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Come sfruttare al meglio le chiamate di vendita

È durante la chiamata di vendita che si crea la prima impressione. Fai in modo che sia buona.

Febbraio 2022 | 12 minutes

Cliente potenziale già qualificato? Bene.

Sei pronto per la telefonata.

Non deve ridursi a una semplice presantazione sintetica. Una chiamata di vendita si basa su una presentazione personalizzata, mirata a costruire una relazione di fiducia con il cliente, partendo dalle sue specifiche esigenze di business.

Continua a leggere e scopri tutti i nostri consigli per una telefonata di successo.

Cos'è una chiamata di vendita?

In parole povere, una chiamata di vendita è una conversazione tra un membro del personale di vendita e un cliente potenziale riguardante l'acquisto di un prodotto o servizio. Questi incontri possono essere condotti di persona o in videoconferenza e prevedono diverse parti: la definizione iniziale del programma da parte del responsabile di vendita, la presentazione del prodotto, una demo, le obiezioni del cliente potenziale e le relative risposte del responsabile, la negoziazione e la definizione dei passaggi successivi. Idealmente, la chiamata del responsabile di vendita dovrebbe concludersi con l'accordo verbale del cliente potenziale a effettuare l'acquisto.

Come prepararsi a una chiamata di vendita?

In un normale processo di vendita, la maggior parte della preparazione, inclusa la ricerca e la qualificazione dei clienti potenziali, avviene qualche giorno o settimana prima di fissare la chiamata di vendita. I passaggi illustrati sotto riguardano nello specifico la chiamata.

Definisci in anticipo le aspettative sulla chiamata di vendita.

Prima della chiamata, informati su esigenze e punti deboli del tuo cliente potenziale. In questo modo eviterai brutte sorprese durante la chiamata, avendo già definito l'allineamento con le soluzioni offerte dal prodotto e le aspettative per il futuro. Questa è una buona opportunità per chiedere con tatto quali altre persone debbano essere coinvolte nel processo decisionale, prima di finalizzare l'acquisto. Invia in anticipo una copia del contratto o un preventivo, in modo che chi prenderà la decisione possa prendere in esame i dettagli della vendita prima della chiamata.

Crea una presentazione su misura.

In un recente studio di Salesforce, il personale di vendita ha dichiarato di avere spesso difficoltà a comprendere le esigenze dei clienti potenziali, in parte a causa di ricerche inadeguate o della mancata esecuzione delle chiamate esplorative. I risultati? Presentazioni di vendita generiche che non illustrano il prodotto come soluzione agli specifici problemi del cliente potenziale.

Per evitare questa situazione, assicurati di informarti a fondo su tutte le esigenze dei tuoi clienti potenziali. Solo allora potrai creare una presentazione con diapositive, video o contenuti interattivi che affronti nello specifico tali esigenze, tenendo conto delle preferenze di comunicazione e coinvolgimento del tuo cliente potenziale.

Prepara una demo.

Presentare il tuo prodotto come soluzione non sempre basta. Per avere la certezza di offrire al cliente potenziale ciò di cui ha bisogno, prendi in considerazione la possibilità di includere un video o una demo interattiva nella chiamata di vendita. Non superare i 10 minuti e, se necessario, prepara la persona che terrà la demo affinché evidenzi proprio quelle caratteristiche che soddisfano le esigenze del cliente potenziale

Individua le obiezioni più probabili e le relative risposte.

Aspettati pure delle obiezioni, anche se hai fatto tutto ciò che dovevi e individuato il prodotto perfetto per il cliente potenziale. Per prepararti a questa situazione inevitabile, stila un elenco delle obiezioni alla vendita più probabili, preparando per ciascuna una risposta adeguata. Utilizza questo schema durante la chiamata di vendita.

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13 suggerimenti per una chiamata di vendita di successo

Non esiste una formula magica per la chiamata di vendita perfetta. Ciò che invece puoi fare è assicurarti di rispondere alle esigenze del cliente potenziale, avvicinandoti sempre di più alla vendita. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare.

1. Registra e riascolta la chiamata.

Ogni chiamata offre opportunità di imparare, migliorare e dare un impulso alle vendite. Per assicurarti di avere le informazioni necessarie per condurre con sicurezza le chiamate di vendita, registrale sul tuo telefono o sulla piattaforma per videoconferenze in uso (dopo aver chiesto il permesso al cliente potenziale). Dopo aver completato le chiamate, riascoltale. Individua le obiezioni che potresti non avere colto o le informazioni che avresti potuto aggiungere, poi condividi le chiamate con il tuo manager e il tuo team per ricevere un feedback.

2. Inizia con un saluto amichevole, ma non troppo.

Molti responsabili di vendita fanno l'errore di iniziare troppo presto con la presentazione del prodotto. È importante creare un rapporto con il cliente potenziale, facendolo sentire a proprio agio: ecco perché è bene iniziare con un saluto amichevole e, magari, scambiare quattro chiacchiere. Il saluto non dovrebbe durare più di qualche minuto, poi si può andare avanti.

3. Verifica che nulla sia cambiato dall'ultima interazione.

Il business si muove rapidamente e, quindi, il cambiamento è sempre dietro l'angolo. Per assicurarti di non sprecare tempo a illustrare la tua presentazione, frutto di tanto lavoro, a un cliente che non ha più le stesse esigenze, inizia ponendo una semplice domanda: «È cambiato qualcosa dalla nostra ultima conversazione?». In questo modo potrai adeguare i punti della presentazione alle nuove esigenze del cliente potenziale o, se necessario, rimandare la chiamata per poter preparare una nuova presentazione.

4. Definisci il programma e le aspettative per la chiamata.

Dopo aver verificato che la situazione del cliente potenziale non sia cambiata radicalmente, illustra il programma della chiamata. Il programma dovrebbe essere in linea con le aspettative definite al termine della chiamata esplorativa ed essere il più chiaro possibile. Comunica il programma della chiamata di vendita il prima possibile, in modo che il cliente potenziale sappia cosa aspettarsi.

Qui sotto puoi trovare la struttura di una classica chiamata di vendita. Alcuni passaggi sono solo memo per te. In grassetto tutto quello che deve essere oggetto di conversazione con il cliente.

Benvenuto: saluta e prendi in esame la situazione del prospect

✅ Benvenuto: saluta e prendi in esame la situazione del prospect

Agenda: illustra obiettivi dell'incontro

✅ Agenda: illustra obiettivi dell'incontro

Analisi delle esigenze del prospect: verifica di aver compreso le necessità

✅ Analisi delle esigenze del prospect: verifica di aver compreso le necessità

Presentazione del prodotto: presenta caratteristiche e funzioni del prodotto

✅ Presentazione del prodotto: presenta caratteristiche e funzioni del prodotto

Prodotto in azione: spiega come il tuo prodotto risponde alle specifiche esigenze di business del cliente

✅ Prodotto in azione: spiega come il tuo prodotto risponde alle specifiche esigenze di business del cliente

Demo: mostra le funzionalità del prodotto più in linea con le esigenze del prospect

✅ Demo: mostra le funzionalità del prodotto più in linea con le esigenze del prospect

Domande: offri informazioni aggiuntive (se richieste) e rispondi alle obiezioni

✅ Domande: offri informazioni aggiuntive (se richieste) e rispondi alle obiezioni

Fasi successive: definisci passi successivi e tempi per la chiusura del deal

✅ Fasi successive: definisci passi successivi e tempi per la chiusura del deal

5. Rimarca le necessità del cliente.

L'abbiamo già detto, ma lo specifichiamo di nuovo: durante la chiamata è bene ripetere quali siano le necessità del cliente potenziale. Perché? Per due motivi. Il primo: dimostra al cliente potenziale che l'hai ascoltato e che metti le sue esigenze al primo posto. Il secondo: prepara il terreno per la presentazione della soluzione offerta dal prodotto.

6. Parla del valore del prodotto, non delle sue caratteristiche.

Quando prepari il terreno per la presentazione di vendita, utilizza soprattutto un linguaggio che metta in luce il valore e la capacità di risoluzione dei problemi offerti dal tuo prodotto. In che modo intendi semplificare o migliorare la vita del tuo cliente potenziale? Entra nel dettaglio e, se possibile, cita miglioramenti misurabili.

7. Evidenzia cosa ti distingue dalla concorrenza.

Anche se le tue argomentazioni sulla capacità del prodotto di risolvere i problemi del cliente potenziale sono ottime, spesso altri prodotti concorrenti offrono soluzioni simili. Per non farti mettere in ombra da altri attori del settore, fai ricerche sulla concorrenza e illustra nel dettaglio gli elementi che differenziano il tuo prodotto e lo rendono superiore agli altri.

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8. Usa un linguaggio positivo.

Ciò che dici è importante, ma come lo dici è essenziale. Soprattutto nell'ambito delle vendite. Infatti, utilizzare un linguaggio empatico, positivo e basato sul valore è fondamentale per guadagnarsi la fiducia e il coinvolgimento emotivo del cliente potenziale. Questi due aspetti rendono relativamente facile chiudere una vendita. Per esempio, al posto di un termine come «pagamento», che sottintende un debito, puoi usare la parola «investimento», più legata all'idea di proprietà e opportunità.

9. Rispondi alle obiezioni con domande, per approfondire i motivi di preoccupazione del cliente.

Spesso i responsabili di vendita meno esperti si mettono sulla difensiva quando ricevono obiezioni dai clienti potenziali, anche se sono legittime. È bene avere un bagaglio di risposte cui attingere per sottolineare il valore del prodotto, ma ricorda che, in caso di obiezioni, l'obiettivo non è contrattaccare.

Bisogna concentrarsi sulla comprensione delle obiezioni, facendo domande e indagando sull'origine delle preoccupazioni del cliente. Spesso queste preoccupazioni sono sintomo di un problema più grande, che va approfondito prima di poter rispondere con una proposta di valore.

10. Ascolta attivamente.

Spesso i responsabili di vendita danno l'impressione di essere insistenti, perché parlano troppo durante le chiamate di vendita. L'obiettivo delle chiamate è presentare il valore e le soluzioni al cliente potenziale, facendolo sentire ascoltato. Per raggiungerlo, bisogna ascoltare di più e parlare di meno: gli esperti delle vendite consigliano il 60% di ascolto e il 40% di conversazione attiva. Prova a dimostrare un interesse sincero per la situazione dell'interlocutore. Quando intervieni nella conversazione, fallo soprattutto per porre domande.

11. Bilancia le statistiche con...delle storie.

Quando un cliente potenziale chiede informazioni sull'efficacia del prodotto, spesso il personale di vendita risponde citando delle statistiche. Se talvolta può funzionare, in altri casi l'unica reazione che si ottiene è un'espressione perplessa. Una buona alternativa alle statistiche? Raccontare delle storie per attirare l'attenzione e il consenso del cliente potenziale.

Come suggerisce Jennifer Aaker, ordinaria di marketing a Stanford, "Il cervello umano comprende e memorizza più facilmente le storie. Una storia è una sorta di viaggio per chi la ascolta. Partire per questo viaggio ci porta verso un nuovo territorio di emozioni. Il risultato? La persuasione e, talvolta, l'azione."

12. Non concludere la chiamata senza un sì.

Uno degli errori più grandi che il nuovo personale di vendita spesso fa è chiudere la chiamata senza aver ottenuto una risposta chiara. Di frequente, i clienti potenziali rispondono alle presentazioni con un distratto «Ci penserò su». Il personale di vendita meno esperto, per dimostrarsi cortese, spesso concede loro del tempo per valutare. Ma, inevitabilmente, i clienti potenziali si fanno prendere da mille impegni e ben presto la vendita cade nel dimenticatoio.

Per evitare che questo accada, concludi la chiamata con un paio di domande o commenti diretti come: «Ha detto che X e Y rappresentano un problema per l'azienda. Abbiamo appena visto le caratteristiche del prodotto e come possano risolvere questi problemi. Ritiene anche Lei che possa essere una buona soluzione per l'azienda? Ottimo. Allora siamo sulla stessa linea d'onda. Per iniziare ad affrontare al più presto i problemi con la soluzione di cui abbiamo parlato, non ci resta che firmare qualche documento e partire subito con l'onboarding. Procediamo?».

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13. Concludi citando i passaggi successivi, incluse le tempistiche per i follow-up.

Dopo aver ottenuto il tanto agognato «sì», illustra con chiarezza cosa accadrà dopo la chiamata. Cita ciò che farai tu e ciò che faranno il cliente potenziale e tutti gli altri decision maker e stakeholder, affiancando a ogni azione la relativa scadenza. Chiedi al cliente potenziale se approva la pianificazione proposta, quindi ricontattalo con un'e-mail di riepilogo della chiamata. Definendo un chiaro elenco delle azioni successive, per concludere la trattativa basterà verificare che il cliente potenziale rispetti la pianificazione.

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