinas de café. Una EX efectiva implica ofrecer condiciones para que tus equipos trabajen más satisfechos, generando valor a través de productividad y creatividad.

Pero ¿cómo emprender esta estrategia? Con el distanciamiento social, involucrar funcionarios es un desafío todavía mayor. El secreto está en entender la EX no sólo como un programa de recursos humanos, sino como parte de una experiencia de marca. Debes considerar a los empleados (así como a tus clientes) como un público de servicios personalizados, inteligentes y humanizados.

Conoce los tres pilares básicos para implementar esta idea:

1. Co-creación de la experiencia

   Integrar a los empleados en la organización de procesos es la mejor manera de superar tus expectativas. Acciones co-creativas son respuestas concretas a las necesidades del público interno, y logran que los profesionales se sientan oídos, valorados y parte activa de la empresa.

   Para co-crear la employee experience

   • Define o redefine el propósito de la empresa alineándolo con los valores e ideas del equipo;
   • Desarrolla la cultura de feedback, escuchando a tus funcionarios y practicando la transparencia;
   • Implementa tus productos y soluciones internamente, sondeando a los empleados en la etapa de interacción;
   • Estructura planes de carrera y programas de apoyo al desarrollo profesional;
   • Incentiva el liderazgo activo que apoye el RH en las gestión de personas.
2. Rediseño del modelo de negocio

   En muchas empresas, la experiencia del cliente aún es pensada “en silos”, con cada área trabajando individualmente para innovar y resolver problemas. Sin embargo, lo ideal es practicar la gestión de punta a punta, en la cual toda la empresa actúa de forma integrada. Como ya explicamos, proporcionar esa experiencia al cliente exige el mismo abordaje que la experiencia del empleado.

   Siendo así, es necesario ir más allá de los RH y entender cómo cada área contribuye con la rutina productiva. Situando los distintos equipos en la operación general, se puede tener una visión sistémica de la empresa, sus métodos y de las mejoras capaces de satisfacer a los funcionarios, optimizar procesos y promover los resultados deseados.

   La revisión del modelo de negocios mejora el aprovechamiento de talentos, en la medida en que una misma habilidad o función puede aplicarse a múltiples áreas, proyectos y equipos. Ese es el principio de la ingeniería ágil que están adoptando diversas empresas modernas y dinámicas.

   Para rediseñar tu modelo de negocio:

   • Haz un balance detallado de la administración ejecutiva y financiera de la empresa, para comprender la estructura actual, sus ventajas y limitaciones;
   • Estudia las metodologías ágiles y aprende cómo aplicar estas técnicas a tu negocio;
   • Partiendo de los servicios corporativos globales, evalúa cómo es posible integrar las estructuras existentes de RH, finanzas y TI para optimizar recursos y atender mejor a los colaboradores.
3. Automatización de procesos
4. El rediseño del modelo de negocios es parte de la transformación digital de la empresa. Según datos de Accenture, las inversiones en automatización e inteligencia artificial (IA) pueden optimizar costos operacionales en hasta 30% y agilizar el time-to-market hasta 10 veces más. Para que los empleados puedan liberar su potencial, es necesario apartarlos de las tareas mecánicas que puedan ser simplificadas con el uso de IA. Incorporar tecnologías SMAC (social, mobile, analytics y cloud) a la EX también favorece el trabajo remoto, facilitando el gerenciamiento de tareas y el contacto a través de múltiples canales y dispositivos. Fortaleciendo la infraestructura de TI y cultivando su ecosistema digital, el negocio asume un modelo más ágil y escalable, relocalizando recursos y talentos para fomentar la innovación.

Para automatizar procesos:

• Invierte en autoservicio, desde contenidos interactivos hasta asistentes digitales que faciliten el soporte;
• Combate los silos de datos creando una cultura de compartidos, con bases en cloud computing, data lakes y otras tecnologías;
• Implementa recursos enfocados en gestión de relación, como un CRM;
• Actualiza las políticas de ciberseguridad para regularizar tu gestión de datos

Resolvemos tus dudas sobre Employee Experience

Esperamos que este contenido haya aclarado tus dudas sobre la importancia de la EX para el éxito empresarial. Contar con una estrategia personalizada de acuerdo a tu negocio te permite cuidar de tu fuerza de trabajo y motivar a cada colaborador a crecer junto a tu empresa. En el blog y en el Centro de Recursos Salesforce, encontrarás otros contenidos sobre gestión y Liderazgo a Través del Cambio. ¡Hasta la próxima!