Katso kaikki kirjoitukset

Alussa oli pirisevä puhelin ja pala paperia. Paperi vaihtui ykkösiksi ja nolliksi, numeropainikkeet pyyhkäisyksi, mutta sitkeänä se yhä soi: fiksun myyjän puhelin. Kun asiakas vielä soittaa yritykseen päin, ollaan inbound-myyntiprosessin ytimessä.

Inbound-liidien kerääminen, inbound-liidien kontaktoiminen, inbound sitä tai tätä… oletko kuullut samasta sanasta jo tarpeeksi? Malta vielä: tässä postauksessa aion keskittyä simppelisti inbound-soittoihin, noihin mahdollisuuksien kultakaivoksiin. 

Ei nimittäin riitä, että vastaat soivaan puhelimeen (vaikka se kieltämättä onkin hyvä alku 🤔). Miten varmistaa asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen? Entä miten luoda hetkessä hyvä asiakaskokemus: se sellainen, joka muuttuu myös euroiksi?

 

Mitä on inbound-markkinointi? Entä mitä ihmettä ovat inbound-myyntisoitot? 

Lyhyesti sanottuna inbound-markkinointi on kuin magneetti, joka tuo asiakkaat ensin sisältöjesi luo. Nuo sisällöt voivat olla yrityksestä ja kohderyhmästä riippuen joko viihdyttäviä somevideoita pörröisestä toimistokoirasta, ladattavia whitepapereita täynnä tutkittua faktaa tai mitä tahansa siltä väliltä. Kun potentiaalinen asiakas alkaa pohtia, että juuri teiltä voisi löytyä ratkaisu hänen ongelmaansa, hän päättää ottaa yhteyttä.

Kylmäsoittajaa saattaa jännittää, miten prospekti ottaa puhelun vastaan. Lämpimän soittolistan pirauttelijakin saattaa miettiä, osuuko soitollaan pahaan paikkaan - puhelinkeskustelu kun vaatii muihin viestimiin verrattuna rauhoittumista ja keskittymistä. 

Asiakkaalta tuleva puhelu, ns. inbound-myyntisoitto, sen sijaan tapahtuu hetkellä, joka on asiakkaalle paras mahdollinen. Se tarjoaa joka kerta mahdollisuuden onnistuneeseen myyntiin - tai vähintään hyvän ensivaikutelman antamiseen. 

 

Vieläkö soitellaan?

Me Suomessa olemme oppineet asioimaan sähköisesti ja ilmaisemaan tunteitamme viesteillä - olivathan jo vanhat kunnon tekstiviestitkin täällä aikamoinen buumi. Perinteisten puhelujen määrä onkin laskenut viimeisten 10 vuoden aikana (Traficom). 

Valmiiksi muotoiltu yhteydenottolomake tai chatbot helpottaa etenkin asiakaspalvelun ja myynnin työtä. Puhelin puoltaa silti paikkaansa yhtenä inbound-markkinoinnin päätepisteistä. 

Asiakkaalle kannattaa tarjota monta yhteydenottokanavaa, kunhan puhelinnumeroa ei piilota sivuston uumeniin. Soittajalla on oma syynsä juuri soittoon. Ehkä vastauksella on kiire, ehkä hän ei löydä juuri etsimäänsä tietoa tai ehkä hän on tilanteessa, jossa ei pysty kirjoittamaan. Kysymys tai pari hänellä joka tapauksessa on, ja voin vakuuttaa, että silloin ei kaivata lisää kuurupiilomysteereitä.

LUE MYÖS ► Miten asiakaspalvelusta rakennetaan monikanavainen kokonaisuus?

 

Miten valmistautua myyntisoittoon? Ja miten CRM voi auttaa inbound-myyjää?

Inbound-puheluiden kauneus piilee siinä, että soittaja on saattanut antaa sinulle kaiken tarvittavan tiedon jo ennen juttuhetkeänne. Voit jättää mielikuvat ja arvailut kylmäsoittajille. 

Inbound-myynnin ammattilainen keskittyy työssään asiakkaan auttamiseen ja haasteiden ratkomiseen. Kun hallussa on ymmärrys oman yrityksen unelma-asiakkaista sekä olemassa olevan datan hyödyntämisestä, se käy leikiten.

Tässä kohtaa CRM ja markkinoinnin automaatio pääsevät valokeilaan. Kun myyjä seuraa prospektien yhteydenottoon johtanutta polkua, hän osaa nostaa esiin juuri sellaisia ongelmia ja ratkaisuja, jotka ovat merkityksellisiä asiakkaalle.

Mitä polun seuraaminen käytännössä tarkoittaa? Sisältöjen käyttäjä jättää jälkeensä digitaalisia jalanjälkiä, kuten tietoa siitä, mitä sivuja hän on katsonut tai minkälaisten tarjouksien äärelle pysähtynyt. Tämä tieto kertoo paljon siitä, mitkä kiinnostuksen kohteet ovat lopulta johtaneet soittoon.

 

LUE MYÖS ►  Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa?

 

Näistä palasista rakentuu tehokas ja tuottava inbound-puhelinkeskustelu

Koska inbound-asiakas on jo tutustunut sisältöihisi, käytössäsi voi siis olla runsaasti taustatietoa heti soittajan nimen vilkkuessa näytöllä. Mutta miten varautua myyntipuheluihin aivan käytännön tasolla?

  • Aloitetaan perusasioista: On tärkeää, että numero tavoittaa jonkun myyntitiimiläisistä, eikä asiakas ohjaudu toistuvasti vaihteeseen tai vastaajaan. Puheluja ohjaava sovellus voi auttaa tässä. 

  • Kysymysten esittäminen auttaa selvittämään, kuinka tosissaan soittaja on liikkeellä, ja onko hän juuri sen tyyppinen asiakas, jota etsitte. “Mikä sai sinut havahtumaan tähän ongelmaan X?”, “Olisiko mielessä jo jonkinlaista budjettia?”, “Miten aiot seuraavaksi viedä tätä asiaa sisäisesti eteenpäin?” Liikkeelle lähtöä helpottamaan on hyvä idea kirjoittaa auki tyypillisen myyntipuhelun “käsikirjoitus”.

  • Suosittelen jatkuvasti päivittyvän ohjekirjan eli “playbookin” laatimista myyjien käyttöön. Kun asiakkaiden tavallisimmat kysymykset on koottu yhteen paikkaan, tiimin uudet jäsenet pääsevät nopeasti kärryille. Myös perusteellinen ymmärrys myytävistä tuotteista ja palveluista on tärkeää. Vasta silloin on mahdollista soveltaa, ja se taas auttaa rakentamaan keskustelua aidosti asiakkaan tarpeiden mukaiseksi.

  • Mieti jo etukäteen, mitä vastalauseita ja epäilyjä puhelun aikana saattaa tulla eteen. Miten reagoit niihin? Myötätuntoisuus auttaa (“Ymmärrän hyvin tuon näkökulman”). Sen jälkeen voit vuorostasi kuvata ongelmaa vielä tarkemmin, esittää sen ratkaisuun työkaluja ja päästä lopuksi samalle puolelle (“Eikö näytäkin itse asiassa siltä, että juuri tästä voisi olla apua teille?”).

  • Soittajan sähköpostiosoite, sekä lupa olla häneen yhteydessä yrityksen asioiden tiimoilta, kannattaa aina kysäistä ja tallentaa CRM:ään. Vaikka päätöksiä ei syntyisi heti, voi asiakkaaseen näin pitää yhteyttä myöhemmin eri tavoin.

  • Kuuntele! Jokainen ihminen haluaa tulla ymmärretyksi, jutteli sitten toimistoaikaan puhelimessa tai kaverinsa kanssa saunan terassilla. Hyvä myyjä tarttuu asiakkaan kertomiin aiheisiin ja poimii niitä mukaan omiin vuorosanoihinsa (“Ymmärrän, miten haastavalta tuo voi tuntua…” tai “Kertoisitko vielä hieman tästä asiasta X?”) Kirjoita asiakkaan esiin tuomat asiat muistiin CRM-järjestelmään, jotta niihin voi helposti palata myöhemmin.

     

Milloin myydä, milloin taas jättää vain hyvä mielikuva?

Vaikka tekisit kaiken, kuten neuvoin yllä, ei jokainen puhelu tietenkään muutu unelmien kaupoiksi. Myyntivalmiilla liideillä on nimittäin koko joukko ominaisuuksia, alkaen jo siitä, että liidin edustama yritys on tietyn tyyppinen ja kokoinen, ja soittaja on juuri oikeassa asemassa ostopäätöksiä tehdäkseen. 

Valmista muottia ei ole, sillä kriteerit riippuvat yrityksestä ja alasta, jolla toimitaan. Markkinoinnin ja myynnin tiimien kannattaakin luoda yhdessä yrityksen CRM:ään valmiita profiileja MQL- (marketing-qualified leads) ja SQL (sales-qualified leads) -asiakkaille. CRM:ään kertyvä tieto ja markkinoinnin automaatio saavat sopivat prospektit loksahtamaan profiileihin.

Toki aina on myös niitä soittajia, joilla ei ole ostoaikeita laisinkaan. Jos vedetään mutkia hiukan suoraksi, voin paljastaa, että todellisen prospektin ja muuten-vain-juttelijan ero on tässä: ensimmäisellä on täsmällisiä kysymyksiä, kun jälkimmäinen taas on haluton kertomaan tarkkoja lisätietoja, jotka auttaisivat profiloinnissa. 

Kannattaa myös ehdottaa lopuksi uutta puhelua tai asiaan palaamista meilitse. Tuleva asiakkaasi pitää sitä hyvänä ideana, vähemmän kiinnostunut taas ei.

 

Tiedon palasista syntyy ratkaisuja, ratkaisuista kauppoja

Jokainen inbound-myyntipuhelu alkaa samasta tilanteesta: linjalla on joku, joka jo tietää, mihin soittaa, ja haluaa tietää enemmän. Sen jälkeen seuraavat siirrot ovat myyjän hallussa. Kuljettamalla puhelua oikein voit vaikuttaa asiakkaan päätöksiin.

Jokaisen keskustelun sydän on ymmärtäminen. Se on asiakkaan ongelmien hahmottamista, sanoittamista ja ratkaisemista. Jotta voit ymmärtää, tarvitset riittävästi tietoa. Hyödynnä tiedon antamat supervoimat jo seuraavassa puhelussasi!

 

Lue asiakastarinamme Mekitecistä, joka on ottanut käyttöön Sales Cloudin sekä Pardotin myynnin ja markkinoinnin täydelliseen harmoniaan. 🙏🏼



LUE MYÖS:

► Markkinoinnin ja myynnin yhteispeli on älykästä ja asiakeskeistä

► B2B-markkinoinnin murroksessa edelläkävijät tuntevat asiakkaan polun kuin omat taskunsa

► Generalisti vai tiimi asiantuntijoita – millaista osaamista markkinoinnissa tulevaisuudessa tarvitaan?

► Mikä yhdistää tehokkaita markkinointitiimejä?