Bankkunder har store krav til finanssektoren, ikke mindst når det gælder service. Læs her, hvordan teknologi som bl.a. autonomous finance kan skabe bedre oplevelser for privatkunder i den finansielle sektor.
Meget har ændret sig de seneste år, både i samfundet, hos virksomhederne og i finanssektoren. Særligt har prioriteterne ændret sig i den finansielle sektor, og det har medført, at kundeoplevelser (også kaldet CX) er blevet nedprioriteret. Men med pandemien på retur er det vigtigt, at der igen kommer fokus på forholdet mellem privatkunder og banker, for det gavner både de langsigtede og kortsigtede finansielle mål.
Kundeoplevelser er nemlig af stor vigtighed, når forbrugerne vælger, hvilke virksomheder de vil købe produkter og ydelser fra. Salesforces undersøgelser viser, at 80% af kunderne værdsætter oplevelsen, som en virksomhed giver, lige så højt som dens produkt- eller servicetilbud. Særligt ønsker kunderne personlige oplevelser og øjeblikkelig kommunikation og problemløsning fra virksomhederne - og det gælder også bankerne.
En måde at skabe meningsfulde oplevelser til kunderne er ved at implementere den algoritmebaserede teknologi autonomous finance. Teknologien anvender kunstig intelligens (AI) og automatisering til at levere optimerede oplevelser. På den måde kan autonomous finance give privatkunderne personlige og problemfrie løsninger, som i sidste ende er med til at skabe den service, de efterspørger af den finansielle sektor.
Vi dykker i denne artikel ned i, hvordan banker kan optimere oplevelsen for privatkunder i en digital verden.
Bliv klogere på, hvordan et nyt syn på kunderejsen kan hjælpe banker med at forbedre kundeoplevelsen.
Personalisering af kundeoplevelsen er vigtig i den finansielle sektor
Ingen ønsker at føle sig blot som endnu et navn på en liste over kunder. Og hvis bankkunderne ikke får den personlige service, de efterspørger, er der stor chance for, at de vælger en af konkurrenterne i stedet. Men hvad bør bankerne fokusere på, når de skal levere personlig service? Ved at analysere kundernes behov kan banker forudsige privatkunders ønsker og kommunikere konsekvent på tværs af kanaler, så de får en personlig oplevelse.
Banker bør skræddersy tilbuddene til hver enkelt kunde og samtidig være opmærksomme på, hvordan kundens finansielle portefølje ser ud. Hvis en kunde f.eks. allerede har to kreditkort, kan det være et irritationsmoment - og ikke mindst en upersonlig oplevelse - at få tilbud om et nyt kreditkort.
Selvom folk efterspørger digitale tilbud som mobilbank og netbank, vil de stadig gerne vide, at der sidder en i den anden ende, der interesserer sig for deres behov og situation. Forstå derfor, hvor dine kunder befinder sig i livet, og tilbyd tjenester, der passer bedst til dem på det pågældende tidspunkt - uanset om det drejer sig om refinansiering af lån eller oprettelse af en ny opsparingskonto.
Gennemsigtighed er nøglen til at skabe tillid og loyalitet
Man kommer langt med en smule gennemsigtighed, især når det handler om privatkunder i den finansielle sektor og deres personlige økonomi. Ved at kommunikere ofte med kunderne kan man opbygge tillid og loyalitet - og samtidig gøre dem klogere på økonomiske spørgsmål.
Med automatisering kan kunderne få meddelelser om høj og lav saldo, og det er muligt at tilbyde dem en gratis kreditvurdering. På den måde skabes der gennemsigtighed, hvilket er noget af det, kunderne i høj grad sætter pris på.
Bankkunder ønsker en enkel og intuitiv oplevelse
Digitale banktjenester er blevet standard for kunderne, og det betyder, at de ved, hvilke parametre de skal vurdere ud fra, når de sammenligner hastigheden og brugervenligheden af online- og mobiltilbud fra forskellige banker. Kunderne ønsker brugervenlige platforme, der tilbyder hurtigt login, letforståelige funktioner og produkter, som de har brug for.
Bankerne skal møde kunderne der, hvor de foretrækker at kommunikere - uanset om det gennem en chatbot, en kundeservicemedarbejder, en kontaktformular, en SMS eller via sociale medier. Chatbots er især gode at anvende for hurtigt at kunne henvende sig kunderne og hjælpe dem med at navigere på platformen og finde svar på deres spørgsmål. På den måde undgår kunderne at bruge tid på at vente i en kø til kundeservice.
Digital kultur er alfa og omega for gode oplevelser
Det er ikke kun kunderne, der behøver digitale løsninger. Bankerne må også være opmærksomme på at kunne tilbyde digitale løsninger for medarbejderne. Hvis ikke alle teams er digitale, kan det skabe uoverensstemmelse og en dårlig kundeoplevelse. Det er vigtigt at få alle medarbejdere, lige fra back-office til dem har direkte kundekontakt, med på den digitale rejse for at arbejde mod samme mål som organisation.
Markedet er hårdt i den finansielle sektor, og forbrugere har i dag mange valgmuligheder med hensyn til, hvem de lader administrere deres økonomi. For finanssektoren og banker, der henvender sig til private kunder, er det en afgørende konkurrencefordel at forbedre kundeoplevelsen. Undersøgelser viser nemlig, at 81% af virksomhederne vil satse på at konkurrere på netop kundeoplevelsen i de kommende par år. Det er derfor af stor vigtighed, at bankerne kan levere personlige kundeoplevelser.
Teknologi er vejen til succes
Det er tydeligt, at folk vil have alle fordelene fra det helt digitale setup, men at de stadig har brug for menneskelig interaktion. Hvis bankerne skal vinde kampen om kunderne, er det derfor nødvendigt at finde metoder til at skabe personlige og digitale oplevelser på én gang. Autonomous finance kan være løsningen på udfordringen, der samtidig skaber vækst og kundeloyalitet - og ikke mindst sikre succes i den finansielle sektor.
Dyk ned i, hvordan finanssektoren griber personalisering an og bliv klogere på de nyeste trends i Salesforces rapport Trends in financial services.
