Finansielle serviceinstitutioner arbejder hårdt på at fastholde kundeforhold, kundeengagement og vækst i en tid med COVID-19. Det viser vores nye rapport ’Trends in Financial Services’. Læs med her og bliv klogere på trends i den nye normal for finanssektoren.
Det er værd at læse nøje med her, hvis du arbejder for en bank, et realkreditinstitut, et forsikringsselskab eller en anden finansiel serviceinstitution. Vi har nemlig fundet nogle overraskende indsigter i branchen, som kan hjælpe dig fremadrettet i dit arbejde.
Indsigterne kommer fra dette års ’Trends in Financial Services Report’. Den viser, hvordan institutioner i finanssektoren opererer i en ny normal. Blandt hovedkonklusionerne, som vi dykker ned i her, ser vi en stigende interesse for cloud-baseret services sammen med brugen af AI og autonom finansiering, hvor algoritmer tager intelligente beslutninger på vegne af kunder. Derudover viser undersøgelsen ret overraskende, at finansielle serviceinstitutioner (FSI’er) har nedprioriteret kundefokus – sammenlignet med sidste år.
For dig, der arbejder i finanssektoren, kan du roligt tage undersøgelsen for gode varer. Hele 4.460 globale ledere inden for forsikring, detailbank, formueforvaltning og lignende fra hele verden - herunder også fra Danmark - medvirker i undersøgelsen. Undersøgelsen er delt i to, hvoraf den ene blev foretaget i november-december 2019 og den anden i august-september 2020. Det var for at afdække:
- Hvordan COVID-19 har påvirket FSI'ers prioriteter og kundeoplevelser.
- Vækststrategier som FSI’er har implementeret for at tilpasse deres positionering i markedet.
- Betydningen af autonom finansiering – herunder algoritmedrevne finansielle tjenester, der træffer beslutninger eller handler på vegne af kunder.
Cloud-baseret services vinder frem
Næsten halvdelen af undersøgelsens respondenter har digitaliseret deres back- og front office-operationer for at håndtere skiftet i forbrugernes forventninger som følge af pandemien.
43% formueledere, 42% forsikringsledere og 46% detailbankledere har automatiseret deres daglige processer og knap 40% har migreret deres aktiviteter til Cloud-baseret services. Det at digitalisere og automatisere processer er for mange FSI’er et forsøg på at fremtidssikre deres forretning.
Læs også: 3 tendenser i den finansielle sektor: Se hvordan Nykredit tilpasser sig
Derfor er det en rigtig god idé at bruge cloud-teknologien til netop det. I 2021 bliver cloud-teknologien (indsætter link til predictions #2 når online) et af de helt store værktøjer til at opnå mere digital vækst. De virksomheder, der har klaret sig bedst under pandemien, har i høj grad det til fælles, at de benytter sig af cloud-løsninger. Det skyldes, at teknologien giver mulighed for at samarbejde hvor som helst og når som helst. Skyen gør det nemlig muligt at være til rådighed, at skalere og gøre information tilgængelig, uanset hvor kunder og ansatte befinder sig.
Salesforce Financial Service Cloud er en platform, der samler al data og viden ét sted, hvilket gør det muligt at automatisere de processer, FSI’er har. Derudover kan du let kommunikere med kunder og kolleger på tværs af afdelinger via platformen. Med cloud-services kan du bruge data til at grave dybere og derved forbedre dine kundeforhold og kundeengagement. Således kan du imødekomme det gap, som er ved at udvikle sig mellem kunders forventninger og FSI’ers prioritering af at optimere kundeforhold.
Se Salesforce Financial Service Cloud demo her
AI udbredes i hele forretningen
Brugen af AI og dataindsigter er i kraftig udvikling – også i den finansielle sektor. Der er dog stadig områder, hvor AI mangler at finde sin plads. Langt over størstedelen af respondenterne bruger AI i nogle dele af institutionen som fx til kundeengagement og skift i kundeefterspørgsel. Det er dog kun 35% formueledere, 28% forsikringsledere og 25% detailbankledere, der bruger AI som en udbredt del af deres aktiviteter.
Ifølge rapporten spiller AI en stor rolle for at hjælpe FSI’er gennem en pandemi, som har forsaget en udvikling i kunders forventninger. Det kan der for kun anbefales, at flere inddrager AI i hele forretningen. For med data kan du lære og evaluere bedre på de valg, du tidligere har taget, og endda benytte AI til at udføre dele af disse beslutninger.
Se hvordan SOS International bruger data og AI til at bedre evaluering og læring her.
Tableau er en digital analytics-platform designet til at hjælpe virksomheder med at overskue og danne brugbar viden ud fra store mængder data og dermed komme i gang med AI. Platformen gør det lettere for alle i en virksomhed at trække indsigter, uden at de skal hive det store Excel-ark frem.
Se demo og prøvekør Tableau gratis her
Autonom finansiering: Algoritmer tager finansielle beslutninger for kunder
Autonom finansiering er en teknologi, som er fremspirende hos flere FSI’er. Den kan bruges til at optimere kundeoplevelser, tilbyde nye produkter og endda udvikle nye forretningsmodeller. Teknologien handler kort sagt om, at algoritmer tager intelligente beslutninger på vegne af kunder baseret på data.
Fik du læst? Salesforce-eksperter giver tips til at styrke din forretning: Sådan møder du dine kunders behov i 2021
61% formueforvaltere mener, at autonom finansiering vil forbedre personalisering, hvilket kan have en god indvirkning på kundeoplevelser og kundeforhold. I forlængelse af det bekræfter 59% forsikringsledere, at de er sikre på, at personalisering af deres services vil se en positiv udvikling ved at benytte autonom finansiering og algoritmer.
Samtidig mener 86% detailbankledere, at autonom finansiering vil spille en afgørende rolle for den finansielle serviceindustris fremtid. Det kan altså anbefales at udnytte algoritmer til at personalisere kundeoplevelsen og derved fastholde dine kunder i fremtiden. For ved at gøre det kan du levere overlegne kundeoplevelser i stor skala og drive helt nye værdistrømme til forretningen.
Med Financial Service Cloud kan du blive skarpere på dit kundeengagement ved hjælp af indsigter, og du kan personalisere dine services, lige meget hvor du befinder dig. Du kan få værdifulde påmindelser, så du kan være der for dine kunder på de rigtige tidspunkter, når du hjælper dem med deres økonomiske mål.
Læs også: 3 tendenser i den finansielle sektor: Se hvordan Nykredit tilpasser sig
3 kundeoplevelsesinvesteringer finansielle serviceinstitutioner har brug for
Rapporten viser os, at FSI’ers prioriteter har ændret sig betydeligt i løbet af de sidste 12 måneder. Det giver sig selv, at mange institutioner har sat alt ind for at overleve pandemien. Men i de flestes tilfælde handler overlevelse om kunder og derved salg. Derfor er det en overraskende indsigt, at forbedring af kundeoplevelser er faldet fra en 1. prioritet i 2019 til en 5. prioritet i 2020.
Læs også: Det har aldrig været vigtigere at kende sine kunder: Sådan skaber du gode kunderelationer
I kølvandet på pandemien viser vores resultater, at 1 ud af 4 forbrugere er yderst bekymrede over deres økonomiske situation. Samtidig føler kun 27% af kunderne, at finansielle institutioner er kundecentreret, eller at de leverer god service og support. Der er med andre ord stort potentiale for de FSI’er, der formår at optimere deres kundeoplevelser - særligt i en tid hvor digitaliseringen tager hastige skridt og forandringer kunders forventninger til onlineløsninger.
For at fastholde og måske endda vinde nye kunder under COVID-19 er det vigtigt at opbygge tillid – det handler om at være en pålidelig partner. Vi ser 3 vigtige investeringer i at forbedre kundeoplevelser for FSI’er:
- 24/7 service. Kunden skal kunne få hjælp og vejledning hvor som helst og når som helst.
- Velvære-initiativer. Når kunder når deres fulde potentiale, så gør virksomheder også.
- Intelligens. Med Cloud-baseret systemer, autonom finansiering og brug af AI kan FSI’er personalisere deres service og opbygge tillid.
Opbyg tillid og loyalitet ved at sætte dine kunder i centrum. Med Financial Service Cloud kan du forbinde hele din institution på tværs af kanaler, lokationer og forretningsområder.
Se flere trends og indsigter i den fulde rapport her.
