Hvad er en chatbot? Og hvordan ændrer chatbots kundeoplevelsen?

Hvordan virker chatbots?

Et af de første eksempler på en chatbot var programmet ELIZA, der blev bygget på Massachusetts Institute of Technology af professor Joseph Weizenbaum i midten af 1960'erne for at simulere en psykoterapeut. Ved hjælp af keywords og mønstergenkendelse besvarede ELIZA brugerens indtastede spørgsmål med enkle, åbne svar baseret på et manuskript.

Efterfølgende chatbots inkluderede blandt andet SmarterChild, der blev tilbudt som en del af desktop-versionen AOL Instant Messenger i begyndelsen af 00'erne. SmarterChild var en digital assistent der kunne hente ønskede oplysninger som for eksempel film spilletider og vejrudsigter.

I årenes løb har udviklere indarbejdet mere avancerede teknikker for at gøre det muligt for chatbots bedre at forstå folks spørgsmål og give mere nyttige svar.

Selvom chatbots stadig ikke i dag kan håndtere alle kundeforespørgsler, kan de besvare ofte stillede spørgsmål eller udføre andre simple opgaver.

”Ud af puljen af problemer dine kunder har, er der nogle, der bedre egner sig til en snak med et menneske. Noget så almindeligt som 'nulstil min adgangskode er kundeservicemedarbejderes tid for kostbar til, brug dem til de mere komplekse ting og lad chatbotter tage sig af de enkle opgaver," mener Lead User Researcher hos Salesforce, Greg Bennett.

De simpleste former for chatbot systemer tackler sådanne opgaver ved at analysere kundeinput og derefter scanne sin database for artikler, der relaterer sig til visse ord og sætninger. Kort sagt fungerer det som et system der finder dokumenter baseret på søgeord. For eksempel kan en kosmetikvirksomhed oprette en chatbot, der spørger til brugernes makeuppræferencer og derefter anbefaler produkter og tilbud, der matcher deres svar.

I sådan et tilfælde arbejder det tekniske program bag chatbotten ud fra et sæt foruddefinerede regler og har derfor ringe evne til at genkende den måde, folk naturligt taler på. Tænk på de gange du har skrevet et spørgsmål i et websteds dialogboks og modtaget et svar, der ikke giver mening. Det skyldes sandsynligvis, at chatbot-programmet genkendte nogle keywords i din forespørgsel, men ikke den kontekst, hvori de blev brugt.

Hvad er en AI chatbot?

Chatbots er en software, som kan føre en (relativt) naturlig samtale som tekst eller i tale med et menneske. Ofte er chatbotten programmeret til kun at fokusere på et specifikt område og er tit målrettet, så brugeren får en optimal oplevelse.

Chatbots benytter kunstig intelligens og NLP (Natural Language Processing) og NLU (Natural Language Understanding) til at forstå menneskelig tale.

En AI chatbot kan også “trænes” til aktivt at lære fra enhver interaktion med en bruger for at forbedre resultatet i den næste interaktion. Et sådant system kan trænes i at genkende kundefrustrationer og omdirigere mere komplekse interaktioner til den rette medarbejder i kundeservice.

NLP-funktioner er selvfølgelig ikke ubetinget nødvendigt for, at en chatbot kan være en nyttig kundekanal. Sådanne funktioner har dog fordelen af, at jo mere kunden interagerer med chatbotten, desto bedre bliver stemmegenkendelsen til at forudsige, hvad det mest relevante svar er, og som tidligere nævnt, tager det presset af kundeservice, så medarbejderne får frigivet tid til at tage sig af mere komplekse problemer.

Hvordan bruges chatbots i virksomheder?

AI chatbots kan være kundetilpasset for at opfylde en række specifikke virksomhedsbehov indenfor både business-to-consumer (B2C) og business-to-business (B2B) segmenterne. De mest almindelige anvendelsesområder er:

• Yde support til callcenter. Ved at interagere med en AI-chatbot via et callcenter-program kan kunderne udføre opgaver som at ændre adgangskode, anmode om en kontosaldo eller planlægge et mødetidspunkt – alt sammen uden at tale med en medarbejder.
  
  
• Yde støtte til virksomheder. Chatbots kan integreres i en virksomheds back-end-systemer til for eksempel lagerstyring eller håndtering af kunderelationer. En AI-chatbot kan hjælpe sælgere med hurtigt at få adgang til telefonnumre eller hjælpe HR personale med hurtigt at udføre onboarding af medarbejdere.
  
  
• Digital personlig assistent. Chatbots kan hjælpe forbrugere med at navigere i deres dagligdag og fremskynde aktiviteter såsom bestilling af dagligvarer eller booking af en ferie fra en mobil enhed, browser eller chatplatform. Apps som Siri og Microsofts Cortana eller produkter som Amazon Echo med Alexa eller Google Home har alle chatbots, der kan udfylde rollen som personlig assistent.

AI bliver i alle tilfælde brugt til at øge medarbejdernes kompetencer og ikke til at erstatte dem. Salesforce-rapporten State of Service viser, at 80% af beslutningstagerne mener, at AI er mest effektiv, når den bliver udnyttet på denne måde.

Samme studie viser da også, at flere og flere virksomheder i forskellige brancher planlægger at implementere chatbots i nær fremtid for at lette presset på manuelle opgaver og gøre plads til strategisk arbejde og kunderelationer.

Hvor vigtige er AI chatbots for kundeoplevelsen?

Forbrugere og erhvervskunder er mere velinformerede og mindre loyale end tidligere. De søger differentierede oplevelser baseret på tillid og forståelse, og de shopper rundt for at finde dem.

80 % af kunderne mener ifølge vores undersøgelse ‘State of the Connected Customer, at den oplevelse, en virksomhed giver kunderne, er lige så vigtig som produkter og services. Over 2/3 (67 %) siger, at deres standard for en god oplevelse er højere end nogensinde. Og da 76% af kunderne siger, at det aldrig har været så nemt at handle andre steder, er virksomhederne hårdt presset for at skabe den rigtige kundeoplevelse.

Her kommer AI chatbots ind i billedet. Selvom AI chatbots ikke kan erstatte mennesker, kan de supplere chat-oplevelsen ved at give medarbejderne eller kunderne en god velkomst og hurtig, direkte adgang til at få det, de har brug for.

Mere specifikt kan AI chatbots hjælpe virksomhederne med at yde en god kundeservice ved blandt andet at reducere ventetiden for kunderne, løse supportsager effektivt, sørge for omdirigering af kundeforespørgsler og tilføre medarbejderne kundeemner.

Eksempler på chatbots

I de seneste fem år er mange store virksomheder begyndt at teste brugen af chatbots – både med kunder og internt i deres organisation. Finansinstitutioner, rejse-, mode- og skønhedsindustrierne er ofte gået forrest. For eksempel har KLM Royal Dutch Airlines lanceret "Blue Bot", en digital Facebook Messenger og Google Home-assistent, der blandt andet giver passagerer mulighed for at modtage flystatus information og vejledning til check-in.

Ligesom Sephora, der er førende forhandler af skønhedsprodukter, også har lanceret en messenger chatbot service. Funktionerne omfatter Sephora Reservation Assistant (en chatbot, der hjælper kunderne med hurtigt at lokalisere butikker og lave aftaler) og Color Match (en bot, der giver brugerne mulighed for at scanne et billede med en smartphone og straks modtage det farve match, der passer bedst fra Sephoras sortiment af produkter).

Hvad er en chatbot platform?

En chatbot-platform er en række værktøjer, der anvendes til nemt at opbygge, træne og implementere AI-samtaler i virksomhedens chatbot.

De seneste år er der sket en markant stigning i messaging apps — fra Facebook Messenger til WhatsApp. Disse apps tiltrækker ikke kun flere brugere, men de bruger også mere og mere tid på dem.

Apple, Google, Facebook og andre førende teknologivirksomheder har svaret igen ved at udvikle deres messaging apps ind i “chatbot- platforme.” De investerer nu milliarder af dollars i udviklingen af deres messaging platform, der kan håndtere bookings, ordrer og betaling.

Det betyder, at man ikke skal åbne flere forskellige apps, men kan blive på sin foretrukne messaging app for at få en samlet oplevelse.

Disse platforme er ikke i så høj grad messaging apps, men snarere mobile operativsystemer, hvor bots er de nye brugerapps. Dertil kommer, at disse platforme kan kaste betydelige beløb af sig fra mobil handel.
AI og chatbot-teknologien vil fortsat udvikle sig og indvarsle en ny epoke med tekst- og stemmeaktiverede oplevelser, der forandrer kundeoplevelsen radikalt.