Katso kaikki kirjoitukset

Maailma on palaamassa uusille raiteilleen, ja jokainen markkinoija koettaa kiivaasti ymmärtää, mitä se käytännössä tarkoittaa. Asiakkaan odotukset ovat erilaiset kuin ennen pandemia-aikaa. Mitä tarkoittaa hyvä asiakaskokemus nyt ja tulevaisuudessa? 

Uusinta State of the Connected Customer -raporttia varten kysyimme näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja brändeihin sitoutumisesta yli 15 000 kuluttajalta ja B2B-ostajalta ympäri maailman. Jos et malta odottaa, haukkaa koko raportti kerralla. Voit myös poimia kokoamani maistiaiset tästä postauksesta!
 

LATAA RAPORTTI ► State of the Connected Customer 4th edition
 

90 % vastaajista kokee, että yrityksen toiminta kriisiaikana kertoo sen luotettavuudesta 💛

Epävarmoina aikoina brändien joukosta erottuvat ne, jotka ovat avoimia, välittäviä ja herättävät luottamusta. Asiakasuskollisuus säteilee pitkälle poikkeusvuosien jälkeen. 

Reilusti yli puolet (63 %) kuluttajista ja B2B-ostajista kertoo, että jo vuoden 2020 aikana heidän tapansa hankkia tuotteita ja palveluita muuttuivat. Olet todennäköisesti itsekin tilannut ravintolakokemuksen kotiisi ruokalähetin kyydissä, joten luku ei varmasti yllätä. 

Ostamisen tapojen hurja muutos tarkoittaa, ettei pelkkä verkkotilauksen mahdollisuus saa asiakkaitasi enää tuulettamaan wow-huutojen kera. Kilpailijoista erotutaan nyt odotukset ylittävillä asiakaskokemuksilla. Olisitko arvannut, että B2B-ostajista jo 85 % pitää kokemusta yhtä tärkeänä kuin tuotetta tai palvelua itsessään?

Sukupolvien välillä on kutkuttavia eroja siinä, mitä uutta yritysten odotetaan tuovan markkinoille, ja miten luotettavina brändit nähdään. Rullaa raportin sivulle 8 lukeaksesi lisää siitä, miten nuorimmat Z-ostajat eroavat millenniaaleista tai boomereista!

 

LUE MYÖS ► Millenniaalit vs. Z-sukupolvi: Nämä erot ratkaisevat markkinoinnissa
 

86% yritysasiakkaista toivoo myyjän olevan luotettava neuvonantaja 🤝

B2B maailmassa ostajan roolissa oleva odottaa, että myyjä ymmärtäisi juuri heidän liiketoimintansa haasteita – ja joutuu ajoin pettymään, kun keskustelu pyörii vain myyjän tuotteen ympärillä. Asiakkaiden odotusten ja todellisuuden ristiriita näkyy myös raportissamme. Luotettaville neuvonantajille on kysyntää, sillä 85 % yritysasiakkaista odottaa myyjäpuolelta vakaata ymmärrystä liiketoiminnastaan. Samoista vastaajista 66 % odottaa ratkaisukeskeisempää lähestymistä kohtaamisille. Myyjäpuolella tulisikin siis olla entistä parempi näkemys asiakkaan tarpeisiin ja tavoitteisiin. Tämä toimikoon hyvänä muistutuksena myös itselleni. 

Myös yritysten sisäisessä viestinnässä on raportin mukaan parannettavaa, sillä jopa 54 % kokee, että tieto ei vaihdu myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin välillä. 🧐Juuri tämän takia 360-näkymä asiakkaaseen on niin tärkeää – jokaiselle yrityksen työntekijälle. Tutustu Salesforce Customer 360 -alustaan täällä!

 

LUE LISÄÄ ► Tekoäly kiihdytti myyntiä – Miten Schneider Electric sinkosi luvut uudelle tasolle?
 

88 % asiakkaista odottaa yritysten kiihdyttävän digitaalisia kyvykkyyksiään 🤖

Toiveet inhimillisistä kohtaamisista sekä tarpeiden kuuntelusta heijastuvat käsityksiin siitä, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Parhaat kohtaamiset jatkuvat yhtenäisinä koko asiakaspolun, jotta asiakas ei joudu selittämään asiaansa aina alusta asti uudelleen. 

Asiakkaat toivovat siis yrityksiltä kyvykkyyksiä monikanavaiseen ja personoituun kohtaamiseen. 66% asiakkaista odottaa yrityksen ymmärtävän heidän yksilöllisiä tarpeitaan. Tämän päivän asiakaskokemuksen tulisi olla personoitu, reaktiivinen kokemus, kanavasta riippumatta. 91% vastaajista taas sanoo ostavansa uudestaan hyvän asiakaskokemuksen jälkeen.

Yksittäinen asiakas käyttää aiempaa useampia kanavia ja laitteita yhteydenpitoon yritysten kanssa. Sähköposti ja chat ovat pitäneet pintansa, viestisovellukset ja usko tai älä vanha kunnon puhelinsoitto ovat nousussa. Raportin sivulta 17 löydät TOP 10 -taulukon asiakkaiden suosimista yhteydenottokanavista!

Kaikista innokkaimpia eri kanavissa puikkelehtimiseen ovat vuosina 1980–1995 -syntyneet millenniaalit. He tekevät sitä jopa nuorempaa Z-sukupolvea enemmän! Pandemian kiihdyttämä digiloikka on kuitenkin koskenut kaikkia, eikä paluuta vanhaan ole. Yli puolet kuluttajista aikoo tehdä ostoksia verkossa enemmän korona-aikojen jälkeen kuin ennen niitä. Jopa neljä viidestä B2B-ostajista näkee verkon roolin kasvavan.

Tätä jäin pohtimaan: Markkinointi ja GDPR ovat olleet tuttuja toisilleen jo useamman vuoden, mutta tutkimus paljasti, että kuluttajien näkökulmasta on edelleen epäselvää, mitä yritykset heidän tiedoillaan tekevät. 🤔 Avoimuuden merkitystä ei siis voi painottaa liikaa. 
 

LUE LISÄÄ ► PK-yritys: hyödynnä sosiaalisen median voima somestrategian avulla
 

86 % ajattelee, että yritysten yhteiskunnallinen rooli on muuttumassa 🌱

Mitä nuorempi asiakas, sitä enemmän hän odottaa yrityksen elävän arvojaan todeksi. Miten se tapahtuu – siihenkin raportti tarjoaa monta käytännön ehdotusta. Trendi heijastelee myös B2B-kauppaan, jossa kolme neljästä ostajasta sanoo, että yrityksen eettiset linjaukset vaikuttavat heidän ostopäätöksiinsä yhä enemmän. 

Mitä sanot, ovatko poikkeusajat saaneet sinut katsomaan jotakin brändiä uusin silmin? 
 

Tutkimustietoa asiakaskokemuksesta: Lataa raportti tästä 🌟

 

LUE MYÖS:

► [Vieraskynä] Jaakko Mikkonen, If: “Käyttämätön data on yritykselle vain kuluerä”

► Valokuitunen rakentaa tulevaisuuden yhteyksiä Salesforcen avulla 🚀

► Tunteet ja teknologia kohtasivat Salesforce Livessä – Myynti, markkinointi & asiakaspalvelu