Software til fjernsupport hjælper servicemedarbejdere med at løse problemer hurtigere og skabe bedre kundeoplevelser. Læs her, hvordan virksomheder, der yder field service, kan drage fordel af remote support.
Hvor ofte ringer dine kunder og har svært ved at beskrive deres problemer? Dine medarbejdere kan f.eks. ikke se blinkende routerlamper eller ledninger uden forbindelse, og det gør det sværere for dem at fikse problemet. Et langt og frustrerende opkald ender ofte med, at supportmedarbejderen planlægger en serviceaftale. I mange tilfælde kan problemet løses med software til fjernsupport, eller såkaldt ‘remote support’ som det kaldes på engelsk. Det bringer medarbejderne virtuelt ind i kundernes hjem, hvilket fjerner den visuelle kløft og gør hurtigere en ende på deres frustrationer.
Mange virksomheder, der yder field service, har allerede gavn af software til fjernsupport og bruger blandt andet softwaren til virtuel jobtræning. Men da det ikke er alle, der bruger det til direkte kundesupport, er der stor mulighed for at forbedre kundeoplevelsen.
Behovet for hurtige løsninger og brugbare svar er vigtigere end nogensinde før, og det skinner igennem hos kunderne. 61% foretrækker visuel fjernsupport, fordi det giver det hurtigste svar. Læs med her og bliv klogere på, hvordan remote support kan styrke kundeoplevelser for virksomheder med medarbejdere i felten.
Få indsigt i, hvordan smart datastrategi og intelligente analyser hjælper udbydere af kommunikationstjenester med at levere hurtige og fleksible kundeoplevelser.
Software til fjernsupport er mere end videosupport
Fjernsupport er en vigtig brik i at forbedre kundeoplevelser. Det sikrer konsistens med den service, kunderne får i butikker og gennem andre personlige interaktioner. Kontakt ansigt til ansigt er med til at opbygge kunderelationer, så de bliver mere loyale. Øjenkontakt er med til at formidle den empati, der ikke kommer frem i telefonen, når man prøver at hjælpe kunderne med deres problemer.
Servicemedarbejdere kan også få større mulighed for mersalg eller krydssalg med remote support. Rent visuelt kan de bringe produktet tættere på kunden. I stedet for at beskrive funktionerne i den nyeste iPhone, kan de vise dem i aktion. Det kan øge interessen og nysgerrigheden - og i sidste ende lukke flere handler hurtigere.
Det er ikke kun oplevelsen i callcentret, der kan drage fordel af software til fjernsupport. Når serviceteknikere i marken støder på komplekse problemer, kan de henvende sig til mere erfarne kollegaer. Eksperterne kan guide dem igennem de komplekse løsninger på skærmen. Du kan overveje at oprette et teknikerhold til disse situationer. De kan også være tilgængelige for kunderne, som kan oprette virtuelle aftaler om support til selvinstallation.
Udvid dine muligheder for remote support
Mange virksomheder har store mængder kundedata. Ved at integrere disse data på en samlet platform, der giver et 360-graders overblik af kunden, kan du tage fjernsupport til det næste niveau. Servicemedarbejderne får nemlig præsenteret eksisterende sagshistorik, data, forretningsprocesser og meget mere på én gang. Det giver dem værdifuld information og kontekst til at tilpasse servicen, da de både kan anerkende kundens tidligere problemer og tage sig af det nyopståede behov.
Der er også mange fordele at hente ved at anvende AI til fjernsupport. AI kan bruges til at analysere kunde- og udstyrsdata og tilbyde servicemedarbejdere specifikke spørgsmål og trin til at diagnosticere og løse problemer hurtigere. Eksempelvis kan AI identificere et almindeligt problem med en telefons trådløse forbindelse, som servicemedarbejderen kan vise kunden, så de kan fikse problemet selv ved hjælp af telefonens indstillinger. Ved mere komplekse problemer kan analysen af kundens data hjælpe med at afgøre, om de vil være en god kandidat til et servicemøde. Og det kan hjælpe med at matche dem med den rette tekniker, der har færdighederne til at løse deres problem. AI-dreven data kan også hjælpe med at personalisere tilbud til kunderne for at øge salget.
Fordele ved fjernsupport
Kundeoplevelsen er vigtigt, men der er også vigtige fordele for driften, når man snakker om fjernsupport. Det gør det muligt for servicemedarbejderne at være mere effektive. Problemerne løses hurtigere, når servicemedarbejderne kan se, hvad kunderne ser. Det er også nyttigt til selvinstallation, forklaring af gebyrer på regninger eller en demonstration af, hvordan man bruger en ny telefon. Serviceudbydere ser følgende fordele ved fjernsupport:
Lavere omkostninger på grund af færre kørende teknikere - dette er et stort plus med de nuværende benzinpriser.
Lavere CO2-aftryk, hvilket appellerer til miljøbevidste forbrugere og erhvervskunder
Hurtigere problemløsning, så servicemedarbejderne kan hjælpe flere kunder
Højere kundetilfredshed, fordi det er nemmere at få løst problemerne hurtigt
Højere effektivitet hos servicemedarbejderne, fordi sager og oplysninger udfyldes automatisk
Løft dine kundeoplevelser til næste niveau
Dine kunder har mere end nogensinde brug for hurtige svar og løsninger på de problemer, de støder på. Der er ikke tid til at planlægge et supportmøde langt ude i fremtiden, som kunderne skal vente på. Her bliver fjernsupport en game changer. Det åbner for en ny oplevelse, hvor servicemedarbejdere ikke alene løser problemerne hurtigere, men også styrker kunderelationerne på samme tid.
Forbind kunder og medarbejdere med visuel support og levér ekstraordinær service i realtid via mobile enheder.
