Omnichannel betyder “alle steder” og er en betegnelse for strategier eller aktiviteter, der går på tværs af alle virksomhedens salgs- og kommunikationskanaler. Nogle forbinder omnichannel med buzzwords som “cross channel” eller “multichannel”, men selvom omnichannel måske udspringer af disse betegnelser, så er der en afgørende betydningsmæssig forskel.
Cross channel og multichannel opfatter al salg og kommunikation som sidestillet, mens man med en omnichannel-tilgang opfatter alle kanalerne som en helhed. Her sætter man kunden i centrum, frem for virksomheden selv. Formålet med omnichannel er ganske enkelt at skabe en bedre og mere sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kanaler.
En omnichannel-strategi er en strategi for tilstedeværelsen af dit brand på alle kommunikationskanaler. Også på din webshop eller i den butik, hvor brugeren i sidste ende foretager sit køb. Omnichannel-tilgangen er tidligere blevet omtalt som “The Age of the Customer” – og til en start kan det virke både kompliceret og kaotisk at holde styr på virksomhedens kanaler.
I det tilfælde må du gøre ligesom en feltmarskal gjorde for et par hundrede år siden – sikre sig, at man ser slagmarken oppefra. Fra denne position kan man få et overblik, udtænke en vinderstrategi og lede sine tropper i den rigtige retning.
Når man skal lægge en omnichannel-strategi, skal man ikke have fat i en kikkert, men en CRM-platform, der giver et 360-graders overblik over virksomhedens salgs-, service- og marketingaktiviteter.
Den største udfordring ved en omnichannel-strategi er at føre den ud i livet og sikre, at kundeoplevelsen er den samme, uanset hvilken kanal man kommunikerer på. Herunder er 4 trin, der kan give din virksomhed gode forudsætninger for at få succes med en omnichannel strategi. I skal:
Sikre, at I har et indgående kendskab til kunderne
Sørge for, at kunderejsen er kortlagt og løbende justeres efter behov
Skabe et brand, der skiller sig ud, og sikre, at det brand image understøttes på alle niveauer i organisationen
Stille ét centralt kundeinformationssystem til rådighed for jeres stakeholders
Dine kunder forventer, at I har en omnichannel-strategi
Det fjerde trin ovenfor er ret væsentligt. Efterhånden som teknologien udvikler sig, så ændres kundernes forventninger også. Men det samme gør virksomhedernes muligheder og forudsætninger for at indfri dem. Derfor bør teknologien være et centralt element i jeres omnichannel-strategi. Her er fire områder, du skal være opmærksom på:
Kontakt
Når jeres kundeservice modtager et opkald, så forventer kunden i den anden ende, at I allerede kender ham eller hende – og er bekendt med vedkommendes købshistorik og tidligere interaktioner med virksomheden. De forventer, at man som servicemedarbejder er opmærksom på den relation, der allerede eksisterer mellem kunde og virksomhed. Kort sagt forventer de en personlig kundeoplevelse.
Derudover er der flere og flere forbrugere, der ved en masse om dit produkt eller serviceydelse, fordi de selv søger informationen online. Tænk bare på hvor meget information der ligger på anmeldelsesplatforme eller på sociale medier som fx YouTube. De har tårnhøje forventninger til dit serviceniveau og er som ofte bedst tjent med en intuitiv selvbetjeningsløsning, hvor de kan få svar på deres spørgsmål, hurtigere end du kan tage telefonen og give dem en forklaring.
Chatfunktioner er virkelig blevet populære og det lægger magten i hænderne på forbrugeren, der i stigende grad bestemmer hvordan, hvornår og gennem hvilken kanal, han eller hun vil i kontakt med din virksomhed. Chatfunktioner passer ganske enkelt super godt til den moderne forbruger.
Organisation
Organisering er nøglen til at lykkes med sin omnichannel-strategi. Når alt kommer til alt, vil du kunne indfri dine kundernes forventninger, hvis bare du har styr på virksomhedens organisering. Det er her Service Cloud kommer ind i billedet og gør al kundeinformation tilgængelig på én og samme enhed.
En kundehenvendelse sendes direkte til den rette medarbejder gennem den forudindstillede omnichannelrouting. Det betyder, at din kunde bliver betjent af din nye yndlingskollega: Kunstig intelligens (AI). AI sikrer, at kunden får det rigtige svar på hans eller hendes spørgsmål. Svaret er baseret på kundehistorikken samt på lignende oplevelser, som andre har haft. Det er næsten ikke til at forestille sig, hvor god og kvalificeret en service man kan levere, når den er baseret på viden om kunden og problematikken selv. Og det er kun toppen af isbjerget. Som platform er Service Cloud med til at øge produktiviteten, uden at kunden bemærker det eller at det gå ud over brandoplevelsen.
Indsigt
Ny teknologi har været med til at forandre måden vi arbejder på og når man taler om dette, henviser man ofte til udviklingen fra “Customer service” til “Customer engagement”. Men det er vigtigt at have følgende for øje: Dine medarbejdere kan ikke bare erstattes. Faktisk har vi mere brug for dem end nogensinde før. Så hjælp dem med at tilegne sig nye kompetencer, så de bliver mere alsidige og kan håndtere selv de mest komplekse sager på egen hånd.
Til at løse denne opgave har du brug for en cloudplatform men integrerede systemer og funktioner, der gør det lettere for dig at være en god leder. Med Service Cloud får du løbende informationer om de ansatte. Fx om kompetencer og arbejdsbyrde. Den viden kan management bruge til at foretage strategiske justeringer.
Fleksibilitet
Når man skal fremhæve det smukke i samarbejde mellem mennesker og teknologi, så fungerer det altid bedst med eksempler fra det virkelige liv. En kollega glemte for nylig sin iPad på et fly. Men der var ingen grund til panik. Han kontaktede flyselskabets kundeservice gennem facebook og spurgte, om de ville tjekke, om hans iPad var blevet fundet.
Kundeservicemedarbejderen fulgte op på henvendelsen med det samme og kollegaen kunne allerede se frem til et gensyn med sin iPad på returrejsen. Facebook blev her brugt som kanal til at kontakte virksomheden – og den forstod at handle på henvendelsen med det samme. Denne fleksibilitet gør mere end bare at øge produktiviteten. Med Service Cloud-platformen kan man ganske enkelt skabe ægte Customer Engagement. Og når du gør det, så har du påbegyndte den æra, som vi i starten af artiklen kaldte for “The Age of the Customer”. Den røde løber ligger allerede foran dig - alt du skal gøre er at træde ud på den og tage de første skridt.
En god omnichannel-strategi er din nøgle til bedre kundeoplevelser. Men hvad forventer dine kunder egentlig af din kommunikation og service på de forskellige kanaler? Få svaret i vores seneste State of The Connected Customer-rapport, hvor vi har spurgt mere end 6000 forbrugere og professionelle indkøbere.
