Kriisitilanteissa ei pidä keskittyä vain ratkomaan akuutteja ongelmia, vaan ottaa katse myös tulevaisuuteen. Vain näin varmistetaan, että bisnes kukoistaa myös tulevina vuosina. Miten tämä sitten tehdään?
Kun kriisi on päällä, keskitytään usein sen aikaan saamiin akuutteihin haasteisiin. Esimerkiksi koronapandemian hyökyessä Suomeen keskityttiin monissa yrityksissä varmistamaan toimivat etätyökalut ja tiedonkulun sujuvuus. Ja niin pitääkin tehdä. Ilman riittävää viestintää ja hyviä työkaluja on vaikeaa tehdä töitä kunnolla.
Vaikka usein kuvitellaan toisin, ovat nämä itse asiassa kriisissä helpoimpia asioita ratkoa. Paljon vaikeampaa on luoda sekasorron keskellä katse tulevaisuuteen. On kuitenkin välttämätöntä ajatella tulevaa heti, kun kriisi iskee. Muuten voidaan pahimmillaan tehdä hädissään lyhytnäköisiä päätöksiä, jotka voivat jopa vahingoittaa brändiä myöhemmin.
Suunnittele tulevaa kriisin keskellä -strategian tarkoituksena on tehdä yrityksestä entistä vahvempi – jopa vahvempi kuin se olisi ollut, jos kriisiä ei olisi tullut.
Se kuulostaa kunnianhimoiselta, mutta on tehtävissä. Tässä 5 vinkkiä, miten se on mahdollista.
1 – Ylitä asiakkaiden odotukset
Jos halutaan lyödä kilpailijat laudalta, tulee asiakkaiden odotukset ylittää joka kerta. Tämä pätee myös kriisin aikana. Miten se sitten onnistuu, kun kaikki on sekaisin?
Yksinkertaisesti kuuntelemalla asiakkaita ja haluamalla ymmärtää heidän tarpeitaan myös silloin, kun tekeminen tuntuu olevan tulipalojen sammuttelua.
Soita ja kysy, onko heillä jotain tarpeita tai toiveita. Varmista, että he ovat saaneet kaiken tarvittavan. Kun asiakas tilaa jotain, toimita se ultranopeasti, anna kaupan päälle jotain ylimääräistä ja/tai suosittele ostosten lisäksi jotain todella osuvaa.
Älä siis unohda asiakasta, vaikka kriisi olisi päällä. Koska juuri silloin niitä erityisesti kannattaa tehdä. Kun asiakkaalla on mieli maassa, voi pienikin ylimääräinen ele merkitä paljon.
Lisäksi asiakas todennäköisesti kertoo kokemuksistaan eteenpäin omille tuttavilleen ja verkostoilleen ja näin toimii vapaaehtoisesti brändilähettiläänä, joka ei hevillä vaihda kilpailijaan.
2 – Kerää reaaliaikaista dataa joka päivä
Aika usein päättäjiltä puuttuu reaaliaikainen näkemys asiakkaista: Mitä asiakkaat ja päättäjät ajattelevat? Miten heidän tuntemuksensa vaihtelevat? Entä miten nämä ajatukset vaikuttavat päätöksentekoon? Kerääkö yrityksesi jo päivittäin dataa useasta kanavasta?
Kriisitilanteessa joudutaan priorisoimaan uusia toimintoja ja niistä yksi on asiakastieto ja -ymmärrys. Kun näitä tietoja päivitetään ja käydään yhteisesti läpi päivittäin, osaa johto priorisoida oikeita asioita ja tehdä päätöksiä asiakaslähtöisesti. Samalla voidaan seurata kaiken aikaa, miten päätökset toimivat ja mihin suuntaan toimintaa on korjattava.
Tällainen kiivastahtinen asiakkaan ajatusten seuraaminen ja päätösten tekeminen sen mukaan voi tuntua kaoottiselta, mutta voi olla ratkaisevaa pitkässä juoksussa. (Eikä datan hyödyntäminen ole mikään ponnistus, jos käytössä on oikeanlaiset työvälineet.)
Kun asiakkaista kerätään säännöllisesti dataa ja sitä myös älykkäästi hyödynnetään, on todennäköisempää toipua kriisistä nopeammin kuin jos vain jäädään tuleen makaamaan ja toimitaan, kuten aiemminkin.
LUE MYÖS ► Millaista dataa myynnin ja markkinoinnin tulisi kerätä?
3 – Suunnittele uutta normaalia ja aloita muutos heti
Toimiva yhteistyö ja hyvät suhteet voivat olla isossa roolissa kaikessa liiketoiminnan uudelleenstarttaamisessa, kun kriisi on ohi. Asiat eivät kuitenkaan ole samoin kuin aiemmin.
Jos kriisi on synnyttänyt kolhun brändin maineeseen, tulee se huomioida myös tulevaisuudessa.
Vaikka monen yrityksen tekisi todennäköisesti mieli jo nyt toitottaa kovaan ääneen “osta meiltä!”, ei se kuitenkaan ole oikea ratkaisu. Sen sijaan niiden tulee ymmärtää uutta normaalia maailmaa ja sen myötä uudessa normaalissa elävää asiakasta. Se, mikä aikaisemmin tehosi, ei enää ehkä toimikaan. Tarvitaan uutta visiota ja uutta alkua.
Siksi strategisen työn tulee alkaa jo nyt. Mitä pikemmin, sitä parempi. Ja siitä on hyvä vastata eri ihmisten kuin niiden, jotka johtavat tekemistä tällä hetkellä. Tähän on parikin syytä.
Ensinnäkin on inhimillisesti lähes mahdotonta keskittyä samanaikaisesti kriisin ja sen aiheuttamien akuuttien ongelmien ratkaisemiseen sekä lennokkaaseen tulevaisuuden visiointiin.
Toinen syy on se, että aika moni työntekijä on kriisin loputtua todennäköisesti aika väsynyt. Heistä tuskin enää irtoaa uutta intoa ja paloa tehdä taas tiukkaa käännöstä uudenlaisiin tavoitteisiin.
Valitse siis tiimistäsi muutama luottohenkilö, joiden tehtävänä on tästä lähtien keskittyä vain tulevaisuuteen ja liiketoiminnan strategian optimointiin. Ei niinkään miettimään vain tämänhetkisiä rajoituksia tai haasteita, vaan visioimaan tulevaa ja pohtimaan, miten brändinne on parin vuoden kuluttua alansa markkinajohtaja. Anna heille riittävästi resursseja ja vapaat kädet – ja anna heidän johdattaa teidät uuteen nousuun.
Tämä voi tuntua riskaabelilta touhulta. Käyttää nyt resursseja johonkin, jonka tuottavuudesta ei ole takeita tai joka alkaa tuottamaan myöhemmin ehkä vasta parin vuoden kuluttua. Pidän sitä kuitenkin järkevänä kun liiketoiminta-scenarioita vertailemalla on mahdollisuus optimoida tulevaisuuden liiketoiminnan strategiaa älykkäästi datan avulla.
Ajattele liiketoimintaanne muuttolintujen joukkona. Samoin kuin villihanhien lentomatkoilla kärjessä lentävä yksilö vaihtuu jatkuvasti, siirtyy uusi johto vetämään liiketoimintaa, kun vanhat väsyvät. Kun bisnestä tulevaisuudessa vetävät henkilöt ovat nyt taaemmalla ja antavat muiden huolehtia vetovastuusta kriisin aikana, ovat he valmiit ja voimissaan ottamaan vastuun kantaakseen, kun on aika vaihtaa vuoroa. Näin voidaan matkata pitkiäkin matkoja ilman, että yksikään uupuu liikaa.
4 – Hyödynnä ekosysteemiä
Yritykset aliarvioivat usein yhteisön voiman. Vahva yhteisö ja ekosysteemi voivat kuitenkin toimia valtavana vetoapuna kriisitilanteessa. Kuten Salesforcen ja Deloitten yhdessä tekemässä oppaassa todetaan, vaativat ainutlaatuiset ajat ainutlaatuista yhteistyötä.
Ekosysteemin ja oman yhteisön muodostamien verkostojen avulla voidaan oppia muiden erehdyksistä ja onnistumista sekä näin tehostaa tekemistä ja kehittää liiketoimintaa – puhumattakaan mahdollisuudesta kasvattaa yrityksen liiketoimintaa. On suorastaan järjetöntä yrittää keksiä pyörää aina vain uudelleen ja innovoida tyhjiössä, jos vaihtoehtona on kerätä oppeja muilta. Kriisitilanteessa ekosysteemin sisältä on helpompaa löytää tukea ja apua kuin yksinäisenä sutena huudeltaessa.
Parhaimmillaan ekosysteemin tuki on ratkaiseva asia, jonka avulla päästään vaikeiden aikojen yli. Esimerkiksi Salesforcen ekosysteemi on valtava voimavara kaikille sen jäsenille. Ja sen jäseniä ovat niin työntekijät, asiakkaat, kumppanit kuin yritykseemme liittyvät yhteisötkin.
LUE MYÖS ► Ekosysteemien taistelu: mitä tarkoittaa kuulua mihinkin leiriin?
5 – Pidä kiinni brändin arvoista
Brändin arvot eivät ole asia, jotka sovitaan johtoryhmissä ja sitten unohdetaan varaston hyllylle pölyä keräämään. Näin ei tehdä tavallisessa arjessa eikä etenkään kriisin aikana, sillä arvot ovat tilanteesta riippumatta olennainen osa brändiä. Arvojen tehtävä on auttaa ratkaisemaan arkisia ongelmia. Kun arvot ovat kirkkaana mielessä, on helpompaa tehdä päätöksiä ja myös seistä niiden takana.
Etenkin kriisitilanteissa arvojen merkitys on valtava: ne auttavat jaksamaan ja ymmärtämään, miksi toimitaan, kuten toimitaan. Vaikeissa tilanteissa ja väsymyksen hetkellä arvot kannattelevat työntekijöitä ja antavat tarkoitusta omaan työhön. Siksi arvojen merkitystä ei sovi vähätellä eikä etenkään unohtaa.
Eivätkä arvot vaikuta vain yrityksen työntekijöiden ja johdon elämään. Niillä on iso vaikutus myös modernin asiakkaan sitoutumiseen ja päätöksentekoprosessiin. Brändi, jonka arvot näkyvät sen toiminnassa, herättää luottamusta nyt ja jatkossa. Mitä enemmän se tuo korsia kekoon kriisin aikana, sitä vahvempi ja luotettavampi se on tulevaisuudessa.
Me emme tiedä, millaisia yllätyksiä tulevaisuus tiellemme heittää. Tai milloin niitä on luvassa. Mutta yhden asian tiedämme: tulevaisuuden paalupaikat jaetaan tällä hetkellä ja voittajia ovat ne, jotka tarttuvat toimeen nyt, aktiivisesti vaihtoehtoisten skenaarioiden avulla tekevät päätöksiä ja uskovat tulevaisuuteen.
Ovatko brändinne arvot kirkkaat kaikille työntekijöille, asiakkaille ja partnereille. Miten ne johdattavat teidän yhteistä matkaanne kohti kriisin jälkeistä aikaa?
Artikkelin kirjoittaja johtaa Salesforcen North EMEA -alueen valmistavan teollisuuden, sekä auto- ja energiatoimialastrategiaa.
LUE MYÖS:
► Johtaminen kriisissä keskittyy ihmisiin, ei bisnekseen ❤️
► Marc Benioffin Trailblazer-kirja haastaa lukijan pohtimaan omaa ja yritysten arvomaailmaa
► Sanotaan, että Salesforcella eletään arvojen mukaan - mutta mitä tämä tarkoittaa käytännössä?
