Har du en strategi for Field Service Management? Hvis ikke, så bør du få det. Dine medarbejdere i felten skal nemlig ikke bare udføre et stykke arbejde. De kan også være med til at øge omsætningen, hvis deres ressourcer og kompetencer bliver brugt rigtigt. Her i artiklen dykker vi ned i, hvordan du får mest muligt ud af netop disse medarbejdere.
Dine medarbejdere i felten er vigtige for din forretning. I mange tilfælde er de nemlig brandets ansigt udadtil og i dag spiller de en vigtigere rolle end nogensinde før. Det viser vores rapport Mobile Workers Become the Face of Brands, hvor 89 % af de adspurgte deltagere siger, at medarbejderne i felten har en stor betydning for kundeoplevelsen og for måden, kunderne opfatter virksomheden på.
Spørger man medarbejderne selv, så føler de også et ansvar for at yde en god service, der er med til at fastholde kunderne i forretningen. Det svarer 85 % af de adspurgte nemlig ja til i vores seneste State of Service-rapport.
Download vores seneste State of Service-rapport
I rapporten kigger vi nærmere på, hvordan du skaber gode udviklingsmuligheder og får det maksimale ud af de medarbejdere, der kører rundt til kunderne.
Der er altså al mulig grund til at tænke strategisk, når det kommer til de medarbejdere, der er ude hos jeres kunder i hverdagen. Deres arbejde er nemlig afgørende for, hvordan det går forretningen. I de følgende afsnit kigger vi nærmere på, hvordan du giver dem de bedste arbejdsbetingelser, og hvordan du sørger for, at de understøtter virksomhedens strategi og ambitioner.
Investér i medarbejdernes udvikling
De fleste virksomheder gør en indsats for at udvikle og opkvalificere deres medarbejdere. Men når vi zoomer ind på de medarbejdere, der kører rundt til kunderne, så tyder det på, at der ikke helt bliver gjort nok. I vores State of Service-rapport svarer 71 % af disse medarbejdere nemlig, at de i dag har adgang til on-demand træning, men at det materiale de har til rådighed ikke er tilstrækkeligt, hvis de skal være de dygtigste til deres arbejde. Flertallet siger desuden, at de ikke kun har brug for mere træning, men også bedre træning, hvis de skal kunne yde deres bedste på arbejdspladsen.
“60 % af medarbejderne i felten siger, at de har brug for bedre træning, hvis de skal kunne yde deres bedste på arbejde. ”
Udviklingsmuligheder og træningsmateriale er altså et oplagt sted at sætte ind, hvis man vil have mest muligt ud af de medarbejdere, som er på farten. Måske de kunne have gavn af noget træning i god kundeservice? Eller også kunne du introducere dem til vores gratis læringsplatform Trailhead, som giver mulighed for at selv at tilrettelægge læringsforløb, der passer til jeres virksomhed og som medarbejderne til enhver tid kan bruge til opkvalificering. Du kunne fx fokusere på følgende områder:
Emotionel intelligens
Ifølge vores State of Service-rapport, så føler 85 % af medarbejderne i felten et ansvar for at fastholde virksomhedens kunder i forretningen, men skal man kunne det, så kræver det at man er i stand til at sætte sig i kundens sted, kan stille de rigtige spørgsmål og kan kommunikere med kunden i et – for dem – letforståeligt sprog.
Customer Retention er vigtigt, men det er bestemt ikke en let opgave. Kunderne har større forventninger end nogensinde før og der skal meget til at gøre dem tilfredse. Det betyder, at dine medarbejdere ikke blot skal kunne sætte sig i kundens sted, men også være i stand til at håndtere deres spørgsmål, komplekse problemstillinger og særlige ønsker.
Derfor er det er vigtigere end nogensinde før, at de medarbejdere, som er ude hos kunderne, er empatiske og forstår, hvad god kundeservice er. Den emotionelle intelligens kan fx trænes gennem øvelser, rollespil eller gennem selvlæring på Trailhead. Det er også en god ide løbende at kigge feedback fra kunderne igennem. Det kan give dig en ide om, på hvilke områder der er behov for opkvalificering af medarbejderne. Det giver jer også et indblik i, om medarbejderne bruger det de har lært i praksis.
“72 % af medarbejderne i felten siger, at de er blevet undervist i, hvordan man er empatisk overfor kunderne.”
Upselling
Kan Field Service være en ny indtægtskilde for virksomheden? Når man spørger på lederniveau, så siger 76 % ja til det spørgsmål. Field Service spiller nemlig en stor rolle, når det kommer til upselling og customer retention. God service bidrager til at fastholde kunderne og salg af produkter, ekstraudstyr og reservedele bidrager til virksomhedens omsætning. Det betyder, at jo dygtigere medarbejderne er til de to discipliner, desto bedre går det for forretningen.
Ligesom medarbejderne i kundeservice, så skal de medarbejdere der kører rundt til kunder også tænke på sig selv som trusted advisors – altså troværdige rådgivere, der ved hvilke produkter og opgraderinger en kunde har brug for, for at gøre arbejdsgangene lettere, for at sikre compliance, for at nå virksomhedens mål eller noget helt andet. De skal med andre ord kende kundens behov og kunne vise det gennem de produkter, løsninger og aftaler de foreslår dem at investere i.
“76 % opfatter Field Service som et forretningsområde, der kan skabe nye indtægtskilder for virksomheden. ”
Med det i mente, så kan det være en god ide at supplere medarbejdernes viden og kendskab til produkterne med noget salgstræning. Det kan give dem kompetencer og teknikker, som de kan bruge, når de taler med en kunde. Trailhead kan være med til at give dem netop den træning der skal til for, at de ikke bare yder god kundeservice, når de er ude hos kunderne, men også formår at sælge nogle af virksomhedens produkter ind eller at skabe gode kontakter, som måske i sidste ende kan blive værdifulde kunder i forretningen.
I nogle tilfælde kan det også være en god ide at gøre salg til en del af jobbet – og lønnen. På den måde giver du nemlig medarbejderne et incitament til at sælge produkter ind, når de er ude hos en kunde. Det kan i sidste ende være med til at booste omsætningen.
Præsentér dine medarbejdere for deres karrieremuligheder
Hjælp dine medarbejdere med at sætte kort- og langsigtede karrieremål. De kan både knytte sig til medarbejderens faglighed og ekspertise, men de kan også være salgsrelaterede og fx handle om at skaffe nye leads, sikre en høj kundetilfredshed eller endda om at sælge nye produkter ind til kunderne.
Det kan også være en god ide at investere i et mentorprogram, som giver dine medarbejdere end fornemmelse af, at du tager deres udvikling seriøst. Sådanne programmer kan også hjælpe dine medarbejdere til at se, hvilke udviklingsmuligheder de har i organisationen.
I vores seneste State of Service-rapport fremgår det, at i de virksomheder, der klarer sig godt, der har medarbejderne som regel en karriereplan. Blandt de adspurgte svarer 85 % af disse deltagere i hvert fald ja til, at de har en plan for deres professionelle udvikling. I virksomheder der klarer sig knap så godt, svarer kun 39 % af medarbejderne, at de har en karriereplan. Det tyder altså på, at det godt kan betale sig at investere i medarbejderudvikling – det gælder ikke mindst for Field Service-medarbejdere.
Find nye talenter til virksomheden
Inden for Field Service bliver der rekrutteret som aldrig før. Og så bliver der investeret massivt i ny teknologi. Det viser vores State of Service-rapport, hvor 63 % siger, at den virksomhed de arbejder i både investerer i mere mandskab og teknologi, der skal forbedre arbejdsprocesserne.
Er din virksomhed i samme båd, kan det være en god ide at indgå partnerskaber med tekniske skoler og andre uddannelsesinstitutioner, så I på den måde sikrer, at I tiltrækker nogle af de nye talenter, der snart skal ud på jobmarkedet. Når man rekrutterer Field Service-medarbejdere kan man endda glemme deres fysiske placering på landkortet lidt, da det ikke nødvendigvis har stor betydning for, om de kan udføre jobbet. Det betyder, at I kan søge bredt, når I leder efter nye talenter til virksomheden.
Gør Customer Retention til en del af arbejdet
Field Service er ikke som det var engang. Det er ikke længere “bare” medarbejdernes ansvar at løse de opgaver, de i sin tid blev ansat til. I dag spiller de nemlig en stor rolle i at fastholde kunderne i forretningen – og på den måde har de direkte indflydelse på virksomhedens omsætning og succes.
Field Service Management er en disciplin, som hele tiden udvikler og forandrer sig. I Tableau-dashboardet kan du dykke ned i, hvordan det ser ud i din netop branche og se, hvad du kan gøre for at følge med udviklingen.
Download vores Field Service Management-guide
Få masser af gode råd og best practices i vores guide, som bygger på interviews med mere end 4000 Field Service Management-ledere.
