Det er ikke længere nok at have det bedste produkt eller de laveste priser. I dag opererer de fleste virksomheder i et ultra kompetitivt marked, hvor din kundepleje er afgørende for, om du formår at tiltrække nye og fastholde eksisterende kunder.
Kunder har i dag masser af valgmuligheder og netop derfor har de også højere forventninger til den service, vi leverer. De er også forberedte på at skifte leverandør eller brand, hvis de ikke er tilfredse.
Faktisk siger størstedelen af forbrugerne, at de er klar til at skifte brand, hvis de føler, at de bare bliver behandlet som et nummer i rækken. Derfor er uovertruffen kundepleje blevet et vigtigt konkurrenceparameter og en effektiv måde at differentiere sig fra konkurrenterne på .
Hvad betyder kundepleje?
Kundeservice er den hjælp og rådgivning, virksomheden tilbyder kunderne før og efter, de har købt et produkt. Kundepleje - eller customer care – er derimod alt alt det indimellem. Det kan handle om måden, du lytter til kunderne på, til den venlighed dit personale udstråler eller hvor hurtigt, du leverer dine varer.
Butikspesonale, rådgivere, kundeservicemedarbejdere og andre ansatte, der alle har direkte kontakt til kunderne, spiller altså en vigtig rolle i forhold til kundepleje – og det ved succesfulde virksomheder udmærket godt. I vores “State of Service” rapport siger 85% af de adspurgte ledere, at nøglen til at imødekomme forbrugernes forventninger, er at investere i det personale, der er i dialog med dem til daglig. 75% angiver desuden, at de ser deres ansatte som brandambassadører. Det tegner godt for fremtiden.
Dog er det værd at bemærke, at ansvaret for god kundepleje ikke ligger i en enkelt funktion eller afdeling i virksomheden. Selvom dine regnskabsmedarbejdere givetvis aldrig kommer til at møde en kunde, så spiller de stadigvæk i rolle ift. customer care. Hvor hurtigt de håndterer returvare og returneringer kan blandt andet påvirke kundetilfredsen positivt eller negativt.
Hvorfor er god kundepleje vigtigt?
Kundepleje er den hemmelige ingrediens, der er med til at udvikle en stærkere relation til kunderne, og som bidrager til at skabe en stamme af loyale kunder – og loyale kunder er guld værd. De vender tilbage med nye ordrer, kommer med brugbar feedback og anbefaler virksomheden til partnere, venner eller familie. Med en god stamme af loyale kunder kan du reducere de omkostninger, der normalt er forbundet med at finde nye kunder. Det overskydende kan i stedet bruges til at investere i andre områder af forretningen. God kundepleje kan endda reducere antallet af spørgsmål, kunderne henvender sig med.
Skal I forbedre jeres kundepleje, så skal i først og fremmest have en forståelse for kundernes behov. Herefter kan I udvikle og implementere strategier, der ikke bare indfrier kundernes forventninger, men overgår dem.
I tvivl om, hvor du skal begynde? Følg vores 7 trin til bedre kundepleje – så er du allerede godt igang.
1. Saml dine data på ét sted
Dine kunder tager ikke højde for, at dine sælgere og kundeservicemedarbejdere ikke er i samme afdeling – alt de vil have, er en problemfri oplevelse med din virksomhed. De skal med andre ord opleve virksomheden som en helhed, så de føler sig hørt, forstået og genkendt, uanset hvem de taler med. Det vægter 70 % af kunderne højt, siger tallene fra vores seneste State of the Connected Customer-rapport.
“For 70 % af kunderne er det meget vigtigt, at deres interaktion med virksomheden er en god, sammenhængende oplevelse. De vil forstås og genkendes, uanset hvem de taler med. Det er udslagsgivende for, hvem de vælger at handle med.”
"STATE OF THE CONNECTED CUSTOMER" | SALESFORCE RESEARCH, JUNE 2018
En måde at løse det på, er ved at samle al organisationens data på ét sted. Den gennemsnitlige digitale interaktion inkluderer 35 forskellige systemer og 1000 forskellige applikationer; 56% af de adspurgte medarbejdere siger, at de bliver nødt til at kigge på flere forskellige skærme, hvis de skal kunne finde de oplysninger, de skal bruge. At samle forskellige datasæt på ét sted er helt afgørende for, om I formår at forbedre jeres kundepleje. På den måde giver I nemlig de ansatte adgang til den information, de skal bruge for at kunne yde en bedre service – uanset om de skal vide, om kunden har læst en bestemt artikel eller om de sendte et produkt til reparation i sidste måned.
At samle al information på ét sted er også med til at spare arbejdstid, fordi medarbejderne ikke længere skal lede i forskellige systemer og databaser for at finde den information, de har brug for.
2. Skab personlige oplevelser
God kundepleje er skræddersyet til den enkelte. Kunderne efterspørger i stigende grad personlig betjening, der er baseret på en god forståelse for deres behov. Du kan bruge dine kundedata til at skabe denne type oplevelse. Du kan blandt andet personalisere dine anbefalinger, baseret på kundens søge- og købshistorik, eller tilbyde rabatter på produkter, kunden tidligere har købt.
Når kunder tilmelder sig jeres nyhedsbrev, kan det også være en god ide at lade dem vælge, hvilke emner der er interesserede i at vide mere om. Når alt kommer til alt, så handler det om, at dét din virksomhed kommunikerer skal være relevant for den enkelte kunde.
3. Brug AI til at levere en bedre service
Kundernes forventninger om skræddersyet indhold gælder ikke kun for det, du kommunikere til dem på sociale medier, i nyhedsbreve og annoncer. Det gælder også for deres interaktion med kundeservice. Det betyder, at kundeservicemedarbejdere i højere grad skal prioritere den personlige kundeoplevelse – i hvert fald, hvis I vil have glade og tilfredse kunder. Ifølge vores State of Service rapport, så mener 71% af de adspurgte kundeservicemedarbejdere, at deres arbejde er blevet mere strategisk inden for de sidste to år. 72% siger, at deres rolle er at skabe gode relationer til kunderne, snarere end at løse deres problemer. For de virksomheder som klarer sig bedst, gælder sidstnævnte for hele 81% af kundeservicemedarbejderne.
Artificial Intelligence (AI) kan give dine medarbejdere bedre forudsætninger for at yde god kundeservice. F.eks. kan chatbots automatisk løse simple problemer og indsamle kvantitativ information. Det frigiver tid, som kundeservicemedarbejdere i stedet kan bruge på at håndtere mere komplekse spørgsmål og henvendelser.
AI kan også være med til at øge produktiviteten og kan medvirke til at sænke jeres svartid. Det giver bedre kundeservice og naturligvis gladere kunder.
4. Brug flere digitale kanaler
Ifølges vores seneste State of the Connected Customer-rapport, så bruger kunder i gennemsnit 10 forskellige kanaler til at kommunikere med virksomheder. Det gælder alt fra telefonopkald og mails til interaktioner på sociale medier og support via online chat. Og de forventer at få samme oplevelse, uanset hvor de møder os.
Mange forbrugere kommunikerer med virksomheder på digitale kanaler, men alt for få virksomheder udnytter muligheden for at tilbyde support her. Det gælder især for nyere kanaler som f.eks. personlige assistenter som Siri og Alexa eller på forskellige mobilapps.
Er du i tvivl om, hvilke kanaler din virksomhed bør prioritere? Så tænk på, hvor og hvordan din målgruppe kommunikerer. Mere end 67% af alle millennials og forbrugere i generation Z bruger Siri, Alexa eller andre personlige assistenter til at kommunikere med virksomheder - det er næsten dobbelt så mange som baby boomers.
5. Tilbyd gode selvbetjeningsløsninger
Når du har brug for et hurtigt svar, så er selvbetjeningsløsninger guld værd. De giver som regel et hurtigere svar, og i langt de fleste tilfælde er det mere effektivt end at kontakte virksomhedens kundeservice.
Digitale kundeportaler og communities giver dine kunder mulighed for, hurtigt at finde frem til et svar på deres spørgsmål. Det sparer ikke kun tid for kunderne, men mindsker også arbejdsbyrden for dine kundeservicemedarbejdere, der skal håndtere færre henvendelser end tidligere.
6. Vær åben for feedback
Giv dine kunder en mulighed for at give feedback. Det giver jer en ide om, hvor tilfredse kunderne er og ikke mindst muligheder for at forbedre jeres kundepleje yderligere. Spørgeundersøgelser er en let måde at finde ud af, om kunderne er tilfredse med jeres service. Ulempen ved denne type undersøgelse er, at man sjældent får alle detaljerne med. Husk derfor også at stille åbne spørgsmål, så kunderne får en mulighed for at uddybe deres svar eller komme med forslag til forbedringer.
Modtager du en klage fra en kunde, så skal den behandles med omtanke. Klager kan hurtigt eskalere og det kan give negativ omtale, som i sidste ende kan skade dit brand – især i dag, hvor sociale medier og offentlige anmeldelsesplatforme gør det lettere at ytre sin mening. Vær høflig, løs problemet hurtigt og hold kunden orienteret om forløbet. Er der tale om tilbagevendende klager over samme problem, så kan det være, at virksomheden skal ændre procedure for at sikre, at fejlen ikke sker igen.
7. Sæt mål for customer success
Oprindeligt handlede kundeserviceafdelingens KPI’er (Key Performance Indicators) om, hvor mange aftaler man lukkede, og hvor hurtigt man lukkede dem. I dag har kundeservice også til opgave at bygge gode relationer til kunderne, og derfor er KPI’erne typisk nogle andre. Ifølge vores State of Service-rapport, så siger 80% af de adspurgte kundeserviceteams, at de har mere kundefokuserede målsætninger i dag, f.eks. som net promoter score og kundetilfredshed.
Udover at ændre KPI’erne for kundeservice, så er det også en god ide at tænke i alternative målsætninger på andre forretningsområder, der kan have stor betydning for virksomhedens kundepleje. Det kan blandt andet være gennemsnitlig tid fra bestilling til levering, antallet af spørgsmål om produkterne og den tid, det tager for kunden at få pengene retur.
I de fleste brancher er der i dag stor rift om kunderne, og de har store forventninger til dit serviceniveau. Derfor er der al mulig grund til at fokusere på, hvordan man som virksomhed kan forbedre sin kundepleje. Prioritér kundepleje i hver eneste interaktion mellem kunde og brand. Det er med til at opbygge tillid og stærke relationer – det er en konkurrencefordel, der er svær at slå.
Vil du vide mere om customer care, så se vores “State of Service” research rapport.
