Cuando hablamos sobre Salesforce Platform, mencionamos la Single Source of Truth (SSOT) como uno de los factores diferenciales de la plataforma. Pero a fin de cuentas: ¿qué es una Fuente Única de Verdad? ¿Cómo esta estrategia perfecciona el desarrollo de aplicaciones y experiencias digitales?
En este artículo, entenderás qué es la Single Source of Truth y, particularmente, cómo funciona la SSOT de Customer 360. Además de resaltar los beneficios para la transformación digital, explicaremos cómo la Fuente Única de Verdad lleva la relación con el cliente a un nivel superior y cómo nuestro CRM incorpora esa tecnología. ¿Seguimos?
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¿Qué es la verdad del cliente?
Hoy, la jornada del cliente deja “huellas” por todos lados. Con tantas fuentes de información y puntos de contacto con las marcas, es natural que el consumidor transite por diversos ambientes e interactúe con varios equipos antes y después de comprar.
Por eso, acompañar al público es el principal desafío en la era omnichannel y lo que más trae recompensas a largo plazo. Cuando la empresa logra reunir el máximo de información sobre el cliente, a partir de múltiples canales, puede comprenderlo en profundidad y proyectar su comportamiento. Esto le permite trazar estrategias eficientes de gestión, marketing, ventas y atención.
No es casual que todos los segmentos se estén modernizando para tomar decisiones basadas en datos. Al adoptar soluciones de inteligencia artificial, muchas empresas tienen como objetivo componer un cuadro amplio y realista de la experiencia del cliente a fin de medir su éxito y detectar oportunidades.
No siempre es posible obtener información 100% exacta, ya que cada aplicación registra datos específicos y los análisis manejan KPI diferentes. Sin embargo, los datos generados automáticamente son más precisos y comparables y, juntos, forman un “retrato” fiel de la realidad. Al mosaico de datos que identifica a un consumidor y articula todas sus interacciones con la empresa se le llama “verdad del cliente”.
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Single Source of Truth (SSOT): ¿qué es?
Recoger datos es fundamental, eso lo sabemos. Lo que falta descubrir es cómo centralizar datos de cientos de fuentes al mismo tiempo de forma inteligente, ágil y segura.
La Single Source of Truth (SSOT) o Fuente Única de Verdad es una solución en ese sentido. Así como el Customer Relationship Management, o CRM, la Single Source of Truth es una mentalidad que orienta la cultura corporativa basándose en la puesta en común e integración. Para adoptar la SSOT, es necesario romper silos de datos y silos organizacionales, que mantienen a los equipos apartados y compitiendo.
Esta transformación cultural guía la transformación digital de la empresa, que pasa a agregar datos de diversos sistemas en un único lugar. Piensa en un directorio como Google: si deseas comprar una computadora, por ejemplo, mediante el buscador puedes obtener información sobre el producto, evaluaciones, comparaciones de precios y recomendaciones de tiendas cercanas que lo vendan. Eso se debe a que la meta de Google es ser la fuente única de verdad sobre aquel artículo.
De la misma forma, la Single Source of Truth congrega la visión de diversos equipos sobre el mismo cliente. Cuando ha sido incorporada, la tecnología rastrea desde información en redes sociales hasta el historial de compras del cliente, pasando por interacciones con anuncios, e-mail marketing y servicios de atención en línea y en tiendas físicas.
Resumiendo, la Single Source of Truth funciona como una base de conocimiento que conecta todas las aplicaciones y sistemas de la empresa, informando el trabajo de todos los equipos. Con una variedad mayor de datos sincronizados en la nube, los equipos pueden contextualizar sus análisis y operar “en la misma página”, yendo más allá de una visión departamentalizada o incluso obsoleta.
Principales Beneficios de la SSOT
Entre las principales ventajas de adoptar la Single Source of Truth, podemos encontrar:
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Acción estratégica y unificada
Aunque tengan objetivos, metas e indicadores diferentes, tus equipos trabajan con el mismo foco: el éxito del cliente. La puesta en común de datos e insights mejora la alineación entre los equipos, generando acciones más eficaces y fortaleciendo el propósito de la empresa.
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Validación simplificada
Al conectar datos del cliente en vez de transferirlos, el tiempo de validación es reducido. Tu equipo de TI no necesita lidiar con un volumen enorme de datos duplicados ni ocuparse tanto con la conciliación de diferentes formatos.
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Agilidad en la recuperación de datos
La tecnología de la Single Source of Truth también perfecciona la práctica de data warehousing (recuperación de big data para fines de análisis). El acceso facilitado a un amplio abanico de datos garantiza al equipo de business intelligence un aumento de la productividad y de la sofisticación.
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Mejor control de versiones
Actualizar datos en repositorios no es muy instantáneo que digamos, lo que puede llevar a un desfase de datos cruciales. La tecnología de la SSOT actualiza la verdad del cliente de manera automatizada, aumentando la credibilidad de la información y proporcionando insumos de igual calidad a sus equipos.
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Optimización de costos con TI
La Single Source of Truth simplifica y mucho la gestión de datos de tu empresa, lo que resulta en una optimización de los costos de infraestructura, en un aumento de la productividad, además de apoyar al equipo de TI en proyectos de impronta disruptiva, fomentando la innovación.
la guía para la transformación
¿Cómo funciona la Single Source of Truth de Customer 360?
Siendo una solución completa de CRM, Salesforce Customer 360 está equipado con una Fuente Única de Verdad: Customer 360 Truth. Esta SSOT comprende cuatro servicios que, integrados, construyen la visión 360° del cliente:
1.Customer 360 Data Manager: accede, conecta y devuelve datos de todas las nubes de Salesforce y también de sistemas legados y de terceros (third-party data). Es una herramienta pensada para los equipos que interactúan directamente con el cliente.
2. Customer 360 Identity: valida y automatiza la interacción del usuario con todos los canales y productos digitales de la empresa (sitios, e-commerces, apps mobile, entre otros ejemplos). Está pensada para mejorar la experiencia del cliente: con un único login (una cuenta en Gmail o en redes sociales, por ejemplo), el usuario navega por diferentes lugares, unificando el registro de sus datos por medio de un “ancla” confiable.
3. Customer 360 Audiences: el CDP de Salesforce Customer 360 permite instrumentalizar la información de los clientes en la práctica en estrategias de marketing y ventas. La inteligencia de la herramienta analiza y organiza los datos recogidos, proporcionando insights para las segmentaciones de público y creación de jornadas personalizadas.
4. Customer 360 Privacy Center: herramienta diseñada para la seguridad y gobernanza de datos. Administra las preferencias de privacidad de los usuarios y facilita la adecuación a la Ley General de Protección de Datos (LOPD) y a la General Data Protection Regulation (GDPR), entre otras legislaciones.
De esta forma, la Customer 360 Truth crea una identidad global para tus clientes y facilita no sólo el uso de nuestro CRM, como también el planeamiento estratégico y el compliance de tu empresa. Y para hacer todo esto utiliza el modelo de computación en la nube y la expertise de MuleSoft, empresa líder en integración y gestión de API en el mundo.
Esto le permite a tu negocio administrar datos con más inteligencia y mejor costo-beneficio, dinamizando la experiencia de los colaboradores y, por supuesto, la de tus clientes.
¿Hemos aclarado tus dudas sobre la Single Source of Truth?
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