Feedback fra kunder får ny værdi, når du forbinder den med kundedata og kunstig intelligens. Salesforce giver dig her tips til, hvordan du kan udnytte kundefeedback til at skabe endnu bedre kundeservice.
Forestil dig, at du lige præcis vidste, hvordan dine kunder oplevede din virksomhed, og hvad de tænkte om de services, den tilbyder. Lad os sige, at du også vidste, hvordan disse oplevelser kunne påvirke deres fremtidige adfærd. Med den viden kunne du forbedre hver eneste interaktion, som kunderne har med din virksomhed. Det er netop det, kundefeedback kan bruges til, når det anvendes korrekt.
Når kunder har tilfredsstillende interaktioner med virksomheder, fører det til dybere kunderelationer og større kundeloyalitet. 94% af detailkunder fortæller, at en positiv kundeserviceoplevelse gør dem mere tilbøjelige til at foretage et nyt køb hos samme virksomhed.
I dag gør teknologi det muligt at kombinere kundefeedback med allerede eksisterende kundedata, og sætte det sammen i en bedre og ny kontekst. Læs med og bliv klogere på, hvordan du kan anvende kundefeedback til at forbedre kundeservice i din virksomhed.
Salesforce Trailhead hjælper dig i gang med at anvende AI i kundeservice, så dit team arbejder mere effektivt og leverer bedre oplevelser for kunderne.
Optimér måden, du indsamler kundefeedback på
God kundeservice begynder med de rigtige data i den rigtige sammenhæng. Og det er vigtigt for kunderne at føle sig set og hørt. Kundeindsigt er nemlig ikke noget, der blot er rart at have for virksomheden. Faktisk forventer 73% af kunderne, at virksomheder forstår deres unikke behov. Og 89% B2B-indkøbere siger, at de er mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der forstår deres forretningsmål.
Kundeindsigt isoleret set er ikke særligt værdifuldt. Det kræver kontekst for at være brugbart, hvilket betyder, at alle datapunkter omkring en kunde skal samles ét sted. Det kan eksempelvis være servicehistorik, købshistorik, geografi og aldersgruppe. Med oplysninger som disse bliver kundefeedback rigere - også selvom det blot er en simpel vurdering på en skala fra 1-10.
Indsamling af de rigtige data på det rigtige tidspunkt er en vigtig ingrediens i dataoptimering. Det er afgørende at spore kundernes følelser og opfattelser så tæt som muligt på oplevelsen. Kundeundersøgelser skal være fokuserede og personlige. Generiske undersøgelser medfører ofte lave svarprocenter, hvorimod personlige undersøgelser, der er specifikt rettet til hver enkelt kunde, skaber større incitament for kunderne til at svare.
Brug kunstig intelligens til at forstå kunderne bedre
Kunstig intelligens (AI) kan bruges til at forstå og reagere på kundernes ønsker. AI kan hurtigt behandle store datamængder og anbefale de bedste handlinger i realtid, hvilket er med til at eliminere den tid, som servicemedarbejdere ofte bruger på at gennemgå historiske data. Faktisk er det muligt at udvikle regelbaserede anbefalinger og svar, der tager udgangspunkt i kunderejsen. Det er med til at generere hurtige svar til kunden.
AI kan eksempelvis scanne tidligere kundefeedback, der viser, at lange ventetider til kundeservice resulterer i lave CSAT-score (Customer Satisfaction Score). På den måde kan kunder, der netop har givet udtryk for denne utilfredshed, flyttes længere op i køen.
AI kan også hjælpe dig med at opdage mønstre i ustrukturerede kommentarer fra store kundeundersøgelser. Det kan eksempelvis være med til at identificere, hvis der er servicemedarbejdere, der har svært ved at hjælpe kunder, fordi de ikke forstår et produkt. På den måde kan uddannelse og træning af servicemedarbejderne justeres. Det kan også være, AI er med til at afsløre, at pakker i en bestemt del af landet ofte ankommer i dårlig tilstand. Det kan være et signal om at skifte emballage eller pakkeleverandør.
Del feedback bredt, så alle tager ejerskab for god kundeservice
Alle har brug for at se, hvordan de bidrager til god kundeservice. Data fra feedback bør derfor deles i hele virksomheden for at optimere kundeoplevelsen. Her er eksempler på, hvordan det kan hjælpe:
Content creators: Er din FAQ opdateret? Tager den fat på de spørgsmål, der er de mest aktuelle? Feedback kan hjælpe dig med at vide, hvornår du skal tilføje nye punkter og finpudse andre.
Produktdesignere: Når AI identificerer et mønster af klager over et produkt, kan designere foretage ændringer, der vil glæde kunderne.
Back- og middle-office-medarbejdere: Dårligt administreret fakturering eller langsomme svar til leverandører kan skade dit omdømme hos kunderne, hvis de ikke får det, de forventer, i rette tid.
Bot-programmører: Bots kan være gode værktøjer til at dele standardoplysninger. For at opdatere bots kan feedback hjælpe programmører med at sikre, at bots svarer med relevante oplysninger.
Et fintunet feedbacksystem får dine medarbejdere til at udføre deres arbejde mere effektivt og med mere personlige svar.
Ensartede data på en samlet platform kan hjælpe med at optimere kundefeedback
Når du samler data på en enkelt cloud-baseret platform, kan du lettere følge kunden i hele livscyklussen og identificere såkaldte pain points. Det rigtige CRM-system hjælper med at nedbryde de teknologiske siloer mellem afdelinger for at give virksomheder et komplet overblik over deres kunder, uanset hvor de interagerer med din virksomhed. Det hjælper også medarbejderne til at udføre deres arbejde bedre.
De bedste systemer til styring af kundefeedback kan samle det hele for medarbejderne og vise dem, hvad de skal gøre for at levere god service. Det fører til dybere loyalitet, fordi virksomhederne ikke længere behøver at forestille sig, hvad kunderne føler, og hvad de måske vil gøre næste gang. Virksomhederne vil kunne vise kunderne, at de forstår dem, fordi de ved, hvad de forventer og kan levere det hurtigt.
Kunderne efterspørger sammenhængende oplevelser. Læs mere om deres forventninger i vores rapport, State of the Connected Customer.
