Dine kunder har fået ny adfærd under pandemien. Den er digital, og den er kommet for at blive. Læs mere om det digitale kvantespring, der er sket i forbruget, og få tips til, hvordan du styrker din digitale forretning.
Der er sket en nødvendig og uundgåelig adfærdsændring blandt forbrugere verden over som følge af coronapandemien. Forbruget er rykket hastigt over i den digitale verden på grund af nedlukning og restriktioner i det offentlige rum. Hvis du og din forretning håber på, at denne nye normal med øget digitalt forbrug blot er midlertidig, skal du læse med her. For den digitale trend er kommet for at blive.
I vores seneste udgave af forbrugerrapporten ’State of the Connected Customer’ svarer 58 % af de adspurgte forbrugere, at de forventer at shoppe mere online efter pandemien, end de gjorde før. Og 80% af indkøberne i virksomhederne forventer at lave mere forretning online.
De to tal er tydelige tegn på, at den nye normal med hastig digitalisering er kommet for at blive. Der er god grund til at tage tallene for gode varer. State of the Connected Customer"-rapporten giver nemlig et grundigt øjebliksbillede af kundelandskabet ud fra den situation, vi alle står i lige nu. 12.000 forbrugere og 3.600 business buyers verden over er blevet spurgt ind til:
- Hvordan kundernes forventninger og adfærd transformeres midt i den igangværende pandemi
- Hvilke kriterier kunder bruger til at evaluere brands i en stadig mere online verden
- Om det hurtige og omfattende skift til digital vil påvirke kundernes forventninger på lang sigt
- Hvorfor og hvordan kunder holder virksomheder til regnskab på nye og hidtil usete måder
Kort sagt viser rapporten, at kundernes forventninger og adfærd er skiftet radikalt, hurtigt og permanent; mens den fysiske verden er skrumpet i forhold til salg, er efterspørgslen efter online berøringspunkter steget kraftigt. Kunder ønsker bekvemmelighed, og det får de online, hvis virksomheden vel at mærke har integreret sin forretning digitalt.
Læs også vores E-handelsrapport, som giver dig formlen til at knække koden til e-handelsvækst
Skab en stærk omnichannel-forretning
76% af de adspurgte forbrugere foretrækker forskellige kanaler afhængigt af den kontekst, de er i under deres brugerrejse. I gennemsnit bruger de ni forskellige kanaler til at kigge på indhold, søge gode råd eller til at købe. Noget, der ikke har forandret sig det seneste år, er de foretrukne kanaler. E-mail, telefon og personlig kontakt er fortsat forbrugernes favoritter. Pointen er derfor, at virksomheder både skal være til stede på alle kontaktpunkter, men stadig huske at stå til rådighed på mail og telefon.
Det sætter krav til din digitale forretning, at forbrugerne bruger så mange forskellige kanaler i deres digitale adfærd. Det er derfor helt essentielt at bygge en stærk omnichannel, der skaber personlige kunderejser på tværs af kanaler og kontaktpunkter.
Læs også: Sådan kommer virksomheder tilbage på vækstsporet
En måde at gøre det på er ved at samle al din data, viden og indsigt på én samlet platform, som kan tilgås af alle jeres teams, uanset om det er salg, service eller marketing. Ifølge størstedelen af forbrugerne i undersøgelsen er der fortsat mange virksomheder, der ikke kan møde deres forventninger om en integreret og ensartet oplevelse på tværs af afdelingerne. Med andre ord gemmer der sig en stor mulighed for de virksomheder, der evner at skabe en god kundeoplevelse på tværs af afdelinger og kontaktpunkter. Du kan starte rejsen mod online vækst med rapporten ’Ecommerce and the Quest for Growth’ her.
Skab større convenience med data og AI
I tider som disse med stort fokus på social distance og restriktioner i det offentlige bør convenience være en endnu større prioritet for virksomheder. Næsten 7 ud af 10 forbrugere prioriterer convenience over brand ifølge State of the Connected Customer-rapporten.
Convenience, herunder især digital convenience, er derfor nøgleordet for virksomheder, der vil vækste i disse nye tider. Forbrugeren ser ganske enkelt det digitale forbrug som mere effektivt og sikkert. Derudover har flere nu på grund af nedlukningen set, at det faktisk er ret praktisk at klare det hele online - uanset produkt. De forventer, at du som virksomhed er klar til at møde dem digitalt, og at du ved, hvad de vil have, og hvornår de vil have det. Derudover skal det hele kunne foregå, når forbrugeren har tid og med minimal forstyrrelse.
Kort skitseret er der tre nøglefaktorer, man som virksomhed skal være klar over i arbejdet med at tilpasse sig forbrugerens nye vaner:
- Convenience fortsætter med at drive væksten - og det foregår primært digitalt
- Relevans og proaktivitet driver convenience
- Teknologi såsom AI og data gør ovenstående muligt
Hos Salesforce hjælper vi netop vores kunder med at bruge data og AI for at møde deres kunders forventninger og vaner. Med vores Customer 360-platform samler vi data på tværs af forskellige kanaler, så virksomheder får et samlet overblik over den enkelte kunde. Løsningen hjælper med at skabe convenience, fordi det bliver lettere at vide, hvad kunden ønsker, hvornår han eller hun ønsker det, hvordan man skal kontakte kunden og så videre.
Brug AI til at styrke din digitale forretning
Som nævnt ovenfor er det i høj grad AI og data, der kan hjælpe dig med at styrke din digitale forretning. I State of the Connected Customer-rapporten svarer 46% af forbrugerne, at de kan komme i tanke om et eksempel på AI, de bruger hver dag. I 2019 var det 40%, så forbrugerne bliver mere og mere vant til AI. Med det følger der også øgede forventninger til, at virksomheder bruger AI til at styrke kundeoplevelsen.
Hvordan bruger du så AI til at styrke din digitale forretning?
Tager vi Salesforces AI-løsning Einstein som eksempel, kan Einstein integreres i jeres CRM-platform, hvor jeres kundedata ligger. På den måde får man en intelligent og automatiseret assistent, der kommer med forslag til, præcis hvordan og hvornår du kan ramme kunden med det rette budskab. Det vil sige, at hvor du tidligere skulle samle et hold af IT-specialister til at bruge jeres data korrekt, kan Einstein nu integreres og give gode råd baseret på data til alle i jeres virksomhed.
Læs også: Sådan kommer du i gang med AI og chatbots
Ideen bag Salesforce Einstein er enkel. Først analyserer Einstein jeres data. Derefter omdannes disse til konkrete og letforståelige indsigter f.eks. en score mellem 0-100. Sammen med scoren følger også en simpel forklaring på, hvilke faktorer der har påvirket den mest, og hvad man kan gøre for at forbedre sin performance. Med indsigterne i hånden kan jeres medarbejdere træffe bedre beslutninger og skabe mere personlige kunderejser på tværs af afdelinger fra e-commerce og kundeservice til salg og marketing. Einstein kan hjælpe med at:
- Forudsige sandsynligheden for, at et lead ender med et salg.
- Automatisk oprette og klassificere sager i kundeservice baseret på indgående emails fra kunder og foreslå hvilken medarbejder, der bedst vil kunne håndtere sagen.
- Anbefale produkter til kunder baseret på deres tidligere købshistorik.
- Salgsafdelingen kan bruge AI til at forudsige de næste muligheder for salg og dermed vide, hvad en kunde har brug for, før kunden selv ved det - hvis man sætter det på spidsen.
- Service-teams kan være proaktive ved at forudsige cases, hvor der vil blive bruge for at løse udfordringer, før de bliver til større problemer.
- Marketing kan lettere forudsige, hvordan en målgruppes kunderejse vil se ud. Ud fra det kan de lave mere personlige kundeoplevelser.
- IT-afdelingen kan lettere integrere AI og tilføje løsninger til, hvordan medarbejdere og kunder kan bruge data på en smart måde i det daglige.
Få flere indsigter i forbrugernes digitale adfærd
De tre ovenstående tips til at styrke din digitale forretning er blot nogle af de konklusioner, der kan drages på baggrund af indsigterne fra State of the Connected Customer. Du kan få hele rapporten her og blive endnu klogere på, hvad forbrugerne forventer af din digitale forretning i den nye normal.
