Katso kaikki kirjoitukset

Kun Handelsbankenin kaltainen yritys implementoi CRM-järjestelmän, jonka tarkoitus on nostaa asiakas valokeilaan ja antaa yritykselle 360 asteen näkymä hänen tarpeisiinsa, ei kyseessä ole ainoastaan tekninen hanke. Oikeastaan päinvastoin: muutos kulkee läpi koko organisaation ja muuttaa paitsi näkymiä, myös toimintamalleja.  

Handelsbanken Digitalin Antti Heinonen, Head, Customer Processes & CRM, kertoo, millainen muutosmatka on kyseessä ja mitä matkan varrella on opittu.

Asiakas 360 -hanke on meille 80 % liiketoiminnan johtamista sekä uusien toimintamallien rakentamista, ja 20 % teknologiaa. 

Teknologia mahdollistaa yrityksen arvojen ja filosofian toteuttamisen: meidän tapauksessamme tätä hanketta ajava tärkein arvo on ollut asiakaskeskeisyys. Ja kuten pankkialalla usein, lähestymme riskejä hyvin konservatiivisesti – oli kyse sitten luoton myöntämiseen tai dataan liittyvistä riskeistä. 

Näistä lähtökohdista alkoi matkamme kohti Asiakas 360 -visiota.

 

Tavoitteena saavuttaa yhteinen näkymä asiakkaan tilanteeseen

Kuten hankkeen nimikin jo kertoo, on tavoitteenamme rakentaa varsin kokonaisvaltainen näkymä asiakkaaseen: “We see the person behind the customer”. 

Haluamme tuntea asiakkaamme ja auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa. Haluamme kohdata heidät siellä, missä he haluavat olla. 

Muutos on meille suuri, koska Handelsbankenin toiminnan keskiössä on aina ollut konttori. Olemme olleet asiakaskeskeisiä, mutta pankkikonttorin näkökulmasta. Nyt harmonisoimme kanavamme niin, että asiakkaan kokemus säilyy yhtenäisenä, tapahtuipa kohtaaminen sitten konttorissa tai digipalveluissa. 

Lähtötilanne oli haastava, koska järjestelmämme ovat olleet hyvinkin sirpaloituneet: esimerkiksi laina-asiakkaan onboardauksessa konttorissa tarvitaan yhdeksää eri järjestelmää. Rahanpesulainsäädännön takia joudumme kysymään asiakkaalta samoja asioita moneen kertaan, eikä esimerkiksi konttorin johtaja näe asiakaspipelinensa arvoa. 

Jaettu alusta tarjoaakin paremmat yhteistyömahdollisuudet organisaation eri asiantuntijoille, jotta he voivat työskennellä yhdessä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Brändilupauksen lunastaminen ei jää vain yhden konttorin työntekijän harteille, vaan voimme sopeuttaa kaikki kohtaamiset vastaamaan asiakkaan tarvetta ja tilannetta. 

► LUE MYÖS:  Mitä tarkoittaa Salesforcen Customer 360? 

 

Pienin askelin eteenpäin

Olemme nyt vieneet CRM:n perustoiminnallisuudet käyttöön kolmelle tuhannelle kollegalle konttoreissa, asiakaspalvelussa sekä asiantuntija-tehtävissä: heidän käytössään on nyt ensimmäinen versio 360 asteen asiakasnäkymästä. Näkymä on vielä melko suppea, mutta jo se tarjoaa asiantuntijoille paremmat mahdollisuudet yhteistyöhön. Kaikki asiakkaan parissa työskentelevät tietävät esimerkiksi, mitä asiakas on meiltä kysynyt.

Master datan täydellinen pöyhiminen ensin olisi tietysti tarjonnut asiakkaaseen laajemman näkymän heti alusta alkaen. Emme kuitenkaan lähteneet tällaiseen massiiviseen datainfrastruktuurin uudistamiseen etukäteen, sillä halusimme tarjota liiketoiminnalle lisäarvoa mahdollisimman nopeasti. Nyt datainfrastruktuurin uudistaminen toteutetaan hyvin tiiviisti liiketoiminnan tarpeisiin perustuen, yhteisellä roadmapilla.

Kehitystyö jatkuu, ja olemme jättäneet roadmapille tilaa esimerkiksi konttoreista saatavan palautteen huomioimiseen. Näin varmistamme, että järjestelmä palvelee asiakasrajapinnassa mahdollisimman hyvin. 

 

Kolme oppia CRM-hankkeeseen ryhtyvälle

Tämän kokoinen hanke tarjoaa tietysti valtavan määrän oppeja. Tiivistäisin omat suurimmat kolahdukseni kolmeen asiaan:

1. Strategia kunniaan – siis yrityksen kokonaisstrategia

Alun perin halusimme tehdä hankkeen globaalina, kaikilla markkinoillamme. Ajatus pohjautui silloiseen IT-strategiaamme, ja rakensimmekin hankkeen ensimmäisen pilotin testaamaan tätä suunnitelmaa. 

Huomasimme kuitenkin pian, että koska paikallinen päätöksenteko on tärkeä osa koko yrityksen strategiaa ja toimintaa, ei globaali CRM-hanke palvelisi meitä parhaalla mahdollisella tavalla. Datahanke ei voi toimia yrityksen strategian vastaisesti, vaan sen tulee palvella sitä.

 

2. Varmista, että liiketoiminnassa nähdään tuloksia

Vanha kunnon vesiputousmalli skenaarioineen vähentää riskejä, mutta hidastaa etenemistä. Ja silloin saattaa käydä niin, ettei liiketoimintajohto jaksa odottaa tuloksia, vaan keskeyttää ikuisuuden kestävältä tuntuvan hankkeen ennen aikojaan. 

Pyri siis rakentamaan hanke niin, että liiketoiminta saa näkyvää ja tuntuvaa hyötyä mahdollisimman nopeasti. Se edellyttää tietysti hyvää buy-inia yrityksen johdolta, sillä nopeassa etenemisessä tulee taatusti eteen erilaisia töyssyjä, joita myös johdon pitää ymmärtää.

 

3. Luo kulttuuri, jossa rakastetaan deadlineja

Deadline on uutta rakentavan paras ystävä. Tällaiseen hankkeeseen kannattaa rakentaa tietoisesti kulttuuri, jossa kaikki sitoutuvat tekemään kaiken mahdollisen deadlinejen saavuttamiseksi. Määräajat auttavat suunnittelemaan, fokusoimaan ja priorisoimaan. 

Valtavan muutoshankkeen ympärillä oleva kulttuuri on muutenkin aivan käänteentekevän tärkeä. Tämä kuulostaa helposti itsestäänselvältä, mutta kulttuuria pitää tietoisesti rakentaa ja johtaa. Kannusta siis koko tiimiä löytämään ratkaisuja ja vaali innostunutta “Yes, we can!” -asennetta. 

Ja muista, että virheitä tulee aina: hyväksy siis epävarmuus ja pidä hauskaa!

 

LUE MYÖS:

► Tutustu Salesforcen Financial Services Cloud -järjestelmään 

► Rakenna toimiva myynnin ja markkinoinnin ekosysteemi

► Mitä on hyvä asiakaspalvelu?