Hurtig og fleksibel support er altafgørende, når det gælder kundeservice. Spørgsmålet er, hvordan man bedst formår at svare på kundernes henvendelser. Læs med og få viden om, hvilke kanaler der opfylder kundernes behov. Èn ting er sikkert: de digitale kanaler spiller en afgørende rolle for god kundeservice.
Kundeservicekanaler som online chat, videosupport og apps har de seneste år haft vind i sejlene. Det viser vores ‘State of Service’-rapport, som har undersøgt markedet blandt mere end 7000 adspurgte. Af undersøgelsen fremgår det, at digitale kanaler er altdominerende, og det er der en særlig grund til. Med digitale kanaler er det nemlig muligt at nedbringe antallet af opkald til kundeservicemedarbejderne, så kunderne i sidste ende får hurtigere svar på netop den kommunikationskanal, de ønsker at anvende.
Det er derfor helt afgørende for virksomheder at gentænke kanalerne til kundeservice, så de opfylder kundernes digitale adfærd. Men hvilke kanaler er så mest efterspurgte blandt kunderne? Det giver vi et bud på her.
Kunderne har store forventninger til service. Salesforces guide klæder dig på til at levere gode, skalérbare og konsistente oplevelser, som kunderne efterspørger.
1. Brug video og se dine kunder i øjnene
De fleste er enige om, at kundeservice, hvor kunde og servicemedarbejder står ansigt til ansigt, er den bedste form for kommunikation. Desværre er det også meget tids- og ressourcekrævende. Her kan video være en god erstatning for den personlige kommunikation. Vores ‘State of Service’-rapport viser da også, at servicevirksomheder har øget videoforbruget med 42%, når det gælder kundeservicehenvendelser. Kommunikationskanalen er nem at anvende, og det er med til at gøre den populær.
Videoopkald med servicemedarbejdere kan bruges til at guide kunder gennem rutineforespørgsler. Det kan eksempelvis være en god idé at anvende video, hvis en kunde skal have hjælp til opsætning eller installation af et produkt. Her kan servicemedarbejderen guide kunden skridt for skridt.
2. Anvend selvbetjeningsløsninger til hurtige spørgsmål
Flere og flere kunder finder selv svar på spørgsmål gennem selvbetjeningskanaler. Kundeportaler, FAQ-sider og supportcentre bidrager alle til, at kunderne kan få hjælp til deres henvendelser uden at involvere en servicemedarbejder. Når kunderne logger ind på kundeportaler, kan de tilgå information om tidligere køb, og det er nemt for dem at oprette en returnering.
Selvbetjeningsløsninger skal holdes opdaterede, så kunder kan få mest ud af dem. Gennemgå derfor ofte, hvad dine kunder spørger mest til. På den måde kan du få en indikation om nye trends er på vej, og du kan skabe indhold, der rammer dine kunders behov. Vær opmærksom på SEO og inddrag det i dit indhold, så indholdet dukker frem, når dine kunder søger efter svar.
3. Hold samtalen i gang på mobile enheder
Interaktioner på mobile enheder er en god måde at holde samtalen i gang med kunderne. Det er en praktisk kommunikationskanal, hvor tidligere interaktioner bliver registreret, og det er derfor nemt at gå til for både kunde og servicemedarbejder.
Servicemedarbejdere kan desuden arbejde med flere kunder på én gang og henvise til tidligere interaktioner. Flere virksomheder vælger da også at anvende apps til at kommunikere med kunderne for netop at opnå nogle af disse fordele.
Et tip er at give kunderne mulighed for at tilføje et mobilnummer til deres konto, før de gennemfører et køb. Derudover er det en god idé at bruge chatbots til at automatisere rutinemæssige kundeforespørgsler på SMS, WhatsApp eller Facebook Messenger.
4. Stemmen skaber en sammenhængende serviceoplevelse
Stemmen er stadig populær, når det gælder kundeservice. Og kombinerer man sit CRM-system med cloud telefoni gennem Service Cloud Voice, bliver opkald en digital kanal, der kan tilbyde mange fordele. Teknologien sørger for, at alt information er tilgængelig på servicemedarbejderens skærm, når samtalen med kunden indledes. Samtidig sørger teknologien for at transskribere samtalen, så der ikke skal tages noter løbende. Opkald kan også bruges i sammenhæng med AI, så relevante vidensartikler fremvises og gør det nemmere for servicemedarbejderen at finde en hurtig løsning på problemet, når kunder ringer med deres udfordringer.
5. Chatbots giver personlig digital support
De sidste år er flere virksomheder hoppet med på chatbot-vognen, og det er med god grund. Chatbots er en udvidelse af dine selvbetjeningsløsninger. De analyserer data med AI og kan på den måde løse kendte problemstillinger. De formår desuden at foreslå relevante vidensartikler og kan besvare simple ‘ja og nej’-spørgsmål. På den måde reducerer chatbots antallet af opkald til kundeservice, da de simple spørgsmål ikke længere rammer servicemedarbejderne. Det gør kundeservicemedarbejdere i stand til at fokusere på de mere komplekse og svære opgaver.
Chatbots kan være med til at gøre den digitale kundeservice mere personlig. Programmér dem med naturligt sprog og lad dem introducere sig selv til kunderne. Sørg desuden for, at de bruger kundens navn. Hvis kundens henvendelse er af en mere kompleks art, kan chatbots samle information og distribuere sagen videre til en servicemedarbejder.
6. Sociale medier er en direkte kanal til kunder
Hele 72% af servicevirksomheder bruger sociale medier som kommunikationskanal. Nogle kunder bruger sociale medier til at udtrykke frustrationer over virksomheden, enten ved selv at lave et opslag eller kommentere på virksomhedens egne opslag. Det er vigtigt at være på forkant med udfordringerne, som kunderne sidder med. Ellers kan det hurtigt skabe en sneboldeffekt af frustrerede kunder og i sidste ende kunne skade din virksomheds ry.
Med Service Cloud kan du forbinde marketing og kundeservice, så medarbejderne har et komplet overblik af kunden, før de svarer på en henvendelse via sociale medier. Det gør det nemt for kundeservice at løse kundernes problemer. Sociale medier hjælper desuden med at monitorere keywords og sprog, og det er nemt at oprette, administrere og overvåge sager fra de sociale kanaler.
Vejen til digitale kundeservicekanaler
Tilgængelighed er en vigtig komponent, når man snakker god kundeservice. Men det er ikke nok at være tilgængelig på mange kanaler. Virksomheder bliver nødt til at forbinde alle kanalerne med automatisering og korrekt data. Henvender en kunde sig eksempelvis om en ordre på chat, er det vigtigt, at kunden giver chatbotten den korrekte data for at få hjælp til problemet.
Sørg for, at kontaktcentret kan modtage henvendelser på tværs af kanaler, og giv dit serviceteam et komplet overblik over data, så de kan håndtere sager uden at skulle skifte mellem forskellige systemer. Med en enkelt platform kan servicemedarbejdere besvare opkald og arbejde med kundehenvendelser fra chatten eller nogle af de andre digitale kanaler. Det er med til at optimere arbejdsprocessen, da servicemedarbejdere kan arbejde på flere kunder samtidig.
Man kan endda tage skridtet videre og forbinde kundeservice med CRM-platformen for at kunne tilbyde en mere personlig kundeoplevelse. Når teknologien er på plads, kan man genbesøge den digitale kundeservicestrategi for at prioritere digital kundeservice.
Et sidste ord om digital kundeservice
Gennemgå regelmæssigt din data for at sikre, dit kundeserviceteam lever op til forventningerne om fleksibel og hurtig service af høj kvalitet. Hvilke kanaler du vælger at bruge til kundeservice afhænger af din virksomhed. Test derfor hvilke kanaler, der fungerer for dine kunder, og hold øje med trends inden for kundeservice.
Med Salesforces guide får du tips og tricks til, hvordan du forbinder, administrerer og automatiserer dine kanaler mere effektivt.
