Guide til bedre field service – Sådan digitaliserer du forretningen

For de fleste virksomheder har digitaliseringen for alvor taget fart de seneste par år, men der er lige ét hængeparti. I field service-branchen foregår den digitale transformation nemlig i et helt andet pace. Det betyder, at hverdagen for “udkørende” medarbejdere i fx byggebranchen, transportsektoren og sundhedsvæsenet langt hen ad vejen er mindre digital end for os andre. Her benytter man sig i høj grad stadig af whiteboards og excelark til skemaer og tidsplaner, og man bringer stadig clipboards og papirformularer med sig ud til kunderne.

Men hvad betyder det egentlig for kunderelationen? Det kigger vi nærmere på i artiklen her, som handler om det voksende behov for digitalisering af field service-virksomheder.

Manglende digitalisering går ud over kunderelationen
 

80 % mener, at kundeoplevelsen er mindst lige så vigtig som virksomhedens produkter og services. Et godt eksempel er Uber. Her er den primære service at fragte dig fra A-B, men den gode kundeoplevelse starter allerede, når du skal booke et lift. Her kan du blandt andet se: 

• Chaufførens ratings

• Hvilken bil chaufføren kører i

• Følge chaufførens tur fra det øjeblik han booker og til han samler dig op
   

Der er med andre ord fuld transparens, når du bestiller, og du kan vente til allersidste sekund med at forlade restauranten, festen eller dit hjem. Pointen? Denne gennemsigtighed og fleksibilitet kan de fleste field service-virksomheder ikke tilbyde deres kunder i dag, fordi deres processer i et eller andet omfang stadig er manuelle. Du kender det med garanti fra du har bestilt en vvs’er, en pakke eller dagligvarer som bliver leveret til hjemmeadressen mellem 8-16. Det betyder, at du skal tilpasse din dagligdag efter virksomheden – og ikke omvendt.

Hvis field service-virksomheder skal leve op til forventningen om en god og personlig kundeoplevelse, så er en digital transformation altså nødvendig – og den sker ikke over natten, så hvis ikke din virksomhed allerede er i gang, kan det være en god ide at tage et kig på, hvilke digitale initiativer der skal være med til at fremtidssikre jeres forretning. I de følgende afsnit deler vi et par forslag til, hvor I med fordel kan starte:

Investér i en mobil arbejdsstyrke
 

Dine udkørende medarbejdere spiller en vigtig rolle i at levere en god kundeoplevelse. Det mener hele 89 % af de adspurgte serviceledere i vores State of Service-rapport. De mener blandt andet, at det fysiske møde med field service-medarbejderen er helt afgørende for, hvordan kunden opfatter virksomheden, dens produkter og kundeservice. Denne relation har med andre ord stor betydning for kundetilfredsheden og loyaliteten – og så er den et vigtigt konkurrenceparameter. I vores seneste State of Service-rapport siger 70 % af kunderne nemlig, at de stadig foretrækker et fysisk møde frem for digitale alternativer. Hvis man som virksomhed kan excellere her, så er man altså et stort skridt foran konkurrenterne.

I rapporten fremgår det også, at mange field service-ledere allerede er opmærksomme på, hvor vigtig den gode kundeoplevelse er, og hvordan deres udkørende medarbejdere bidrager til den. Størstedelen af de adspurgte investerer faktisk betragtelige summer i ny teknologi og flere medarbejdere, som skal bidrage til at give kunderne en bedre oplevelse. Men selvom ny teknologi er en prioritet hos virksomhederne, så står field service-medarbejderne stadig med en række helt elementære udfordringer i dag:

• Kun 50 % har adgang til devices, der er forbundet til virksomhedens systemer
  
  

• 49 % er tvunget til at tage flere skærme i brug, når de skal fuldføre en opgave
  
  

• 45 % siger, at de har spildt tid – enten fordi der var fejl i den information de modtog om en opgave eller fordi informationen ikke var opdateret
  

   

Hvis field service-medarbejdere skal kunne levere gode kundeoplevelser, så SKAL de have adgang til den nyeste information om kunder og opgaver. Det hjælper dem med at få mest muligt ud af deres arbejdstid, prioritere deres opgaver rigtigt og sikre, at de levere det, der er forventet, til den tid, kunden forventer det. Det er med andre ord uhyre vigtigt for kundeoplevelsen, at medarbejderne har adgang til real-time-opdateringer, når de er på farten.

I de følgende afsnit kommer vi nærmere ind på, hvilke løsninger du skal investere i, hvis du vil maksimere produktiviteten og øge kundetilfredsheden og -loyaliteten.

6 ting din nye field service management-løsning skal kunne

Med den rette field service management-løsning kan du levere kundeoplevelser i en klasse for sig. Den ideelle løsning samler al kundedata på ét sted og gør det let at tilgå for alle medarbejdere i felten. Resultatet er bedre kommunikation med kunderne og øget produktivitet. Bedre kommunikation, fordi alle medarbejdere til enhver tid kan finde den nyeste information om en given kunde eller opgave, og øget produktivitet, fordi de får optimale forudsætninger for at prioritere og planlægge deres arbejdsindsats. Her er 6 ting, der er gode at huske på, hvis din virksomhed er på jagt efter en ny field service management-løsning: 

• Hav kunden i centrum
  

  
  Den løsning I vælger skal understøtte ambitionen om et customer first-mindset. Hvis I skal have succes, så skal I give kunderne maksimal medbestemmelse – lidt ligesom i Uber-eksempler fra tidligere. Det handler om at drive en profitabel forretning, men på kundens præmisser. Det er nemlig det, der er med til at sikre, at I har glade, tilfredse og ikke mindst loyale kunder.
  
  

• Hold kunden opdateret
  

  
  Når man bestiller en Uber, så får man real-time-opdateringer, så man hele tiden kan følge med i, hvor langt chaufføren er fra opsamlingsstedet. Dine kunder behøver ikke nødvendigvis kunne sidde og følge med på et kort, for de har sikkert bedre ting at tage sig til, men det er en god ide at bruge location tracking og AI til give dem automatiske notifikationer om, at I er på vej eller hvornår I forventer at være der. Det er god service og det sparer tid og ressourcer – både for kunden og for jeres speditører.
  
  

• Investér i intelligent skemaplanlægning
  

  
  For speditører ligger der en stor opgave i at planlægge og organisere det daglige arbejde. Det gælder især, når der kommer en ny opgave ind og de skal finde ledige medarbejdere, der kan løse den. Her skal de tage højde for, hvor virksomhedens medarbejdere befinder sig, hvilke kompetencer de har, hvilket udstyr de har med og hvilke øvrige opgaver de er booket til at løse. Denne proces kan blive både hurtigere og lettere med et intelligent field service management system, som hjælper speditørerne med at planlægge ruter, allokere ressourcer og træffe andre vigtige beslutninger, som påvirker virksomhedens produktivitet og on-time performance.

   

• Gør det let at ændre aftaler

  
  Det kan være en god ide at have en portal eller en app, hvor kunderne let kan aflyse eller ændre aftaler. Når en kunde har ændret en aftale, bør appen automatisk sende en notifikation til speditører og andre involverede, så de hurtigt kan få lavet de nødvendige ændringer og allokeret ressourcer til andre projekter. Det er både med til at sikre en høj kundetilfredshed og maksimere produktiviteten.
  
  

• Giv medarbejderne den information de har brug for
  

  
  Dit field service management system skal hjælpe udkørende medarbejdere med at forstå det problem, de skal løse, allerede før de står hos kunden – de skal konstant forsynes med den nyeste information om en opgave og de skal kunne tilgå kundedata, hvor som helst og når som helst. Det er hele grundlaget for at kunne skabe en bedre oplevelse i mødet med kunden. Derfor er det vigtigt, at I investerer i en mobilvenlig løsning, som gør det let for medarbejderne at tjekke op på information, når de er på farten. Det kan også være en god ide at vælge en løsning, hvor kundedata bliver opdateret real time. Det er med til at forhindre situationer, hvor medarbejderne ikke kan tilgå eller downloade information på grund af manglende Wi-Fi.
  
  

• Lad kunderne give feedback

  Du bliver kun bedre, hvis du ved hvor og hvordan, I kan forbedre jeres service. Derfor er det alfa og omega, at I har et website eller en app, hvor det er let for kunderne at give deres mening til kende. Det er værdifuld feedback, som I kan bruge til at skærpe jeres indsats yderligere.

Sådan måler du din succes

Hvis digitaliseringen af field service skal være en succes, så skal man som virksomhed investere i flere ressourcer og ny teknologi. Men hvordan ved man egentlig om investeringerne har resulteret i mere tilfredse kunder og en mere profitabel forretning? Her er 3 ting du kan måle på: 

• Flere løste opgaver på samme kundebesøg

  Når dine field service-medarbejdere har adgang til alle relevante kundeoplysninger og opgaver, er de i stand til at finde de gode løsninger på kortere tid – det mindsker sandsynligheden for gentagne besøg hos kunden.
  
  

• Mindre spildtid

  Planlægning og allokering af ressourcer foregår mange steder manuelt og det er en kilde til ineffektivitet. Med intelligent planlægning får dine speditører et godt overblik, som giver dem muligheder for at planlægge opgaver, så der er mindst mulig spildtid.
  
  

• Større kundetilfredshed
  

  Ny teknologi kan være med til at gøre kunden til omdrejningspunktet for jeres forretning. Det vil sige, at arbejdet så vidt muligt foregår på deres præmisser – fra de booker en aftale og til de faktureres for besøget. Men ved at gøre feedback til en integreret del af forretningen, så sørger du også for, at I til enhver tid er klar over, om jeres kunder er glade og tilfredse – og hvis ikke, så ved I besked og kan handle på baggrund af de tilbagemeldinger I har fået. Kundernes mening er kort sagt guld værd, fordi den giver jer mulighed for at tage temperaturen på kundetilfredsheden.