Velkommen til den omstillingsparate arbejdsstyrke. Opretholdelse af kontinuitet i din lille virksomhed betyder tilpasning til forandring, herunder hvor og hvordan du driver forretning. Hjemmearbejde, skifteholdsplanlægning og omstrukturering af dit kontor eller din arbejdsplads er alt sammen en del af planen, nu hvor vi bevæger os ind i en slags ny normaltilstand.
Den gode nyhed her er trefoldig. For det første tilpasser vi os alle sammen. For det andet er det hurtigt ved at blive en efterspurgt evne at være fleksibel i forskellige arbejdsmiljøer, nu hvor flere virksomheder ser arbejdet som en hybrid mellem at arbejde på arbejdspladsen og arbejde hjemme. For det tredje kan teknologien være en hjælp.
Vi har udarbejdet nogle best practices, der kan hjælpe din lille eller mellemstore virksomhed (SMV) med at maksimere kundeservice, uanset om du arbejder på arbejdspladsen, hjemme eller skifter mellem de to.
Gør omsorg til en del af din daglige rutine
For det første skal du være god ved dig selv og din arbejdsfamilie. Ved at sikre, at du og dit team har det godt, sikrer du, at dine kunder også bliver behandlet godt. Alle tilpasser sig nye forhold på deres egen måde. Alle har også forskellige måder at navigere på uden for arbejdet. Nå langt med lidt mindfulness.
Her er nogle idéer til, hvordan I kan gøre det til en selvfølge at være god ved sig selv og sit team, uanset om I arbejder sikkert på arbejdspladsen eller derhjemme:
Læg fælles planer fra morgenstunden. Start dagen med et virtuelt møde. Lær dit team bedre at kende, og tal om, hvad der fungerede og ikke fungerede i går.
Sæt fokus på egenomsorg. Bed dit team om at tage sig tid til at mærke efter, hvordan de har det. Bare en lille pause på fem minutter kan nogle gange hjælpe folk med at få både krop og sjæl tilbage på arbejde.
Planlæg personlige møder om, hvordan den enkelte medarbejder har det. Vær proaktiv ved at skabe et miljø, der opfordrer folk til at lære hinanden bedre at kende. Apps til samarbejde og onlineværktøjer kan være rigtig gode til det, men telefonopkald er også en god idé. Bliv ved med at fremme den menneskelige kontakt, som folk normalt får personligt, via digitale eller analoge midler.
Sørg for understøttende værktøjer. Støt og giv dine medarbejdere mulighed for at arbejde hjemmefra og i marken med værktøjer, der fungerer nemt og problemfrit, alt efter hvor meget ressourcerne tillader det. Et CRM-system (Customer Relationship Management) kan hjælpe medarbejderne med at føle sig mere knyttet til deres team og deres kunder og styrke samarbejdet på tværs af teams.
Udnyt produktivitetsrelaterede apps. Mange virksomheder tilbyder gratis udvidede prøveversioner af produkter, der er designet til teams, som arbejder hjemmefra. Uanset om det er apps til projektstyring eller komplette kundesupportløsninger, er der måske et nyt værktøj derude, som er værd at prøve.
Hav empati over for kolleger og kunder som førsteprioritet
Medfølelse og empati er endnu mere afgørende nu, når det drejer sig om at støtte dine kunder og kolleger. Følelses- og stressniveauer stiger i vanskelige tider. Den ekstra udfordring ved at tilpasse sig fjernarbejde og nye kontorkonfigurationer kan føre til misforståelser og sårede følelser. Nogle teamkolleger vænner sig hurtigt til de nye omstændigheder, mens andre vil blive ved med at have svært ved at tilpasse sig det nye arbejdsmiljø, f.eks. samarbejde via onlineværktøjer i stedet for ansigt til ansigt. Vær så tålmodig og forstående, som du kan.
Hav altid empati i baghovedet for at ramme den rigtige tone i alle dine interaktioner. Selv et helt almindeligt spørgsmål som "Hvordan har du det i dag?" kan gøre underværker. Her er et par måder, hvorpå du kan sikre, at dit serviceteam har empati over for kunderne og over for hinanden som førsteprioritet:
Før an med en forstående tone. Fantastisk service går ud på at forstå og løse kundens problemer. Benyt den samme tilgang med dine teamkolleger. Al interaktion skal foregå med forståelse, uanset om du hjælper en kunde eller taler med en kollega.
Udvid dine vilkår og betingelser, når det er muligt. En smule fleksibilitet kan række langt lige nu. Vær fleksibel omkring dine retningslinjer for at hjælpe kunderne så meget som muligt. Headspace, der er producent af appbaserede værktøjer til meditation og mindfulness, tilbyder et gratis abonnement på et år til alle, der i øjeblikket er arbejdsløse i USA. Selvom du måske ikke er i stand til at forære produkter og tjenester væk, kan du forlænge udskiftnings- og returperioder og reducere eller droppe servicegebyrer. Tilbyd det, du har råd til, for at skabe ekstra fleksibilitet på kundesupportfronten. Indfør den samme tankegang i forhold til dine teamkolleger – vær fleksibel!
Tilbyd nemme måder, hvorpå kunderne kan kontakte dig. Gør det så nemt som muligt for kunderne at kontakte dig i denne periode, især hvis dine kontorer eller detailbutikker er lukket eller kun er åbne i et begrænset tidsrum. Mød dem, hvor de føler sig bedst tilpas. Det kan betyde, at du skal bruge ekstra hænder til at hjælpe med telefonsupport. Eller det kan være at tilbyde dedikerede supporttimer via videokonferencer. Uanset hvad du tilbyder, jo mere du skræddersyr det til dine kunder, desto bedre.
Vær åben omkring ofte stillede spørgsmål (FAQ) og opdateringer. Klar kommunikation er afgørende i en presset tid. Det gælder både intern kommunikation og kundeorienteret kommunikation. Slå ofte stillede spørgsmål (FAQ) og opdateringer op. Skriv dem så enkelt som muligt. Gør det klart, hvad du tilbyder, og hvad du ikke tilbyder. Så sparer du alles tid og kræfter. Det er altid en god politik, men det giver endnu mere mening i usikre tider.
Som alle andre nye kvalifikationer vil det tage noget tid at udvikle og mestre kunsten at kombinere det at arbejde på arbejdspladsen med at arbejde hjemme. Skab en succes for dig selv og dit team med de rigtige værktøjer, teknikker og den rigtige tankegang, og så kan du lynhurtigt maksimere din indsats inden for kundeservice.
Salesforce hjælper dig med at finde flere kunder, få nye aftaler med dem og gøre dem glade, så du kan få succes. Få mere at vide om vores CRM-løsninger til små virksomheder her.
