Een beginnersgids voor CRM-systemen

Met een CRM-systeem kunnen bedrijven klantgegevens up-to-date houden, elk contact met hun klanten bijhouden en klantaccounts beheren. CRM-systemen zijn ontworpen voor bedrijven die hun klantrelaties en Customer Lifetime Value (CLV) willen verbeteren. Omdat bedrijven elke dag gigantische hoeveelheden gegevens genereren, zijn deze systemen onontbeerlijk geworden.

Dit is namelijk bij uitstek een uitdaging waar CRM-systemen een oplossing voor bieden. Telkens wanneer iemand een telefoongesprek met een klant voert, op bezoek gaat bij een nieuwe prospect of een follow-up doet bij een veelbelovende lead, komen er nieuwe en mogelijk waardevolle gegevens bij. Voorheen werden al deze gegevens bewaard op analoge of niet-verbonden media, zoals notebooks of laptops – of gewoon in de hoofden van mensen.

Maar op deze manier raken details maar al te gemakkelijk zoek of worden ze vergeten. Of kan het zomaar gebeuren dat de beloofde follow-up voor een telefoongesprek of vergadering uitblijft. Bepalen welke leads of prospects het interessants zijn, blijft nattevingerwerk in plaats van een beslissing die wordt onderbouwd met feiten. Erger nog, als iemand met belangrijke informatie in zijn hoofd het bedrijf verlaat, gaat al deze kennis voorgoed verloren voor het bedrijf.

Een CRM-systeem is speciaal gemaakt om dit soort uitdagingen het hoofd te bieden. Alle klantgegevens worden erin opgeslagen en omgezet in nuttige, actiegerichte inzichten die een bedrijf compleet kunnen veranderen. Iedereen binnen het bedrijf kan dossiers gemakkelijk bijwerken en toegang tot de nieuwste informatie krijgen. En als het systeem cloudgebaseerd is, kan dit overal en op elk verbonden apparaat.

Een CRM-systeem biedt bedrijven een centrale locatie voor het opslaan van klant- en prospectgegevens, het bijhouden van klantcontacten en het delen van deze informatie met collega's. Hierdoor kunnen bedrijven hun relatie met klanten beheren, wat kan bijdragen aan groei.

Een CRM-systeem zorgt ervoor dat van elke klant alle vragen, serviceaanvragen, voorkeuren en contactmomenten uit het verleden onmiddellijk beschikbaar zijn. Op deze manier is elke nieuwe interactie met hen altijd persoonlijk, relevant en actueel.

Bovendien kunnen in CRM-systemen niet alleen alle telefoongesprekken, e-mails, vergaderingen en prestaties worden opgeslagen, maar kunnen er ook opmerkingen, follow-ups en volgende stappen worden toegevoegd. Dit zorgt ervoor dat bedrijven geen kansen mislopen om deals te sluiten of klantaccounts te laten groeien.

Wanneer organisaties klanten beter begrijpen, zien ze gemakkelijker welke mogelijkheden er zijn voor cross-selling en upselling en hoe ze hiermee nieuwe deals bij bestaande klanten kunnen genereren.

Wanneer je CRM-systemen gaat evalueren en vergelijken, moet je eerst nadenken over het type systeem dat je wilt: desktop, server of cloud. Een desktopsysteem is eigenlijk alleen geschikt voor één gebruiker die gewoon een elektronische versie van een rolodex nodig heeft. Zo'n systeem biedt alleen simpele functionaliteit voor beheer van klantcontacten. Voor de meeste bedrijven is dus de belangrijkste vraag die ze moeten beantwoorden: server of cloud?

De drie belangrijkste typen CRM-systeem zijn:

• Desktopsystemen die op één computer worden uitgevoerd.
• Client/serversystemen met een centrale database op een server, die doorgaans door bedrijven zelf wordt gehost. Deze systemen zijn toegankelijk via software die op de pc of laptop van iedere gebruiker is geïnstalleerd.
• Cloudgebaseerde systemen die online worden geleverd en gehost door een externe leverancier. Deze systemen zijn via een verbonden apparaat vanaf elke locatie toegankelijk.

Technologieën ontwikkelen zich steeds verder door en dit heeft invloed op de manier waarop we werken en contact leggen met klanten. Geavanceerde systemen gaan verder dan de standaardfunctionaliteit van reguliere CRM-systemen en springen in op ontwikkelingen zoals werken op afstand en kunstmatige intelligentie. Dit geldt bij uitstek voor cloudgebaseerde CRM-systemen, omdat deze kunnen worden bijgewerkt op het moment dat nieuwe technologie de norm wordt.

Sommige CRM-systemen, zoals Salesforce, bieden nieuwe mogelijkheden voor mobiel CRM. Hiermee hebben salesmedewerkers altijd en overal toegang tot belangrijke informatie en kunnen ze deze gelijk na een vergadering bijwerken terwijl ze nog bij de klant zijn. Zo zien collega's altijd wat de actuele stand van zaken is en wordt het gemakkelijk om de concurrentie een stap voor te blijven.

Met mobiel CRM kun je een heel bedrijf runnen vanaf je telefoon. Zonder dat je achter een bureau hoeft te zitten kun je deals sluiten, klanten helpen en zelfs 1-op-1-marketingcampagnes voeren. Deze functionaliteit biedt ook ondersteuning voor thuiswerken, waardoor organisaties minder kantoorruimte nodig hebben.

Social media is een bron van nieuwe leads, informatie over prospects en gegevens voor klantenservicemedewerkers. Met een CRM-platform kunnen bedrijven hier optimaal profijt van trekken. Al deze nieuwe stromen van social gegevens worden geïntegreerd met de rest van de gegevens die beschikbaar zijn over een klant. Op deze manier beschikken bedrijven meer dan ooit over een volledig beeld en krijgen ze ook nog eens talloze nieuwe actiegerichte inzichten.

Sommige CRM-systemen maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en leren van de beschikbare gegevens om aanbevelingen te doen op basis van bedrijfsprocessen. Zo wordt het systeem automatisch steeds beter, slimmer en meer gericht op de behoeften van klanten.

Salesforce is 's werelds toonaangevende leverancier van cloudgebaseerde CRM-software. We bieden een breed scala aan innovatieve en geavanceerde CRM-oplossingen, die in een handomdraai kunnen worden aangepast aan de vereisten van bedrijven in alle soorten en maten – van internationale ondernemingen tot kleine start-ups. Salesforce heeft onder meer de volgende pluspunten:

1. Compleet cloudgebaseerd
2. Schaalbaar
3. Gebruiksvriendelijk
4. Gemakkelijk aan te passen
5. Basis voor groei
6. Automatische updates en upgrades
7. Mobiel
8. Integratiemogelijkheden
9. Bewezen staat van dienst op het gebied van innovatie

• Waarom een CRM-systeem? Met een CRM-systeem kunnen bedrijven efficiënter werken, de relatie met hun klanten verbeteren en de CLV (Customer Lifetime Value) optimaliseren.
• Wat doet een CRM-systeem? Een CRM-systeem slaat klant- en prospectdata centraal op, zodat bedrijven de relatie met hun belangrijkste klanten in zo goed mogelijke banen kunnen leiden.
• Wat zijn de belangrijkste functies van een CRM-systeem? De meeste CRM-systemen bevatten functionaliteit voor lead- en contactbeheer, salesprognoses en analytics op basis van dashboards.
• Waar moet je beginnen als je de verschillende CRM-systemen met elkaar wilt vergelijken? Wanneer je als organisatie CRM-systemen gaat evalueren en vergelijken, moet je eerst nadenken over het type systeem dat je nodig hebt: een CRM in de cloud of een client/serversysteem.
• Wat is het voordeel van een CRM-systeem als alles voortdurend verandert? CRM-systemen zijn flexibel en schaalbaar. Bedrijven kunnen onder meer AI inzetten, social media integreren en voor een mobiele app kiezen, zodat ze hun CRM altijd en overal kunnen gebruiken.
• Waarom Salesforce? Salesforce biedt innovatieve, cloudgebaseerde CRM-software die schaalbaar en aanpasbaar is, zodat elk bedrijf een CRM-systeem kan opzetten dat volledig bij de eigen bedrijfsvoering past.