Katso kaikki kirjoitukset

Lentäminen on monelle arkipäivää. Lentoyhtiöt ovat perinteisesti kilpailleet paljon mm. hinnoilla, mutta myös muita erottautumistekijöitä löytyy - yksi näistä on erinomainen asiakaskokemus.

Asiakaskokemukseen panostaminen onkin fiksu veto, sillä se sitouttaa paljon paremmin kuin yksittäinen halvalla löydetty lento tai kaupanpäällisiksi saatu ämpäri. Jokainen myös tietää miten siinä käy, jos lähtee kilpailemaan pelkästään hinnalla.

Toimivat verkkopalvelut ovat lentoyhtiöille erittäin bisneskriittisiä, ja asiakaskokemuksen kannalta olennainen tekijä. Huonosti rakennettu verkkopalvelu ja siitä johtuva huono asiakaskokemus ohjaavat asiakkaan nopeasti ostoskorin sijasta kilpailijan hoteisiin.

Onneksi teknologia antaa yrityksille mahdollisuuden olla aidossa vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Me Salesforcella olemme olleet mukana luomassa useiden suurten lentoyhtiöiden digitaalisia ympäristöjä: pilvi- ja keinoälyratkaisujamme käyttävät mm. KLM, Japan Airlines, Virgin America sekä Delta.

Tekoäly auttaa neljällä tasolla

Tekoäly voi auttaa lentoyhtiöitä tekemään parempaa bisnestä karkeasti jaoteltuna neljällä tasolla: (B2C-)markkinointia tehostamalla, (B2B-)myyntiä optimoimalla, sisäisiä prosesseja virtaviivaistamalla sekä asiakaspalvelua parantamalla.

LUE MYÖS: Top 7 Dreamforce Customer Stories for Travel and Logistics
 

1 - Älykkäämpää ja kohdennetumpaa markkinointia datan avulla

Asiakkaan ostopolku koostuu kaikesta siitä, mitä tapahtuu asiakkaan matkalla harkinnasta ostotapahtumaan - siis kaikista kohtaamisista ja päätöksistä, jotka tulevat vastaan kun he etsivät, tutkivat, arvioivat ja lopulta käyttävät tuotteita tai palveluita. Varsinkin matkojen kohdalla useimmat näistä vaiheista tapahtuvat verkossa, ja jättävät jälkeensä valtavan määrän dataa, joka jonkun täytyisi vain kerätä talteen.

Näistä kohtaamispisteistä saatavilla olevan datan avulla voidaan tehdä enemmän merkityksellistä, personoitua viestintää, joka palvelee asiakasta aidosti. Kun lisäksi vielä tiedämme asiakkaamme lentotiedot, suosikkiloungen sekä shoppailumieltymykset, on personoituja asiakaskokemuksia helppo tarjota juuri oikealla hetkellä: ennen matkaa, matkan aikana, sekä sen jälkeen.
 

2 - Ennustava liidipisteytys tehostaa (B2B-)myyjän työtä

Tekoäly osaa pisteyttää ja nostaa yksittäisen myyjän kannalta relevantit liidit esiin sen mukaan, kuinka todennäköisesti ne johtavat kauppaan juuri sillä hetkellä. Tässä tutkitaan paitsi kuhunkin liidiin liittyvät toimenpiteet, myös aiempien kauppaan johtaneiden liidien taustatekijöitä. Näin myyjä voi priorisoida aikansa niihin myyntimahdollisuuksiin, jotka ovat lähimpänä kauppaa.

LUE MYÖS: Tekoäly on myyntimiehen paras kaveri
 

3 - Sisäiset prosessit sujuviksi

Lentoyhtiöille sopivat hyvin ketterät toimintamallit, sillä tilanteet muuttuvat nopeasti ja päätöksiä täytyy pystyä tekemään sen tiedon valossa, mitä kullakin hetkellä on saatavilla. Keinoäly ja automaatio puolestaan voivat riisua työtaakasta suurenkin määrän päivittäisistä rutiinitöistä, jolloin työntekijät voivat käyttää aikansa tehokkaammin.

Helpoiten automatisoitavia tehtäviä ovat kaikenlaiset datan analysointiin liittyvät tehtävät, jotka keinoäly tekee huomattavasti ihmistä nopeammin ja paremmin. Asiakaskohtaamispisteet sekä datan määrä myös lisääntyvät jatkuvasti, eikä ihminen tällöin pysty tehokkaasti tekemään asiakkaan/kuluttajan kannalta oikeita päätöksiä, vaan tähän tarvitaan keinoälyä.

Ketterät prosessit puolestaan toimivat parhaiten silloin, kun ne on rakennettu teknologisesti siten, että tieto pääsee liikkumaan vapaasti, kerääntyy yhteen paikkaan ja kaikki palaset toimivat yhdessä. Tämä on edellytys myös toimivan keinoälyn rakentamiselle.
 

4 - Tekoäly asiakaspalvelun vauhdittajana

Asiakkaat lähestyvät lentoyhtiöitä monesti useita eri kanavia pitkin: näitä voivat olla esimerkiksi asiakaspalveluchat, puhelinpalvelu, lentoyhtiön Facebook-sivu tai perinteinen sähköposti. Kaikkien näiden eri kanavien olemassaolo helpottaa asiakkaan yhteydenpitoa palveluntarjoajaan, mutta voi myös rasittaa yritystä ja luoda riskin tiedon pirstaloitumisesta sinne ja tänne, jos eri kanavissa tehdyt asioinnit eivät ole tiedossa yhteisellä alustalla.

Asiakaspalvelussa keinoälyn mahdollistama automaattinen kuvantunnistus sekä bottien hyödyntäminen nostavat automaation tasoa ja tehostavat samalla asiakaspalvelijan ajankäyttöä.

LUE MYÖS: Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen?

Haluatko kuulla lisää tekoälystä, asiakaskokemuksesta sekä digitalisaatiosta? Tilaa sähköpostiisi kahden viikon välein lähetettävä kooste uusista blogikirjoituksistamme!