Vähittäiskaupan digitaalinen asiakaskokemus – aineksia menestykseen

Viime vuosien ennennäkemättömän suurissa ja äkillisissä markkinamuutoksissa parhaiten ovat selviytyneet ne yritykset, jotka ovat onnistuneet muuntautumaan ja pysymään lähimpänä asiakasta etäisyydestä huolimatta. Toimiva digitaalinen asiakaskokemus alkaa olla jo perusedellytys menestykselle, mutta millä aineksilla saamme sellaisen aikaan ja minkälaisia esimerkkejä voimme jo nähdä?

Jo viime vuosikymmenellä kuluttajat odottivat kaupalta monikanavaisuutta ja mahdollisuutta verkko-ostamiseen. Viimeistään korona-ajan taloudelliset, teknologiset ja kilpailulliset häiriöt muuttivat kaupassa käynnin tottumuksiamme lopullisesti. Toisaalta 2020-luvun teknologinen maisema on myös tarjonnut brändeille tilaisuuden luoda uusia innovatiivisia ja personoituja kokemuksia asiakkailleen erottautuakseen joukosta.
 

LUE MYÖS ► Vie verkkokauppa kasvuun: 15 tutkittua ja tehokasta keinoa

Kokemuksia, jotka jäävät kuluttajan mieleen

Kerron seuraavaksi esimerkkejä siitä, mitä henkilökohtainen ja ilahduttava palvelu verkossa voi tarkoittaa. Pilkotaan onnistumisen elementtejä sen jälkeen vielä tarkemmin osiin.

➡️  Karma

Ruotsalainen Karma toi ruoan mobiilitilaamisen ravintolaympäristöön. Tarjoilijalla on enemmän aikaa ehdottaa annoksia, asiakas tekee tilauksen ja maksaa sen omalla sovelluksellaan, ja tieto välittyy heti keittiöön. Samalla ravintola saa käyttöönsä dataa, joka auttaa tunnistamaan kanta-asiakkaiden mieltymykset kerta kerralta paremmin. Se puolestaan auttaa suosituksissa seuraavilla kerroilla. Hyvän kierre jatkuu, kun personoitu asiakaskokemus parantaa asiakasuskollisuutta. 
 

➡️ ECCO

ECCO myy kenkiä 3300 toimipisteessä ympäri maailman. He ovat onnistuneet yhdistämään online- ja kivijalkakokemuksen minkä myötä kaikki asiakkaat saavat ostomaasta riippumatta samanarvoista palvelua. Digitaalisten ratkaisujen tuella henkilökunnalla on mahdollisuus luoda entistä paremmin merkityksellisiä ja hyödyllisiä kohtaamisia myymälässä. ECCO on oivaltanut, millaista tukea asiakaspalvelijat tarvitsevat: on vaikeaa ylittää asiakkaiden odotukset, ellei käytössä ole oikeita työvälineitä ja näkemyksiä.
 

➡️ Stokke

Stokke tarjoaa jälleenmyyjilleen yhteisen portaalin, jossa kaikki toimitusketjuihin ja tilauksiin liittyvä tieto on reaaliaikaisesti saatavilla. Näin kaikki välttyvät tilanteelta, joissa liike ei voi myydä tuotetta vaikka sitä olisikin toisaalla vielä jäljellä.
 

➡️ Suitsupply 

Moderni räätäliketju Suitsupply näki monikanavaisuuden mahdollisuudet alan etujoukoissa. Heidän liikeideansa on yksinkertainen: asiakkaasta otetaan mitat, jotka ovat kaikkien toimipisteiden saatavilla. Näin asiakas voi mennä mihin tahansa Suitsupplyn liikkeeseen ja saada sieltä aina omien mittojensa mukaan valmistetun puvun. Puvun teettäminen onnistuu myös kokonaan etänä sillä mittoja ei enää tarvita ja kankaat ja tarvikkeet voi valita suoraan netissä. Asiakas on aina tietoinen tilauksensa tilasta ja milloin se on noudettavissa.

LUE MYÖS ► Panosta kohtaamispisteisiin ja luo saumaton asiakaskokemus

Digitaalisen asiakaskokemuksen rakennuspalikat

Mikä äskeisiä esimerkkejä yhdistää? Myyjät ja asiakaspalvelijat pääsevät kiinni reaaliaikaiseen tietoon. Kun esimerkiksi näkee asiakashistorian mahdollisine reklamaatioineen ja palautuksineen, pystyy ymmärtämään toiveita ja tarpeita entistä empaattisemmin ja tehokkaammin. Kohtaamisista jää hyvä mieli. Näillä askelmerkeillä pääset eteenpäin:
 

Asiakaslähtöinen ajattelu

Puolihuolimattomasti pystytetty verkkokauppa ei riitä tänä päivänä menestykseen. Olennaista on miettiä, miten digitalisaatio voi viedä liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti uudelle tasolle. Tämä onnistuu vain, kun kaikki toiminnot ovat asiakaskeskeisiä ja vahvistavat asiakaskokemusta. Näin ollen yhteistyö yrityksen eri toimintojen välillä pitää olla joustavaa. On tärkeää muistaa, että asiakaskokemusta tapahtuu kaikkialla.
 

LUE MYÖS ► Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa ylimmän johdon visiosta

Monikanavaisuus

Asiakkaista 88 % odottaa, että yritykset parantaisivat digitaalisia kyvykkyyksiään. He haluavat käyttää ostamisessa eri kanavia: niin sosiaalista mediaa, mobiilia ja itsepalvelukanavia kuin tekstiviestejä, perinteisiä puheluita ja chatbottejakin. Liian moni yritys yrittää kilpailla kuitenkin vielä vanhojen keinojen varassa tarjoten sähköpostia ja puhelinpalvelua aukioloaikojen puitteissa.

Asiakaspalvelun rajoittaminen tiettyihin ajankohtiin on nykypäivänä lyhytnäköistä kun ostamme entistä enemmän kotoa käsin ja mihin vuorokauden aikaan vain. Ideaalitilanteessa asiakas saa tasalaatuista palvelua haluamassaan kanavassa ja silloin, kun he sitä odottavat, kellonajasta ja viikonpäivästä riippumatta. Esimerkiksi chatin takana olevan asiakaspalvelijan tulee nähdä asiakkaan kesken jättämä ostoskori, jotta hän pystyy tarvittaessa opastamaan asiakkaan ostokokemuksen loppuun asti.

LUE MYÖS ► Miten asiakaspalvelusta rakennetaan monikanavainen kokonaisuus?
 

Sosiaalinen media

Nykypäivänä voit yhdistää sosiaalisia kanavia suoraan verkkokauppaan. Tuotetta voidaan mainostaa Instagramissa, jossa mainosta klikkaamalla päästään suoraan tuotteeseen tai ostosivulle. Mahdollista yhteydenotto esimerkiksi Facebookin tai Instagramin yksityisviesteillä, ja olet jo todella lähellä ostajien päivittäisiä kanavia.

Poikkeusaikoina sosiaalinen media oli monelle se ensimmäinen väylä tavoittaa uusia yleisöjä. Glossier-kosmetiikkayhtiön työntekijät ryhtyivät jakamaan Instagramissa meikkausohjeita. Kitaranvalmistaja Fender jakoi myymälöidensä jammailusessioita ja ilmaisia kitaratunteja nettisivuillaan. Uusista keinoista moni on jäänyt käyttöön. Livestriimit lisäävät digitaalista kassavirtaa ja TikTok myyntikanavana on arkipäivää.

LUE MYÖS ► Miten käsitellä negatiiviset sosiaalisen median kommentit – 8 vinkkiä

Saumaton palvelu

Kuinka usein asiakas turhautuu huonosti suunnitellussa verkkokaupassa, kun ei löydä tuotteesta oikeaa kokoa, tai tilaus ei jostain syystä mene läpi? Yritys varmistaa kilpailuetunsa tarjoamalla saumattoman asiakaskokemuksen koko asiakaspolun varrelle, aina nettisurffailusta toimitukseen.

Asiakas pystyy esimerkiksi liikkumaan verkkokaupassa näppärästi ostoskorin ja tuotteiden välillä. Tietty väri on päästävä muuttamaan helposti, tilausmäärää muokattava lennosta ja toimitusvaihtoehtojen oltava selkeästi valittavissa. Mökin huono kenttä ei saa katkaista ostoa eikä tyhjätä ostoskoria.

Automaatio ja tekoäly

Ajatus ympärivuorokautisesta asiantuntevasta palveluhenkilöstöstä on useimmilla toimialoilla aivan liian kallis tai mahdoton toteuttaa. Sen sijaan chatbot voi käyttää valmiita FAQ-ohjeita, joita on koottu yleisimpien kysymyksien avulla. Botti voi myös ohjata vaikkapa oikealle tuotesivustolle tai ilmoittaa tilauksen sijainnin. Älykkäät chatbotit pystyvät hyödyntämään aiempaa tietoa asiakkaasta ja voivat räätälöidä kohtaamisen juuri hänelle sopivaksi. 
 

LUE MYÖS ► Tekoäly myynnissä: Tätä kaikkea kone tekee puolestasi 🤖

Datan hyödyntäminen

Asiakkaiden odotuksiin vastaaminen ei ole helppoa, jos yrityksen kyvykkyydet eivät ole riittävät. Käytössä on ehkä vanhoja järjestelmiä, jotka eivät keskustele keskenään. Usein data on hajallaan useassa eri lähteessä ja sen laatu on usein kyseenalainen.

Asiakasdatasta ei välttämättä ole pulaa, vaan sitä saattaa olla runsaastikin. Ongelmana on kuinka tätä dataa hyödynnetään niin, että se tarjoaa 360-näkymän asiakkaaseen. Yritysten tulee miettiä uudelleen, miten prosessit ja järjestelmät tukevat asiakaskokemusta. Lisäksi niiden tulee keskittyä entistä enemmän datalla ja tiedolla johtamiseen, jotta relevantti asiakaskokemus vahvistuu.

Palvele monikanavaisesti, menestyt paremmin

Kysyimme State of Commerce -tutkimuksessa yrityksiltä, mikäli ne ovat lisänneet henkilökohtaisuutta digitaaliseen asiakaskokemukseensa vuoteen 2019 verrattuna. Parhaiten pärjäävistä yrityksistä jopa 66 % oli tehnyt niin, kun heikoimmin menestyneistä firmoista vain 24 % kertoi pyrkineensä samaan. Menestyjistä jopa 95 % sanoi, että some-kaupankäynti on ollut toimiva strategia. Siinäpä vahva viesti henkilökohtaisen, mutta digitaalisen asiakaskokemuksen voimasta.

Uusiin aluevaltauksiin tarvitset uusia taitoja, kokeiluja ja rohkeutta. Viime kädessä kyse on kuitenkin kaupankäynnin ytimeen palaamisesta: omien asiakkaiden tuntemisesta ja tarpeiden ymmärtämisestä. Oikeiden kumppanien tuella onnistut siinä varmasti.
 

Mitä seuraavaksi?

👉🏼 Lue lisää asiakaspalvelun tilannekeskus Service Cloudista: Mikä on Service Cloud?

👉🏼 Lue lisää verkkokauppa-alusta Commerce Cloudista: Mikä on Commerce Cloud?

LUE MYÖS:

► Ebook: 10 tapaa tukea ja motivoida yrityksen asiakaspalvelijoita

► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

► PK-yritys: hyödynnä sosiaalisen median voima