19 marraskuuta 2021 Kirjoittaja Toni Korppi

Return on Experience (ROX) – Miten mitata digitaalisen myyntikokemuksen tuottoa?

Aihe Myynti

Jos et mittaa digitaalisten myyntikokemusten tuottoastetta (ROX), saatat menettää paljon hyödyllistä tietoa. Digitaalisen myyntikokemuksen mittaristo auttaa seuraamaan ja kehittämään työntekijöiden suorituskykyä, asiakaskokemusta ja yrityksen tulosta. 💰

Kokemukset ovat paljon muutakin kuin vain lämpimiä pehmeitä tunteita. Niistä saa myös kiven kovaa dataa. Data on ohjaava voima hyvien digitaalisten kokemusten takana, koska se osoittaa asiakas- ja työntekijäkokemuksiin liittyvien strategioiden merkityksen. Lisäksi datan avulla voidaan määrittää strategian kehityskohteet ja päättää seuraavista askelista.

Kokemusten tuottojen (ROX, Return On Experience) mittaamisen etuja ovat esimerkiksi nopeampi markkinoilletuontiaika, automaatioperusteinen tuottavuus ja tietenkin lisääntynyt inkrementaalinen tuottojen kasvu.

LUE MYÖS ► Tähtäimessä markkinoinnin ROI:n mittaaminen? Näin hyödynnät dataa

Kun myynti suuntaa verkkoon, personoitu kokemus on kaiken A ja O

Uusimman Salesforcen State of the Connected Consumer -raportin mukaan digitaalisten kanavien käyttö lisääntyi merkittävästi vuonna 2020. Raportista paljastui mm. että:

60 % tuotemerkkien ja kuluttajien välisestä viestinnästä tapahtui verkossa. Määrä on kasvanut valtavasti vuodesta 2019, jolloin vastaava osuus oli 42 %. Pandemiaan liittyvät rajoitukset vauhdittivat kasvua, mutta trendin uskotaan jatkuvan vielä pitkään pandemian jälkeen.
58 % kuluttajista uskoo tekevänsä enemmän ostoksia verkossa.
80 % yritysostajista uskoo verkossa tapahtuvan liiketoimintansa kasvavan verrattuna pandemiaa edeltäneeseen aikaan.

Data osoittaa, että kuluttajien tarpeet ovat muuttuneet pysyvästi, ja 66 % asiakkaista odottaa yritysten ymmärtävän näitä tarpeita. Personoitujen kokemusten tarjoaminen osoittaa asiakkaillesi, että ymmärrät heidän yksilölliset tarpeensa.

Personoitu sisältö edistää prospekteja nopeammin uteliaista katselijoista potentiaalisiin ostajiin. Sijoitetun pääoman tuottoasteen (ROI) laskurit auttavat prospekteja ymmärtämään tuotteidesi arvon. Sopimusten tarkistamisen ja hyväksymisen automatisoivat workflowt nopeuttavat myyntisyklejä. Lisäksi ne säästävät myyntitiimisi aikaa, jonka voi hyödyntää uusien diilien löytämiseen ja klousaamiseen. Tapahtumiin ilmoittautumiseen liittyvistä kokemuksista voi saada paljon tietoa potentiaalisista asiakkaista. B2B-verkkokaupoissa yritysostajat voivat tehdä tilauksia verkossa, minkä ansiosta he saavat odottamansa digitaalisen kokemuksen ja myynti- ja palveluedustajille jää aikaa keskittyä enemmän viestintää vaativiin asiakkaisiin.

Kahdeksan digitaaliseen myyntiin liittyvää ROX-mittaria

Kiehtova digitaalinen myyntikokemus saa prospektit etenemään myyntisuppilossa jo ennen kuin he kohtaavat myyntiedustajan. Tehokas digitaalinen kokemus nopeuttaa myyntitiimin workflowta ja esimerkiksi tuotteiden muokkaamiseen, hinnoitteluun ja laskutukseen liittyviä työvaiheita. Myyntiedustajien ei tarvitse enää palata asiaan myöhemmin, vaan he voivat viestiä tehokkaammin hetkessä. Yhdessä nämä edut muodostavat ROXin, jota voit mitata kaikilla suosikkimyyntimittareillasi. Tässä muutama esimerkki myyntimittareista, joihin ROX eniten vaikuttaa. ⬇️

1. Lisä- ja ristiinmyyntiaste

Tuottoisin myyntialustasi on olemassa oleva asiakaskunta. Palvelu-, sisältö- ja kaupankäyntikokemukseksi saumattomasti muuntuva digitaalinen myyntikokemus voi auttaa tekemään olemassa olevista asiakkaista muiden tuotteiden prospekteja. Myymistäsi tuotteista riippuen kokemus voi auttaa asiakasta ostamaan uusia tuotteita tai kuulemaan niistä jopa kokonaan ilman myyntitiimin panosta. Otetaan esimerkiksi teollisuuslaitteistojen myynti. Voit tarjota uusille asiakkaille B2B-kaupankäyntikokemuksen, jonka avulla he voivat tilata varaosia helposti ilman myyntiedustajaa.

LUE MYÖS ► Upselling syntyy syvästä asiakasymmärryksestä

2. Liidit

Sujuva digitaalinen kokemus johtaa suurempaan määrään liidejä. Voit todeta tämän seuraamalla tarjoamasi kokemuksen menestystä ja vertaamalla markkinointi- ja myyntiliidien lisääntymistä aiempaan liidien vertailuarvoon. Seuraa myös markkinointiliideistä myyntiliideiksi kehittyvien liidien osuutta. Eikö konversioiden määrä kasva? Tutustu asiaan tarkemmin ja etsi tapoja automatisoida liidien eteneminen myyntisuppilossa.

LUE MYÖS ► Automaatio on tehokkaampien asiakaspalveluprosessien salaisuus

3. Klousaamisaste

Selvitä klousaamisaste laskemalla yhteen klousatut diilit ja myyntiliidit tietyltä ajanjaksolta. Jaa klousatut diilit kaikkien liidien määrällä ja kerro tulos sadalla. Sopiva klousaamisaste vaihtelee alan mukaan. Digitaaliset kokemukset parantavat klousaamisastetta pitämällä prospektit yhteydessä sisältöön ja nopeuttamalla (tai poistamalla) rutiinitehtäviä, jotka vievät myyntiedustajilta prospektien kanssa viestimiseen käytettävissä olevaa aikaa. Esimerkiksi tekoälypohjainen (AI) liidien pisteyttäminen voi auttaa myyntiedustajia keskittymään liideihin, joiden kanssa diili todennäköisimmin saadaan klousattua. ROI-laskurit puolestaan voivat auttaa ratkaisemaan hintaan liittyviä vastalauseita. Lue, miten Schneider Electric kiihdytti myyntiä tekoälyn avulla.

4. Keskimääräiset myyntisyklit

Tämä mittari on hyvin suoraviivainen. Laske yhteen ensimmäisestä yhteydenotosta diilin klousaamiseen kulunut aika päivissä kaikkien myyntien osalta. Jaa luku diilien määrällä. Jos käytät tätä mittaria ROXin mittaamiseen, ota huomioon digitaalisen kokemuksen laajuus. Mittarin tulokset paranevat, kun sisällön ja digitaalisten prosessien avulla asiakkaat saadaan liikkumaan myyntiprosessin läpi nopeammin. Sisältö voi koostua esimerkiksi ROI-laskureista, mukautustyökaluista ja asiakasmenestystarinoista.

5. Myyntituotto

Suurempi määrä liidejä johtaa parempaan klousaamisasteeseen, ja nopeammat myyntisyklit johtavat korkeampiin myyntituottoihin. Yrityksen tulos kannustaa sijoittamaan enemmän digitalisointiin ja myyntikokemukseen. Vuosineljännestasolla myyntiin vaikuttavat alan trendit ja monet muut tekijät, mutta paremmat myyntiin liittyvät kokemustulokset kasvattavat tuottoa pitkällä aikavälillä.

Kumppanikokemusmittarit

Kumppaneiden kautta myyminen voi avata uusia tulovirtoja. Jos myyt kumppaneiden kautta ja luot kumppanikokemuksen, voit mitata ROXia muutamilla muillakin mittareilla:

6. Kumppanidiilien rekisteröiminen

Parempi kumppanikokemus johtaa yleensä rekisteröityjen diilien nopeaan lisääntymiseen. Kumppanit käyttävät enemmän aikaa mieluisan digitaalisen kokemuksen parissa. Hyvä digitaalinen kokemus helpottaa kumppanin ja yrityksesi välistä yhteistyötä. Tämän ei kuitenkaan tule olla ainut mittari, jota hyödynnät. Kumppanit voivat rekisteröidä digitaalisesti tehtyjä diilejä, joita he eivät muuten olisi rekisteröineet. Mittarin rinnalla kannattaa käyttää kumppanin klousaamisastetta tai myyntisyklejä, jotta saat kattavamman kuvan ROXista.

7. Kumppaneiden tyytyväisyys

Joko seuraat kumppaneiden tyytyväisyyttä? Jos et, kannattaa pyytää kumppaneita arvioimaan tyytyväisyytensä yritykseesi ja kumppanikokemukseen. Tavallisesti tähän käytetään 10-portaista asteikkoa asiakastyytyväisyyskyselyiden tapaan. ROXin mittaamiseen kumppanityytyväisyyden kautta tarvitaan ennen ja jälkeen -arvioita. Suosittelemme lähettämään kumppaneille saman kyselyn ennen uuden kokemuksen käyttöönottoa ja säännöllisesti käyttöönoton jälkeen.

8. Kumppaneiden vuorovaikutus

Vaikka tarjoaisit maailman parasta sisältöä, sillä ei ole merkitystä, jos kumppaneiden mielenkiinto ei pysy yllä. Kumppaneiden ja sisällön välinen vuorovaikutus auttaa ymmärtämään, mikä toimii ja mikä ei, jotta voit kehittää toimintaasi ja optimoida jo käytössä olevia työkalujasi. Tue kumppanikokemusta käytännöllisillä myyntityökaluilla ja hyödyllisillä sisällöillä, joita kumppanit voivat jakaa asiakkailleen. Miksi tämä on niin tärkeää? Kumppanit viettävät todennäköisemmin enemmän aikaa tarjoamasi kokemuksen parissa, kun sisältö on heille sopivaa. Käytä vuorovaikutuksen mittaamiseen mittareita, jotka liittyvät katselujen ja latausten määrään ja kokemuksen parissa vietettyyn aikaan tai somesisällön kohdalla tykkäysten ja jakojen määrään.

Maksaako Experience Cloud itsensä takaisin?

Edellä mainitut ovat vain muutamia esimerkkejä myyntimittareista, joiden avulla pystyt määrittämään tarjotuista kokemuksista saatavan tuoton. Voit käyttää lähes mitä tahansa myyntimittaria, kun sijoitat digitaalisiin kokemuksiin. Mistä kannattaa aloittaa? Selvitä, mitkä asiat haittaavat tiimisi toimintaa tai missä vaiheessa menetät asiakkaita. Pohdi, miten mukauttaminen ja automatisointi voivat sujuvoittaa myyntiä ja aloita siitä.

Forresterin mukaan Salesforcen Experience Cloudiin investoivien yritysten tuottoaste on 342 % kolmen vuoden sisällä investoinnin tekemisestä. Lue, miten voit nopeasti ottaa käyttöön digitaalisia kokemuksia, säästää rahaa ja edistää liiketoiminnan kasvua.