Katso kaikki kirjoitukset

Asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen tuottavuuteen, ja tämä alkaa olla yrityksille selvää kauraa. Siksi ne etsivätkin kuumeisesti uusia tapoja pitää asiakkaat tyytyväisinä  – ja samalla oivalluksiin perustuvaa lähestymistapaa palveluiden ja tuotteiden ylläpitoon.

Internet of Things, IoT, muuttaa tapaa, jolla yritykset hallitsevat omaisuuttaan ja uusivat palvelusopimuksiaan. Samaan aikaan asiakkaiden odottama palvelutaso nousee jatkuvasti korkeammaksi. Kun tietoja keräämällä voidaan ennustaa tulevaisuutta ja yhdistämällä kenttähuolto IoT:hen torjua ei-toivottuja tapahtumia, lyödään useampia kärpäsiä yhdellä iskulla.

Aikataulutettua huoltoa tarjoavat jo useimmat yritykset osana laitepalvelusopimuksiaan. IoT:n ansiosta otetaan melkoisia harppauksia eteenpäin: laitteiden reaaliaikaiseen tilaan saadaan suora näkyvyys, jota kenttäpalvelu voi hyödyntää. 

Sen sijaan, että huollot tehtäisiin kalenterin mukaan, ne voidaankin priorisoida laitteen kunnon perusteella ja laskea todennäköisyys esim. toimintakatkoille tai päivitystarpeille. Näin säästyy aikaa ja kustannuksia.

Esimerkki: Kuvittele linja-auto, jonka IoT-tekniikka ilmoittaa huoltotiimille hyvissä ajoin bensapumpun huoltotarpeesta. Pumppu saadaan korjattua jo ennen matkaa, eikä matkustajia tarvitse jättää tien poskeen odottelemaan korvaavaa autoa – viluisina, myöhästyvinä ja vihaisina.

Ennakoimalla ja ennustamalla saataisiin siis asiakkaat välttymään pettymykseltä, mahdollisesti jopa onnettomuudelta, ja linja-autoyhtiö melkoisilta lisäkuluilta.
 

LUE MYÖS ► Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?
 

Reagoivasta proaktiiviseen ja ennustavaan toimintaan

Palvelusopimusten huoltotaajuus alkaa pian jäädä toiseksi laitteen käyttöaikaan perustuville huolloille. Samalla siirrytään järjestelmiin, joissa yritykset korjaavat ongelmat jo ennen kuin asiakas edes huomaa niitä. Käyttöaikaperusteiset ylläpitosopimukset tulevat vähentämään palveluntarjoajien kustannuksia merkittävästi ja turvaamaan samalla tulovirtoja.

Toisin sanoen yritykset pääsevät irtautumaan rikkoutumisen ja korjaamisen kierteestä. Hakuammuntana toteutetun ennaltaehkäisyn sijaan päästään täsmälliseen ennakointiin ja seurantaan. 

Käytännössä tämä tapahtuu niin, että IoT-alustaan virtaavaa anturidataa analysoidaan, ja arvoltaan merkittävät signaalit lähetetään CRM-alustaan, jossa ne tulkitaan ja käsitellään. Sitten niitä verrataan CRM:ssä ennalta asetettuihin sääntöihin, ja mikäli ennakoivan huollon kriteeristö täyttyy, tieto välitetään eteenpäin kenttäpalvelutiimille. 
 

Miten ennustava palvelu toimii?

Tapahtumaketju etenee näin:

🤖  Tekoäly seuraa IoT-alustassa trendejä ja ennustaa, mitkä komponentit ovat vaarassa pettää ja koska.

🤖 Anturit valvovat mm. laitteen ikää, jännitevaihteluita, lämpötilaa ja lukuisia muita yksityiskohtia.

🤖 Tekoäly kehittää jatkuvasti kykyä käsitellä valtavia tietomääriä ja valita oikeita tietokokonaisuuksia, jotta oppimisalgoritmit pystyvät ennustamaan laiteviat mahdollisimman korkealla tarkkuudella.
 

🔎 Esimerkki:

1️⃣ IoT-tiedot kertovat laitteen valmistajalle, että jossakin tietyssä, asiakkaalle kuuluvassa koneessa on vika.

2️⃣ Automaattinen diagnostiikka ja virhekoodit viittaavat toimintahäiriöön, joka saattaa aiheuttaa pian laitteen rikkoutumisen.

3️⃣ Teknikko osataan valmiiksi varustaa tarvittavilla osilla ja tiedoilla, kun hänet lähetetään korjauskäynnille.

4️⃣ Osien vaihtamisen ansiosta laitteesta ei hajoa mitään suurempaa, huoltoa ei tarvitse odotella ja käyttöaikaan tulee vain minimaalinen katko.

5️⃣ Lopputulos: maksimoitu käyttöaika, vähentyvät huoltokäynnit, pienemmät kustannukset ja parempi asiakastyytyväisyys.
 

Kun IoT:ta käytetään ennakoivaan kunnossapitoon, on yrityksillä mahdollisuus myydä palveluita liittymisperustaisesti sen sijaan, että käytettäisiin tuotekohtaisia palvelusopimuksia. Palveluita voisikin tällöin verrata Software as a Service - eli SaaS-tyyppiseen järjestelyyn.

Asiakas siis maksaa käyttöajasta, eikä hänen tarvitse huolehtia päivityksistä. Valmistajan tai vuokraajan työnä on huolto tai tarvittaessa vaihtaminen minimihäiriöllä asiakkaalle.

Tämä kaikki on osa trendiä, jota kutsutaan palveluistamiseksi. Ennen valmistaja valmisti ja huolto huolsi tuotteita, nyt asiakkaalle tarjotaan käyttöperusteisia pakettitarjouksia yhtaikaa tuotteista ja palveluista. Palveluistaminen on jo etenemässä vaiheeseen, jossa IoT tekoälyn ja big datan tuella hioo kokonaisuuden hienostuneeksi, mutta monilla yrityksillä on vielä matkaa kehityksen kiinnisaamiseen.
 

LUE MYÖS ► Data on keittiön halvin raaka-aine — ja näin Fredman Group taistelee sen avulla ruokahävikkiä vastaan 🤖🥑
 

Miten siirtymä tapahtuu?

Yritykset, jotka keräävät IoT-tietoja, syöttävät ne yleensä omaisuudenhallinta (EAM)- tai resursointijärjestelmään (ERP). Niissä tiedot pysyvät ennallaan odotellessaan analysointia. Prosessi voi kestää viikkoja, ellei pitempäänkin, ja koko tämän ajan tiedot ovat niiden ihmisten ulottumattomissa, jotka voisivat käyttää niitä palvelun parantamiseen. 

Miten yritys voisi sitten omaksua palveluistamisen ja päästä ennakoimaan & ennustamaan paremmin?

Esimerkiksi näin:


1️⃣ Merkitään ja kerätään niitä antureiden poikkeamia, jotka saattavat tarvita toimia.

2️⃣ Lähetetään ne välittömästi CRM-järjestelmään, jossa toimintakykyistä dataa voidaan käyttää palveluprosessien automatisoimiseen.

3️⃣ CRM:n IoT-tietojen luominen mahdollistaa proaktiivisen lähestymistavan valtuutetuille asiakaspalvelun työntekijöille, edustajille ja kenttäteknikoille.

4️⃣ Kenttähuolto pääsee seuraamaan tiedoista laitteiden tilaa ja ennakoida hätätilanteet.

5️⃣  Käytettävissä olevien IoT-tietojen avulla voidaan aloittaa käyttöaikaan perustuvien ylläpitosopimusten luominen.
 

Toinen tapa on käyttää IoT-tietoja kulumisen seuraamiseen ja myydä tarvittavia varaosia asiakkaalle jo ennen laitteen rikkoutumista ja sitä mahdollisuutta, että asiakas hakeutuu kilpailijan luo niitä etsimään.

🔎 Esimerkki: Uima-allaslaitteiston valmistaja haluaa tietää, milloin jo olemassa oleville asiakkaille kannattaisi myydä korvaavia suodattimia vedensuodatusjärjestelmään. 

Suodattimien IoT-tietojen yksinkertainen seuranta lähettää tiedon suodattimen vaihtotarpeesta yritykselle, jolloin suodatinta päästään tarjoamaan juuri oikealla hetkellä. Useimmat asiakkaat kokevat ennakoinnin hyvänä palveluna, ja samalla päästään tekemään lisämyyntiä.

Internet of Thingsissä piilee valtava potentiaali kenttähuollon parantamiseen. Muutos ei tapahdu yrityksissä yhdessä yössä, mutta mahdollisuuteen kannattaa tarttua ajoissa. Avain hiottuun, korkealuokkaiseen palvelutasoon on IoT-oivalluksissa, joiden avulla voidaan tarjota kenttähuollolle parempia tietoja. Niiden avulla päästetään työntekijät näkemään tulevaisuuteen – ja mahdollisesti muuttamaan sitä!
 

LUE MYÖS:
 

► Kenttähuolto on kuin kopallinen paimennettavia kirppuja — miten IoT voi auttaa?

► IoT, kenttähuolto ja asiakaskokemus – miten ne liittyvät yhteen?

► Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta

► 5 syytä, miksi tekoäly tekee asiakaskokemuksesta paremman

► TEKOÄLY FAQ - Usein kysyttyä tekoälystä

► Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen?

► 10 tapaa mokata asiakaskokemus