[Älytuubi] Ketteryys – mitä se on, miksi se kannattaa ja miten se tehdään? 🐆

Ketteryydestä puhutaan tätä nykyä alalla kuin alalla. Monessa työpaikassa on siirrytty ketterämpiin työtapoihin ja pyritään nopeuttamaan tekemisen ja reagoimisen tahtia. Tämä ei kuitenkaan ole helppo tehtävä – etenkään, kun puhutaan isosta organisaatiosta ja/tai perinteisestä alasta.  

Työskentelen myyjänä Salesforce Suomen Marketing Cloud -tiimissä. Tehtäväni on auttaa yrityksiä kehittämään omaa asiakasymmärrystään ja digitaalista markkinointiaan. Työssäni näen paljon yrityksiä, joista osa on jo omaksunut kiitettävästi ketterän ajattelun. Petraamisen varaakin toki on vielä. 

Omassa työssäni ketteryys on läsnä joka päivä. Voisi jopa sanoa, ettei sitä ilman ole mahdollista edes pärjätä ainakaan myynnissä. 

LUE MYÖS ► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!
 

Mitä ketteryys tarkoittaa myynnissä ja markkinoinnissa?

Uskon, että hyvän ja kestävän asiakassuhteen rakentaminen ja ylläpitäminen perustuvat asiakaslähtöisyyteen. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitan sitä, että meidän myyjien pitää kuunnella asiakasta jatkuvasti herkällä korvalla, jotta voimme oikeasti ymmärtää asiakkaan tarpeita. 

Vasta kun meillä on tarpeeksi syvä näkemys asiakkaan tarpeista, pystymme rakentamaan ympärillemme tiimin, joka pystyy vastaamaan näihin tarpeisiin. Pelkkä osaava tiimi ei kuitenkaan vielä riitä. Sen pitää pystyä toimimaan ketterästi, jotta asiakkaalle pystytään tarjoamaan oikeita ratkaisuja silloin, kun niitä tarvitaan. Vain näin onnistumme tuottamaan asiakkaalle riittävästi arvoa. 

On tärkeää ymmärtää ketteryyden arvo kilpailukyvyn kannalta. Esimerkiksi State of The Connected Customer -tutkimuksen mukaan 70 % asiakkaista arvostaa yritysten sisäisten prosessien toimivuutta. Kun prosessit ovat kunnossa ja toiminta ketterää, saa asiakas sujuvaa ja omiin tarpeisiinsa räätälöityä palvelua. 

Prosessien toimivuus on useimmiten suoraan johdettavissa ketteryyteen. Yritys tai tiimi, jossa on paljon monimutkaisia prosesseja tai viestintäkatkoksia, ei voi olla ketterä. Tällöin se ei voi myöskään vastata asiakkaan odotuksiin tarvittavalla ripeydellä. 

On usein helpompaa löytää linkki ketteryyden ja myynnin välillä, koska myynnin nähdään olevan markkinointia selkeämmin suorassa yhteydessä asiakkaiden kanssa. Markkinointi voi kuitenkin omalta osaltaan vaikuttaa asiakaskokemukseen ihan yhtä paljon. 

Markkinoinnin tärkeimpiä tehtäviä on tarjota myynnille oikeanlaista tietoa päätöksenteon tueksi. Gepardin ketteryyskään ei riitä, jos ei tiedetä, mihin päin pitää hypätä. Onneksi markkinointi kerää asiakkaista jatkuvasti arvokasta dataa, jonka avulla myynti voi suunnitella seuraavat toimenpiteensä mahdollisimman vaikuttaviksi. 

Parhaimmillaan myynti ja markkinointi tekevät koko ajan tiivistä yhteistyötä, jossa molemmat hyötyvät toisen osapuolen näkemyksistä ja tiedosta. Mitä systemaattisemmin ja säännöllisemmin myynti ja markkinointi istuvat saman pöydän ääreen, sitä ketterämpää on tekeminen. 
 

LUE MYÖS ► [Älytuubi] Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö syvenee – mutta miten?
 

Miksi ketteryydestä puhutaan niin paljon?

Sivusin jo hieman edellä syitä, miksi ketteryys kannattaa. Kukin yritys ja organisaatio päättää  tietysti omalta osaltaan, miksi haluaa satsata muutokseen. (Vinkki: Siksi, kun muutkin tekee ei ole paras mahdollinen lähtökohta, vaikkakin sekin kannattaa huomioida.) Itse näen tärkeimmiksi syiksi seuraavat. 
 

Ketteryys varmistaa hyvän asiakaskokemuksen

Usein ketterät toimintatavat otetaan käyttöön ensisijaisesti asiakkaan takia: halutaan tuottaa asiakkaille aiempaa nopeammin entistä parempia ratkaisuja. Tämä on hyvä lähtökohta ja auttaa usein myös perustelemaan muutostarvetta henkilöstölle. Mitä kankeammasta ja hitaammasta organisaatiosta on kyse, sitä todennäköisemmin asiakkaan kokemus kohenee merkittävästi, kun toiminta ketteröityy.

Ketterä tekeminen on myös usein avainasemassa, kun halutaan siirtyä reaktiivisesta tekemisestä proaktiivisuuteen.
 

Ketterät toimintatavat kohentavat työntekijäkokemusta

Toinen hyvä syy muuttaa tekemistä ketterämpään suuntaan on työntekijäkokemus. Yhtälö on yksinkertainen: jos työntekijäkokemus sakkaa, tapahtuu sama myös asiakaskokemukselle. 

Harva työntekijä tekee työtään paremmin siilorakenteiden, lupien pyytämisen, asioiden hyväksyttämisen ja monimutkaisien hierarkioiden ansiosta. Sen sijaan avoin ja läpinäkyvä viestintä yhdistettynä pienille tiimeille jaettuun vastuuseen innostaa ja antaa virtaa tekemiseen. Ja miksei antaisi, kun asiat etenevät ripeästi ja oman työn tekeminen sujuu mutkattomasti. 
 

Ketterä organisaatio on tehokas organisaatio

Viimeinen mutta ei taatusti vähäinen syy siirtyä ketteryyteen on tehokkuus. 

Mitä tehokkaammin halutaan toimia ja kasvaa, sitä suuremmassa roolissa on riittävän ketterä toiminta. Lähes toimialasta riippumatta ollaan liike-elämä muuttunut yhä tuulisemmaksi ja vauhdikkaammaksi, jossa ei ole sijaa hitaasti mateleville jahkailijoille. 

Yrityksen johdon tulee pystyä reagoimaan nopeammin ja tässä tehtävässä parhaimpia mahdollistajia ovat tarpeeksi matala hierarkia ja nopea tiedonkulku. 

Onkin syytä miettiä, palvelevatko pitkät strategiakaudet ja vuosisuunnitelmat liiketoimintaa parhaalla mahdollisella tavalla vai olisiko parempi vaihtoehto siirtyä lyhyemmän aikavälin suunnitteluun? 
 

Mutta miten muututaan ketteräksi?

Toimintamallien muutoksessa nousee johto päärooliin. Sen pitää näyttää selkeästi suuntaa ja mahdollistaa tekeminen. Kun ketteryys astuu kuvaan, on entistä tärkeämpää, että tavoitteet ovat kirkkaat ja suunta selvillä.

Jokaisen johtajan onkin syytä muistaa, että hän toimii palveluammatissa ja hänen tärkein tehtävänsä suunnan näyttämisen lisäksi on poistaa ylimääräiset tekemisen esteet. Vasta, kun nämä asiat on hoidettu, voi jokainen tiimi kehittää toimintaansa ja päästä hyviin tuloksiin.  

Tämä ei kuitenkaan ole helppoa. Mitä vanhemmasta ja perinteisemmästä toimialasta on kyse, sitä haastavampaa on muutoksen tekeminen. 

Mahdollista se kuitenkin on. 

Hyvä esimerkki on OP-ryhmä, joka ensimmäisenä suomalaisena finanssialan yrityksenä lähti reilu vuosi sitten muuttamaan toimintamallejaan ketteriksi. 

Jos OP:n ketteryysmatka kiinnostaa, kannattaa katsoa lisää #ÄLYTUUBIsta, jossa keskustelen Kirsti Vettenrannan kanssa ketteryydestä. Sen lisäksi, että Kirsti kertoo, miten heillä käytännössä on siirrytty ketterämpään tekemiseen, jakaa hän myös matkan varrella keräämänsä käytännön vinkit myös muiden avuksi. 

Katso webinaari tästä. 👇🏽
 

PS. Joko olet tutustunut myynnin ja markkinoinnin symbioosia käsittelevään ebookiimme?