Johtaja, älä seiso CRM:n esteenä

Katso kaikki kirjoitukset

Vaikka uuden järjestelmän käyttöönotto olisi suunniteltu viimeistä yksityiskohtaa myöten, voi hyvä suunnitelma kaatua huonoon johtamiseen. Yritysjohto on monesti kivireki.

Kuvittele, että yritykseesi on hankittu uusi myynnin hallinnan järjestelmä, joka on räätälöity teidän tarpeidenne mukaan. Käyttäjäkoulutukset on pidetty, ja niissä sovittiin yhdessä tiimin kanssa uudet toimintamallit.

Päätitte projektin aikana muun muassa luopua vanhasta myyntiexcelistä, tehdä ja tallentaa tarjoukset CRM:ään sekä kirjata asiakasaktiviteetit kaikista tapaamisista. Muutitte myyntiprosessia sekä investoitte uuteen asiakastiedon master-järjestelmään. Myös raportointi kehittyi kertaheitolla.

Integraatio ERP-järjestelmään tuntui vielä turhan isolle askeleelle, joten se seuraa vuoden päästä perässä.

Käyttöä on nyt takana neljä kuukautta, mutta miksi vain kuusi viidestätoista myyjästänne käyttää järjestelmää aktiivisesti? 🤔

Kyseinen tilanne on yleisempi kuin arvaatkaan. Tässä blogissa esimerkkien keinoin neljä yleisintä syytä siihen, miksi järjestelmän käyttöönotto ei etene yrityksissä sujuvasti.

Syy 1: Johto ei viesti projektista

Kun järjestelmä- tai muutosprojekti alkaa, sitä käsitellään projektiryhmän, vetäjän ja valittujen johdon henkilöiden kanssa kuukausia tai joskus jopa yli vuoden. Ensimmäinen tapaaminen on usein vasta pintaraapaisu, aukaisu järjestelmän maailmaan ja mahdollisuuksiin.

Usein vasta kolmannessa myynnillisessä tapaamisessa – tai vielä yleisemmin vasta projektiryhmässä investointipäätöksen jälkeen – järjestelmän myötä tulevat uudet toimintamallit ja järjestelmän mukautuminen näihin muodostuvat.

Mutta miten paljon muutoksesta viestitään käyttäjäryhmän kanssa? Se saattaa olla yksi ilmoitus sisäisessä intrassa tai kutsu kuukauden päästä pidettävään koulutukseen, jonka yhteydessä ilmoitetaan tulevasta toiminnan muutoksesta ja uudesta järjestelmästä.

Ensimmäinen, ja samalla viimeinen, kosketus on päivän kestävä järjestelmäkoulutus. Tästä käyttäjä itse asiassa muistaa kolmen viikon päästä vain 20 prosenttia.

Johto ja projektiryhmä rakentavat ratkaisua pitkän tovin ja tekevät ison ponnistuksen, mutta eivät viesti ja sitouta käyttäjäryhmää muutokseen ajoissa.

💡Vinkit: Ilmoita jo projektin alkaessa, että muutos on tulossa. Kerää palautetta, toiveita ja vastustuksia käyttäjäryhmältä – järjestelmähän on heitä, ei johtoa varten. Kerro, miten prosessissa edetään ja aseta sisäinen toivottu aloitusajankohta. Huomioithan, että näin isoa muutosta ei kannata ajaa sisälle juuri ennen lomia tai tilikauden lopussa.

Sisäinen intra-ilmoitus ja tiimitapahtumassa viestiminen alkaneesta projektista
Sisäinen esittelytilaisuus, jossa käyttäjät voivat ennen koulutuksia jo muokkauksien aikana esittää toiveita ja muutoksia prosessiin. Ota mukaan muutostoiveet, joita työntekijät toivoivat – näiden huomiotta jättäminen vaikuttaa negatiivisesti. Koulutuksen jälkeen seuraa kaksi kuukautta tiiviisti, että kaikki kirjaavat ja käyttävät järjestelmää samalla tavalla.
Selkeät tavoitteiden viestintä koulutusta ennen, aikana ja jälkeen. On tärkeää sitoa käyttö tavoitteisiin, jotka ovat kaikilla tiedossa.

LUE MYÖS ► CRM tehostaa PK-yrityksen arkea ja ajanhallintaa

Syy 2: Johto ei hallitse muutosjohtamista

Pekka Projektipäällikkö suunnitteli ja mallinsi yrityksen nykytoimintaa sekä kehitystarpeita yhdessä Mikko Myyntipäällikön kanssa. Aiheita ja prosesseja hierottiin ja syntyi uusi toimintamalli, jonka tueksi järjestelmä muokattiin. Asiasta tiedotettiin ajoissa, henkilöstö sai vaikuttaa järjestelmän prosessiin, koulutuspäivä pidettiin, johto muisti viestiä asioista, ja käyttö oli sidottu tulospalkkaan.

Kahden kuukauden jälkeen Mikko kuitenkin huomaa, että tapaamiset on merkitty väärin, ennusteet heittävät, ja joku on poistanut yhteystietoja. Mitä tapahtui?

Käyttäjät eivät osaa käyttää järjestelmää. Joko ratkaisusta tehtiin liian monimutkainen, jotta sen käyttö olisi omaksuttu, tai unohdettiin adminin ja tukihenkilön rooli sekä ensimmäisen kolmen kuukauden jatkuva tuki.

💡Vinkit: Kun käyttäjä poistuu käyttökoulutuksesta, alkaa nopeasti syntymään täysin uusia toimintatapoja. Joku alkaa kirjaamaan asiakastapaamisia tehtäviin, toinen luo dokumentin myyntiprojektin sijaan ja niin edelleen. Sinun tulee jatkuvasti ohjata ja muistuttaa muutoksesta, sillä toisistaan poikkeavat, omat toimintamallit ovat riski käytölle ja seuraamiselle.

Koulutuksen jälkeen seuraa kaksi kuukautta tiiviisti, että kaikki kirjaavat ja käyttävät järjestelmää samalla tavalla. Pidä yhteisiä koulutushetkiä, johon halukkaat saavat osallistua, ja muistuta käyttötavoista.
Määritä admin- ja/tai support-henkilö. Käytön alussa työntekijöillä tulee olla selvillä yrityksen sisältä henkilö, jonka suuntaan kääntyä kysymyksissä. Jos tukea tai ohjeita ei ole, käyttäjä avaa salamannopeasti vanhan excelin ja hoitaa asiansa alta pois – sen sijaan, että tuhlaisi aikaa uuden prosessin selvittelyyn, jos hänelle ei ole selvää, keneltä kysyä apua.
Ensimmäisen kuukauden aikana tehdään suurin määrä muutoksia järjestelmään, joten tässä on oltava jo oikeat viestintäkanavat ja henkilö valmiina ottamaan vastaan palautteet ja viemään ne muutokseen asti.

LUE MYÖS ► Mitä on hyvä muutosjohtaminen?

Syy 3: Johto ei sitoudu – CRM on IT-projekti

Tietohallintojohtaja, IT-johtaja, champion, tulisielu, Pekka Projektipäällikkö. On olemassa monta nimeä henkilölle, joka raivaa projektia eteenpäin johdon toimeksiannosta.

Hän selvittää missä mennään, mitä tarvitaan sekä osallistaa henkilöitä luodakseen kuvan yrityksen tarpeista. Kun tulee aika katsoa mahdollista ratkaisua johdon kanssa tai viestiä aiheesta, on sitoutuminen kuitenkin kadoksissa. Projekti annetaan tuon championin pöydälle ja vastuu on hänellä, mutta käytön sitouttamiseen ja käyttäjien esimerkilliseen johtamiseen hän ei roolinsa vuoksi voi ryhtyä.

Kun tulee käyttöönottopäivä, johto ei ole mukana koulutuksessa, he eivät viesti omia tavoitteitaan, eivätkä tuo arvoissa tai toimintamalleissa esille sitä, että myyntiin, asiakaspalveluun ja mahdollisesti markkinointiin liittyvät ydintyökalut ja toiminnot muuttuvat.

Päätöksiä ei saada aikaan, tai vaikka saadaankin, projekti onnistuu vasta pitkän kompastelun jälkeen. Sisäinen ristiriita epäonnistuneen CRM-projektin osalta valutetaan projektipäällikölle ja projekti joudutaan käynnistämään uudelleen ja uudelleen, kunnes prosessit on sidottu koko yrityksen johtomalleihin, prosessiin ja tavoitteisiin.

💡Vinkit: Johtohenkilö, osallistu aktiivisesti CRM-projektin läpivientiin. Esimerkilläsi osoitat, että kyseessä on merkittävä uudistus koko yrityksen kannalta.

Uuden järjestelmän sitouttaminen organisaatioon ja tavoitteisiin pitää muodostua myös johtotasolla. Ei ole väliä kulkeeko tavoite ja tarkoitus ylhäältä alas vai toisinpäin, mutta se on oltava tiedossa että kyseinen hanke on käynnissä.
Ylimmän johdon tulee huomioida myyntipäälliköiden ja välijohdon panos projektiin, sekä tukea että vaatia tätä.
Jos ei olla paikalla vaikuttamassa odotuksiin ja tuloksia helpottaviin työkaluihin, pahin mahdollinen lopputulos on tyrmätä muutos- ja kehitysideat vain koska ei ole ollut aikaa perehtyä aiheisiin tai ei itse täysin ymmärretä hyötyä. Tämä kertoo luottamuksen puutteesta välijohtoon.

LUE MYÖS ► [Vieraskynä] Yrityksesi pahin kasvun este on laiska myyntijohto

Syy 4: Myyntiä ei johdeta CRM:n avulla

Mikko Myyntipäällikkö haluaisi myyjien kirjaavan kaiken järjestelmään, jotta voisi katsoa hienoa aktiviteettiraporttia tai eurolukuja. Pääkäyttäjä lähettää ne hänelle kerran viikossa, koska järjestelmä on jäänyt Mikolle vähän vieraaksi.

Mikko osaa katsoa, mitä myyjät ovat jutelleet ja montako aktiviteettia on kirjattu, mutta muuten hän kokee olevansa epävarma. Mistä löytyikään myyntiennuste? Uskallanko avata myyntiputken viikkopalaverissa, jos selviää, etten muista, miten vaihtaa näkymää?

Myynnin johto usein unohtaa, että vaikka järjestelmä on käyttäjiä varten, ja pääkäyttäjä on usein joku muu henkilö, on CRM itsessään dynaaminen myynnin johdon väline. Sen tuominen mukaan jokaiseen viikkopalaveriin, one-to-one -tapaamiseen sekä muuhun myynnin seurantaan liittyvään keskusteluun vaatii selkeän panoksen myynnin johdolta.

💡Vinkit: Järjestä myyntipäälliköille oma koulutus, jossa mallinnetaan järjestelmän käyttö sisäiseen johtamiseen. Myynnin johdolla on tärkein rooli, kun puhutaan käytön aktivoinnista ja siitä, että käyttäjät tuntevat, että kirjattua tietoa hyödynnetään ja seurataan.

Keskijohto, joka pitää viikottaiset tai kuukausittaiset palaverit on tässä avainasemassa. Kouluta erikseen myynnin esimiehet, jotta he osaavat ottaa oikeat raportit ja ennusteet järjestelmästä, jotta johtaminen järjestelmän tukemana onnistuu
Luo raportit ja kuukaisittaiset ennusteet yhdessä ylimmän johdon, myynnin esimiehien sekä työntekijöiden kanssa. On tärkeää, että yläportaalla seurataan ja odotetaan samoja asioita mitä kentällä kirjataan.
Johdon henkilön kannattaa osallistua käyttäjien koulutukseen, jotta hän osaa viestiä, miksi tietty asia tehdään niin kuin on päätetty.

Tiivistetysti voimme siis todeta, että yrityksen johtorooleissa olevat henkilöt ovat avainasemassa määrittämässä, saako CRM arvoisensa paikan yrityksessä vai jääkö se hyvistä suunnitelmista huolimatta irralliseksi saarekkeeksi – järjestelmäksi, jonka käyttöä ei oteta osaksi arjen toimintaa. Luettuasi tämän tekstin voit kuitenkin välttää esittämäni kompastuskivet ja luoda CRM:lle sen ansaitseman paikan koko henkilöstön ydintyökaluna.