Opererer du i banksektoren, er det med at spidse ører og lytte til, hvad kunderne har at sige. De ønsker bedre kundeservice, hvor individuelle behov tilgodeses og sættes i første række. Læs med og lær, hvordan du kan optimere kundeservice for dine bankkunder.
Forbrugere stiller høje krav til kundeserviceniveauet, og det gælder også for banksektoren. Mange er vant til at anvende digitale selvbetjeningsløsninger og på den måde klare problemerne selv. Derfor bliver banker nødt til at tilbyde smarte, fleksible løsninger, der viser digitalt engagement, for at holde på kunderne.
Kun 27% af forbrugerne beskriver den finansielle sektor som værende kundeorienteret. Og da forbrugernes oplevelser med virksomheden er centrale for et godt kundeforhold, skal kundeservice være nemt, problemfrit, når som helst og hvor som helst, uanset hvilken kanal der anvendes. Det hele begynder med at sætte kunden i centrum af alt, så de føler sig både set og hørt, og at deres behov kommer først. De banker, der kan levere en kundecentreret oplevelse, har en klar fordel og vil nå til tops i markedet.
Bankerne kan imødekomme kundernes forventninger ved at fokusere på personlige og sammenhængende kundeoplevelser, ved at bruge kundeservice som en mulighed for at vokse og ved at anvende automatisering og innovation. Læs med her, og lær mere om, hvordan dette kommer til udtryk i praksis.
Læs mere om, hvorfor det er vigtigt at tilbyde personlig service til dine kunder, og hvordan det kan gøres i et digitalt landskab.
Skab sammenhængende kunderejser
I løbet af de seneste par år er kundernes forventninger til kundeservice i banksektoren steget. Særligt i forbindelse med COVID-19 er der kommet stor fokus på digitale muligheder, og det har været med til at øge kundernes forventninger til banksektorens færdigheder inden for digitale kundeoplevelser. Der er altså stort pres på, at bankerne skal levere en fejlfri og agil service, som kunderne efterspørger.
Simple, intuitive og transparente transaktioner
Vi lever i en verden, hvor vi er vant til at kunne klare de fleste ting ved at åbne en app og trykke på et par knapper. Det samme gælder, når vi skal ordne vores finanser. Her er mobilbank blevet normen, og for størstedelen af kunderne er det et krav, at bankerne kan levere denne service. Men det er ikke nok blot at kunne levere servicen. Appens funktionalitet, og hvordan den hænger sammen med andre af banksektorens kundeservicetiltag, er områder, hvor kunderne har store krav. Brugervenlighed er nemlig altafgørende, når kunderne evaluerer bankerne og deres produkter.
Kunderne vil have nem og hurtig adgang til information hele døgnet rundt. Informationen skal desuden være klar, gennemsigtig og nem at forstå. Sagt med andre ord, så ønskerne kunderne det, man kalder ‘empathetic banking’, hvilket dækker over, at bankerne skal have dyb forståelse i både deres finansielle og emotionelle situation. I praksis omfatter det tjenester som automatiserede og proaktive meddelelser, mulighed for at følge låneprocesser, gratis kreditvurderinger og gennemsigtighed i forhold til, hvordan man undgår gebyrer og overtrækssanktioner. Alt sammen tjenester, som er udslagsgivende, når forbrugerne vælger, hvilken bank der skal varetage deres finanser.
En sammenhængende 360 graders kundeoplevelse
Når kunder selv prøver at finde svar på deres spørgsmål, sparer banker både tid og penge. Og mange kunder tyer da også til selvbetjening, når de mangler et hurtigt svar på en udfordring, de står overfor. Det er dog vigtigt, at selvbetjeningsløsningerne er en integreret del af kundeoplevelsen, så der bliver indsamlet data for hver gang, kunden har henvendt sig til banken. På den måde skabes der samspil mellem den digitale kundeservice og det fysiske møde med banken, når en kunde besøger en filial.
Desværre oplever mange kunder, at der ikke snakkes på tværs internt i virksomheder. Over halvdelen af forbrugerne sidder ofte tilbage med en følelse af, at de er i kontakt med forskellige afdelinger og ikke med én virksomhed. Det står i skærende kontrast til den interaktion kunderne efterspørger, for de ønsker en smidig og problemfri kontakt med virksomhederne. For kunderne er det vigtigt, at bankerne har alt information samlet om dem, så de ikke skal gentage deres historie, hver gang de snakker med en ny medarbejder, eller når de skifter kommunikationskanal. Uanset hvad henvendelsen fra kunden drejer sig om, skal bankerne kunne svare på den på alle kommunikationskanaler.
Kunderne ønsker personlige oplevelser
Det er ikke nok kun at skabe en sammenhængende oplevelse for kunderne. De ønsker også, den er skræddersyet efter deres præferencer. Kunder har en forventning om, at virksomheder forstår deres behov og den situation, de står i. De forventer desuden at modtage tilbud, der er udarbejdet netop til dem.
For at kunne imødekomme kundernes forventninger, bør finansielle institutioner anvende værktøjer, der giver et 360 graders overblik over deres kunder, så de kan få den nødvendige viden, der gør dem i stand til at skabe tilbud, der passer præcis til den enkelte kunde. Det åbner også for muligheder i forhold til timing, da bankerne kan ramme de rigtige kunder med de rigtige tilbud på det rigtige tidspunkt. I sidste ende forbedrer det den generelle købsoplevelse og skaber derved kundeloyalitet, så kunderne ikke blot føler sig som et nummer i rækken.
Integrér automatisering og innovation
Der skal omfattende digitale løsninger til, hvis bankerne skal leve op til kundernes krav til service. Banker kan anvende værktøjer som automatisering og AI for at frigøre ressourcer, så de kan omfordeles til andre dele af forretningen. Automatisering af processer og implementering af AI skaber effektiviseringer, og det er med til at give indsigt i hver enkelt interaktion med kunderne. Med automatisering er det muligt for bankerne at strømline onboarding, forudse kundernes behov og tilbyde tilpassede produkter og services på det rigtige tidspunkt til hver enkelt kunde.
Automatisering og AI kan altså være til stor gavn for både banker og kunder, da ‘Autonomous finance’, som det kaldes, når finanssektoren anvender automatisering og AI, giver kunderne mere skræddersyede løsninger. Det reducerer bureaukrati og procestider, hvilket resulterer i hurtigere interaktioner, når kunderne henvender sig om eksempelvis godkendelser til lån. Og så er det med til at skabe bedre kundeoplevelser, da der er færre fragmenterede forløb og overflødige produkttilbud.
Brug kundeservice til at skabe vækst
På trods af at man i finanssektoren har haft mere fokus på digitale services, er det stadig svært for mange banker at vinde kundernes loyalitet. Problemet bunder i, at mange af de digitale tjenester ikke er med til at differentiere bankerne eller sætte kunden i centrum, så der kan opbygges dybe relationer. Brugervenlighed og gennemsigtig er med til at give en positiv digital kundeoplevelse, men mange kunder efterspørger personlig vejledning, når de skal have rådgivning om deres finansielle forhold. Skåret ind til benet ønsker kunderne at føle, at bankerne bekymrer sig om dem.
Finansielle institutioner bliver nødt til at lære alt om deres kunder og bevise, at de kender dem, for at de kan opbygge dybe relationer til deres kunder. Det kan lade sig gøre, hvis bankerne leverer en sammenhængende kundeoplevelse. Når bankerne anvender én platform til samle data om kunderne, kan de imødekomme kundernes forventninger og behov, og dermed skabe et langvarigt forhold.
Kundeoplevelser er fremtiden
80% af forbrugere mener, at kundeoplevelser er lige så vigtigt som produkterne eller servicen, virksomheder tilbyder. Det er derfor helt afgørende for banker at forbedre kundeoplevelsen og prioritere forbrugerne. Når først fokus er rettet mod kundernes behov, ønsker og forventninger, og der investeres i de rigtige værktøjer og løsninger, kan bankerne levere en god kundeoplevelse.
Læs mere om, hvorfor det er vigtigt at tilbyde personlig service til dine kunder, og hvordan det kan gøres i et digitalt landskab.
