Alle handlinger din chatbot foretager, påvirker kundeoplevelsen. Fra dens ordvalg, grammatik og brug af emojis til de muligheder, den tilbyder brugerne for at tale med en “rigtig” medarbejder.
Du har sikkert allerede hørt om chatbots. På det seneste har der nemlig være en del hype omkring, hvordan chatbots kan være med til at sætte nye standarder for kundeservice – og hvordan, de ændrer måden, vi interagerer med vores kunder på.
Ifølge vores seneste State of Service-rapport, så er brugen af chatbots eksploderet i løbet af de sidste par år. Blandt virksomheder er brugen af chatbots er nemlig steget med 67 % siden 2018 og man forventer, at der i fremtiden vil være endnu flere, der benytter sig af de muligheder, chatbots giver.
Her i artiklen får du svar på, hvad en chatbot er, hvorfor du skal lave en og hvad det kræver af dig og din virksomhed.
1. Hvad er en chatbot?
En chatbot er et program, der simulerer en samtale mellem mennesker – enten verbalt eller på skrift. Det erstatter den samtale, man som kunde har med en medarbejder i virksomheden, fx i kundeservice.
Chatbots kan have stor betydning for kundeoplevelsen og den kan være med til at løfte din virksomheds kundeservice på en række parametre. Den største fordel er nok, at dine kunder kan få svar på deres spørgsmål 24/7, uanset hvilke devices de bruger og hvilke kanaler, de er til stede på. De kan blandt andet kommunikere med chatbots:
Via SMS, Facebook Messenger eller WhatsApp
Gennem smarte enheder som fx højtalere eller Google Home
På mobil, tablet eller desktop
Hvis du vil mere i dybden med, hvad chatbots er, og hvad de kan få af betydning for virksomhedens kundeservice, så skal du læse vores artikel Hvad er en chatbot?
2. Hvorfor laver man en chatbot?
Med chatbots følger en lang række fordele, både for din virksomhed og for dine kunder. Kunderne kan blandt glæde sig over, at de kan få hjælp og svar på deres spørgsmål med det samme – eller i hvert fald føle sig hørt. For din virksomhed betyder chatbots blandt andet, at dine medarbejdere i kundeservice får mere tid til at løse større eller mere komplekse opgaver. Chatbots kan sagtens tage sig af rutineopgaver, som fx at tjekke status på ordrer og nulstille passwords. Forestil dig, at du hver dag fik et par timer ekstra til rådighed, som du kunne bruge på vigtigere opgaver. Og forestil dig så, at det ville gælde for alle medarbejdere – på tværs and teams og virksomheder.
Hypen omkring chatbots er kort sagt berettiget. Og har din virksomhed ikke allerede lavet en, så er der al mulig grund til at gå i gang, hvis I skal forblive konkurrencedygtige og leve op til kundernes forventninger, både nu og fremover.
3. Hvad skal du vide om chatbots?
Chatbots kan aflaste dine kundeservicemedarbejdere og højne dit serviceniveau – men det er ikke ren magi. Gode AI-chatbots, der bruger teknologier som natural language processing (NLP) og natural language understanding (NLU), kan nemt simulere en samtale og holde den kørende, Men det ikke alle chatbots, der er AI-drevne, og selv hvis de er, så skal du starte et sted – og i langt de fleste tilfælde er det godt at starte med dit indhold.
4. Hvordan udvikler du godt indhold til chatbots?
Du skal langt hen ad vejen selv skabe indhold om de emner, din chatbot skal kunne føre en samtale om, og her er det vigtigt, at du gør dig umage. Hvert ord, punktum og emoji din chatbot bruger, har nemlig betydning for, hvordan din kunde opfatter samtalen. Og de muligheder, chatbotten tilbyder, har betydning for, hvordan de oplever din service – det kan fx være at sende brugeren et link til en database, en interessant artikel, hvor de kan finde svar, eller at tilbyde omstilling til en “rigtig” medarbejder.
Din chatbots evner kommer altså til at få betydning for, hvordan dine kunder og brugere oplever jeres kundeservice og opfatter jeres brand. Hvis du skal bygge en kompetent chatbot, så skal du altså skabe noget indhold med udgangspunkt i den målgruppe, den skal samtale med. Start med at stille dig selv følgende spørgsmål:
Hvem er chatbotten skabt til?
Hvad er målet med at designe en chatbot/hvilke formål skal den tjene?
Passer chatbottens navn og personlighed til din virksomheds brand?
Svarene på disse spørgsmål er afgørende for, hvilket indhold du skal udvikle. Et fjerde spørgsmål, der er godt at stille sig selv er, hvilke typer af kundehenvendelser, din chatbot skal kunne besvare. Det har vi også skrevet en hel artikel om her: Sådan kommer du i gang med AI og chatbots.
5. Hvad betyder samtaledesign?
Det er langt fra alle, der evner at skrive godt indhold til chatbots – og gode skrivekundskaber er ikke nødvendigvis nok til at skabe content, der afspejler dit brand, og passer til din målgruppe. Som oftest er indholdet skabt af nogle, der mestrer disciplinen samtaledesign eller på engelsk conversation design.
Samtaledesign handler om at kortlægge de mange drejninger en samtale potentielt kan tage. Lidt ligesom når en manuskriptforfatter overvejer, hvor en samtale kan eller skal føre hen i en film eller i et teaterstykke. Målet med samtaledesign er at levere end god user experience (UX) ved blandt andet at udtrykke sig kort, klart og i overensstemmelse med virksomhedens brand voice.
Samtaledesign har med andre ord fokus på detaljen – hvert et ord tæller og hvert et ord har en særlig betydning. Fx er der forskel på, om din chatbot møder brugeren med et hej, hallo, howdy eller goddag. Man har mulighed for at bruge alle disse ord, men det er din eller din tekstforfatters opgave at vælge det ord, der bedst matcher jeres brandidentitet.
Hvad er det vigtigste du skal vide om chatbots?
Når man taler om chatbots kommer man ofte ind på, hvordan AI og automatisering kan være med til at aflaste teamet og frigive tid hos medarbejderne. Mens nogle ser det som en god mulighed, ser andre det som en trussel og de frygter at blive overflødige og miste deres jobs. Men med ny teknologi kommer nye opgaver og nye jobs, og selvom vi kan automatisere nogle af vores arbejdsopgaver, så er der altså ingen udsigt til, at vi bliver arbejdsløse.
