Katso kaikki kirjoitukset

Miten tekoälyllä voidaan tehostaa asiakaspalvelua, jolta odotetaan koko ajan nopeampaa ja paremmin personoitua toimintaa? 

Asiakkaiden odotukset yrityksiltä saamaansa asiakaspalvelua kohtaan ovat kasvaneet suorastaan eksponentiaalisesti kuluneiden vuosien aikana, ja siitä on kiittäminen internetin ihmeellistä maailmaa. Viesteihin odotetaan vastausta viiveettä – pahimmillaan jopa kellon ympäri – ja asiakaspalvelun erinomaisuudella on entistä vaikeampi erottua. Odotusten kanssa samaa tahtia kasvavat yhteydenottojen määrät eri kanavissa lisäävät yritysten paineita olla tavoitettavissa aina ja kaikkialla.

Vaikka onkin hienoa, että asiakkaat tuntevat entistä syvempää yhteyttä brändeihin, monessa yrityksessä asiakkaiden odotukset ajantasaisesta asiakaspalvelusta saavuttavat pisteen, jossa fyysiset kyvykkyydet tulevat vastaan. Kuten hyvin tiedämme, yksi ihminen pystyy tekemään vain tietyn määrän asioita kerralla.

Tekoäly on tuonut ongelmaan helpotusta, mutta vielä sitä ei osata hyödyntää yrityksissä parhaalla mahdollisella tavalla. Työkuorman vähentämiseksi löytyy muitakin tapoja kuin asiakaspalvelijoiden korvaaminen chatboteilla. Valjasta käyttöön ainakin nämä neljä tapaa, joilla tehostat asiakaspalvelua tekoälyn avustuksella ja olet jälleen aimo harppauksen edellä kilpailijoita.
 

LUE MYÖS ► Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen
 

1 - Hyödynnä tekoälyä pienten ongelmien ratkaisussa (ennen kuin ne paisuvat ja poksahtavat ilmapallon tavoin) 🎈

"Vaadin puhua esimiehellesi nyt heti!"

Sanat, jotka saavat paatuneimmallekin asiakaspalvelijalle palan kurkkuun. Kunpa ongelma olisi ratkennut ajoissa ennen tähän pisteeseen päätymistä. Johtoporrasta ei tarvitsisi häiritä kesken tuiki tärkeän tapaamisen ja asiakaspalvelijakin säästyisi pomon nuhteilta.

Onneksi apu on lähellä. Sinunkin yrityksesi on mahdollista valjastaa tekoäly auttamaan niiden pieniltä vaikuttavien ongelmien ratkaisussa, jotka voivat pahimmassa tapauksessa eskaloitua edellä kuvatun tilanteen tavoin. 

Tarjoa asiakkaalle mahdollisimman miellyttävä keino ottaa yhteyttä – kuten Messenger-chatkanava maksullisen palvelunumeron sijaan – ja he hyvin todennäköisesti käyttävät sen hyödyksi jo ensimmäisen pikkuvian ilmetessä sen sijaan, että he odottaisivat ongelman paisumista niin isoksi, ettei sen hoitamista voi enää vältellä. Tutkitusti myös loppuasiakkaiden tyytyväisyys nousee ja digitaaliset kanavat on puhekanavaa merkittävästi edullisempia. Näinkin yksinkertaiset keinot auttavat yrityksiä välttymään kalliilta korjaavilta toimenpiteiltä, asiakashyvityksiltä ja parantamaan samalla asiakastyytyväisyyttä ja brändiuskollisuutta.

Kun liian isoiksi paisuneita ongelmia on vähemmän, säästetään asiakaspalvelijoiden aikaa sekä  voimia, ja he voivat keskittyä monimutkaisten ja ihmisyyttä vaativien ongelmien hoitoon. Myös tämä edesauttaa asiakastyytyväisyyttä; tutkimusten mukaan hyvin hoidettu reklamaatio kannustaa kuluttajia palaamaan saman yrityksen asiakkaaksi. Esimerkillisesti klaarattu asiakaspalvelutilanne vahvistaa kuluttajan tunnetta siitä, että hänestä pidetään huolta, vaikka ongelmia jostain syystä ilmenisikin.
 

LUE MYÖS ► Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta
 

2 - Tekoäly ei voi ratkaista jokaista ongelmaa puolestasi, mutta viestien kanavoinnin se taitaa 🤓

Asiakkaat käyttävät paljon aikaa eri pikaviestinpalveluiden parissa. Jos älypuhelinten viestisovellukset ovat asiakkaallesi sopivin tapa olla yhteydessä, miksi et tarjoaisi hänelle sitä mahdollisuutta?

Asiakkaan näkökulmasta viestisovellusten käyttö asiakaspalvelussa tarkoittaa, että yrityksellä on halu keskustella asiakkaiden kanssa heidän heidän ehdoillaan ja heille parhaiten sopivassa kanavassa. Harvard Business Review korostaa, että yritysten näkökulmasta pikaviestinsovellusten tärkein etu piilee mahdollisuudessa ymmärtää asiakkaan ongelma heti oikeassa kontekstissa ja tarjota sen ansiosta nopeita ja täsmällisiä vastauksia. Kuluttajilla on tutkitusti matalampi kynnys palata asiakkaaksi yrityksiin, joiden asiakaspalvelun he ovat aikaisemmin kokeneet miellyttäväksi ja juuri heidän tarpeitaan vastaavaksi.

Täysin haasteetonta ei monikanavainen asiakaspalvelu tietenkään ole. Mitä helpompi asiakkaiden on ottaa yhteyttä, sitä enemmän yhteydenottoja myös tulee. Käytännössä uudet viestintäkanavat tulevat saumattomasti aspan työjonoon eikä sitä varten tarvita erillisiä työkaluja. Automaatio voi tuoda kasvavaan viestitulvaan helpotusta, mutta auttaa vain yksinkertaisten tapausten ratkaisussa.

Tässä tekoäly astuu taas kuvaan. Syväoppimista hyödyntämällä tekoäly voi tehdä päätöksen, vastataanko asiakkaan yhteydenottoon välittömästi automaatiota hyödyntäen vai vaatiiko ongelma asiakaspalvelijalle yhdistämistä.
 

LUE MYÖS ► 5 syytä, miksi tekoäly tekee asiakaskokemuksesta paremman
 

3 - Auta automaatiota fiksummaksi – tekoälyrikastettujen asiakaspalvelubottien nousu 🤖

Tekoälyrikastettujen chatbottien avulla asiakkaat voivat ottaa ongelmineen yhteyttä oikeaan paikkaan viiveettä ja ilman yleiseen puhelinkeskukseen jonottamista. Kannattaa kuitenkin pitää mielessä, että tekoälyn tarkoitus on tukea ja täydentää asiakaspalvelijoiden työtä, ei suinkaan korvata sitä. Vaikka tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa yleistyy hurjaa vauhtia ja asiakkaatkin ovat valmiita sen hyväksymään, kuluttajat haluavat silti tietää, että tarpeen vaatiessa heillä on mahdollisuus puhua tietokoneen sijaan oikealle ihmiselle.

Hyvät uutiset ovat, että botit auttavat yrityksiä myös tässä suhteessa. Organisaatiot keräävät asiakkaista koko ajan enemmän dataa, minkä ansiosta tekoälysovellukset kehittyvät ja diagnosoivat entistä paremmin asiakkaiden tarpeita ja ongelmia ja osaavat sen myötä tarjota heille entistä tarkempia ja konkreettisempia vastauksia. Mitä taitavammiksi asiakaspalvelijoiksi botit kehittyvät, sen enemmän aikaa asiakaspalvelijoilla on käytettävissä juuri niille asiakkaille, jotka eivät voi tulla toimeen ilman ihmiskontaktia.
 

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen
 

4 - Valjasta tekoäly selvittämään, mitä asiakkaasi aikovat seuraavaksi 🔮

Oikeaan osuvat ennusteet asiakaskäyttäytymisestä ovat yrityksen arvokkaimpia voimavaroja. Miksikö? Koska kyky ennakoida asiakkaan tulevia tarpeita tarkoittaa, että yrityksesi on valmis vastaamaan niihin. Viime kesän ennätyshelteet tarjoilivat meille täydellisen esimerkin: mitä, jos kodinkoneliikkeet olisivat osanneet ennakoida kuluttajien huutavaa tuuletinpulaa ajoissa sen sijaan, että jokaisen kodinviilennystä myyvän liikkeen varastohyllyt kirkuivat tyhjyyttään? Yksi nimi olisi voinut nousta hetkessä ylitse muiden.

Huolimatta siitä, millaisia tuotteita tai palveluja yrityksesi asiakkaille tarjoaa, tekoälyllä on kyky auttaa tekemään yrityksen toimintaa hyödyttäviä valintoja suuremmassa skaalassa kuin koskaan aikaisemmin.

Asiakkaiden kohtaamat ongelmat ovat harvoin täydellisen ainutkertaisia. Heti, kun yksi asiakas ottaa asiakaspalveluun yhteyttä ongelmansa kanssa – huolimatta siitä, mikä ongelma on kyseessä – on melko turvallista olettaa muidenkin tekevän pian niin. Siinä missä toistuvat ongelmat tylsistyttävät asiakaspalvelijaa, tekoälylle ne tarjoavat mahdollisuuden oppia ja hyödyntää oppimaansa auttamalla asiakasta ja keventämällä samalla asiakaspalvelijoiden taakkaa. 

Tässä syväoppimisen hyödyt pääsevät oikeuksiinsa. Tekoäly kykenee kaivamaan dataa koko organisaation sisäisistä siiloista tavalla, johon ihminen ei pysty. Tämä on luonnollisesti yritysten etu, sillä näin ne pystyvät paikantamaan asiakkaiden ongelmia ja ratkaisemaan ne nopeasti.

Mikä parasta, tekoäly kehittyy jatkuvasti; mitä enemmän asiakasdataa yritykselle kertyy, sitä tarkemmin tekoäly pystyy asiakkaiden ongelmia ennakoimaan.
 

LUE MYÖS ► Tekoäly auttaa lentoyhtiöitä kohtaamaan asiakkaansa paremmin
 

Tervetuloa Service Cloud Einstein, Salesforcen oma tekoäly asiakaspalvelulle 

Siitä ei ole epäilystäkään, etteikö erinomainen asiakaspalvelu jättäisi pysyvää vaikutusta asiakkaisiin – eikä siitä, etteikö tekoälyllä olisi kasvava rooli yritysten kyvyssä vastata asiakkaiden tarpeisiin. Ja juuri tästä syystä syntyi Service Cloud Einstein, Salesforcen oma, asiakaspalvelua varten kehitetty tekoäly, joka:
 

  • Tuo reaaliaikaisuuden ja monikanavaisuuden sekä tekoälyrikastetun analytiikan osaksi asiakaspalvelua. Näin se lisää tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

  • Hyödyntää koneoppimista ja älykästä tiedonkeruuta kehittääkseen ymmärrystään asiakkaiden ongelmista ja tarpeista ja säästääkseen sen myötä asiakaspalvelijoiden kallisarvoista aikaa.

  • Toimii mobiilissa, jotta tiimisi pysyy ajan tasalla ja pystyy tarjoamaan yksilöllistä ja laadukasta asiakaspalvelua missä ja milloin tahansa - esimerkiksi kivijalassa tai kenttähuollossa. Kaikki asiakaspalveluun liittyvät henkilöt kun eivät ole koneen takana. 

 

KATSO MYÖS NÄMÄ:

► [Älytuubi] #2: Asiakaspalvelu kurkottaa 2020-luvulle – webinaaritallenne! 🤖🎥

► Tekoäly on myyntimiehen paras kaveri

► Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen?

► Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun – se tuo kasvua!

► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯

► Kivijalasta kaikkikanavaisuuteen – Stockmann on suomalaisen vähittäiskaupan grand old lady