Vores to mest læste artikler her på bloggen i 2020 siger meget om, hvordan vores læseres fokus var påvirket af det uvante år, som vi lige har været igennem. Selvom mange forretninger havde fokus på omstilling og overlevelse, ser det ikke ud til, at kunderne blev glemt undervejs. Læs her, hvordan du tager den gode kundeservice med ind i 2021.
Begrebet god kundeservice har i dag ændret sig markant i forhold til tidligere. Bare i løbet af det sidste årti har kundernes forventninger til virksomhederne ændret sig drastisk, hvilket i dag betyder, at kravene til god kundeservice aldrig har været højere - en udvikling som kun er accelereret yderligere som følge af den globale pandemi.
Ovenstående tendens ser også ud til at være gældende for vores læsere på denne blog. I hvert fald hvis man kigger på de mest læste blogartikler i 2020 er nemlig ’Hvad er god kundeservice’ og ’Nye perspektiver på kunderejsen’.
Det er vi glade for at se. For ligesom pandemien har sat endnu mere skub i digitaliseringen, har den også skabt nye muligheder for at opfylde kundernes forventninger gennem en stærkere tilstedeværelse online. At kunne levere en enestående digital kundeservice hjælper både med at opbygge bedre kunderelationer, skabe brandambassadører og bidrage med langsigtet værdi til forretningen.
Hvad er god kundeservice i 2021?
Men hvordan leverer du så god kundeservice i 2021? Vi har samlet en række af de vigtigste pointer fra vores mange blogartikler om emnet, så du kan være helt klar til at yde den bedst mulige kundeservice her i det nye år.
AI vil drive kundeengagement
Vores egne eksperter mener, at AI bliver drivkraften bag kundeengagement. Det skyldes, at AI gør det lettere og hurtigere at analysere og forstå, hvor, hvordan og hvornår din virksomhed skal interagere med jeres kunder. AI baserer nemlig sit input på kundernes adfærd, såsom hvilke annoncer de klikker på, og hvornår de gør det. Det optimerer dialogen med kunden, herunder din kundeservice, og bør derfor være en vigtig del af din digitale strategi.
Se vores store guide til brug af AI og Einstein her
Opkvalificer dine kundeservicemedarbejdere
Digitaliseringen er over os, og med det kommer flere og flere måder, hvorpå jeres serviceansatte kan komme i kontakt med kunderne på online. Vi forventer derfor et øget fokus i virksomheders søgen efter medarbejdere med digitale kompetencer. til at betjene kunderne. Det sker naturligt i forlængelse af den øgede nødvendighed af at møde kundernes digitale behov og forventninger.
Hos Salesforce har vi allerede set et tal, der peger i den retning. På vores gratis online uddannelsesplatform Trailhead, hvor alle kan styrke deres digitale evner, har vi set en stor stigning i tilmeldinger i den sidste halvdel af 2020 målt i forhold til samme periode andre år. Et tydeligt tegn på, at efterspørgslen efter digital first-kompetencer er stigende.
Husk god kundepleje
Nært beslægtet med kundeservice er kundepleje. Der er dog en vigtig forskel: Kundeservice er den hjælp og rådgivning, virksomheden tilbyder kunderne før og efter, de har købt et produkt. Kundepleje - eller customer care – er derimod alt det indimellem. Det kan handle om måden, du lytter til kunderne på, til den venlighed dit personale udstråler, eller hvor hurtigt du leverer dine varer.
En vigtig forskel er også, at kundepleje ikke findes i en specifik afdeling. Kundepleje gælder alle afdelinger, der på den ene eller anden måde har kontakt med kunderne.
Vi fremhæver kundepleje her, fordi den øgede digitalisering har skabt et hyperkompetitivt marked, hvor kunder hurtigt kan hoppe videre til andre forretninger, når de shopper online. Samtidig sætter de ændrede forbrugsmønstre nye krav til medarbejdernes kundepleje. Derfor anbefaler vi at læse disse 7 veje til bedre kundepleje.
Få styr på de nye forbrugsmønstre
I forlængelse af artiklerne om kundepleje og kundeservice kan det være en god idé at sætte sig ordentligt ind i, præcis hvordan jeres kunders forbrugsmønstre har ændret sig i 2020. Kun sådan kan man være proaktiv og levere en god service.
Vi har lavet en hel artikel om fremtidens forbruger her
Skab en stærk kundeservice med Service Cloud
En af måderne at imødekomme digitaliseringens nye krav til kundeservice er ved at bruge kundeservice-softwaren Service Cloud. Den integrerer alle de gode råd, vi har givet i denne blog, såsom brug af AI, yde god kundepleje på tværs af teams, og den er let at bruge og lære sine medarbejdere op i.
Se en demo af Service Cloud eller start en gratis prøveperiode her
