Come creare un processo che si concluda sempre con la vendita
Scopri come condurre al meglio il processo di vendita, dall'individuazione dei clienti potenziali alla chiusura della trattativa.
Tiffani Bova, la nostra esperta in tema di vendita, ha ragione: "Il tuo approccio al processo di vendita conta. Il tuo processo di vendita conta. Ma il rapporto di fiducia che costruisci con il cliente nel processo di vendita conta di più".
Il processo di vendita non è semplicemente una serie di passaggi atti a chiudere una trattativa: è un modo per connettersi efficacemente con clienti e clienti potenziali nel flusso di vendita, comprendere le loro sfide e offrire loro strumenti per vincerle. Questo permette di costruire relazioni durature nel processo di vendita, fidelizzare la clientela e, nel tempo, accrescere le opportunità di business.
Suona complesso il processo di vendita? Non lo è! Ma soprattutto, abbiamo intenzione di aiutarti con la nostra guida sul processo di vendita!
Di che cosa ci occuperemo:
In cosa consiste il processo di vendita?
Il processo di vendita, un elemento centrale nel prospect marketing, è un itinerario articolato che comprende diverse fasi cruciali.
Inizialmente, il responsabile di vendita si immerge nella fase di ricerca esaminando attentamente sia il prodotto che il mercato di riferimento. Questo passo è fondamentale in quanto fornisce le basi per una comprensione profonda delle esigenze e dei desideri dei clienti potenziali.
Successivamente, prosegue attraverso una serie di passaggi mirati a coinvolgere attivamente i prospect: qui si stabilisce il primo contatto significativo tra il responsabile di vendita e il potenziale cliente. Questo contatto deve essere costruito in modo strategico, considerando attentamente le informazioni raccolte nella fase di ricerca.
Man mano che il processo di vendita evolve, il responsabile di vendita passa dalla fase di coinvolgimento alla fase di presentazione, dove vengono illustrate le caratteristiche e i vantaggi del prodotto o servizio in modo convincente.
Il culmine è rappresentato dalla fase di chiusura. In questa fase, si cerca di ottenere l'accordo definitivo dal cliente potenziale. Attraverso negoziazioni o approcci personalizzati, si cerca di superare eventuali ostacoli rimanenti e di ottenere l'approvazione finale.
Quali sono le fasi principali del sales funnel e a quali azioni corrispondono?
Il percorso verso una vendita efficace è ben definito attraverso il sales funnel, o funnel di vendita. Questo è composto dalle seguenti fasi:
1. Prospecting (Awareness)
Questa fase segna l'inizio del percorso in cui individui potenziali clienti attraverso la prospezione. Raccogli informazioni sul tuo pubblico target e generi consapevolezza riguardo al tuo prodotto o servizio.
2. Qualificazione delle lead (Discovery)
Qui, il focus si sposta sulla qualificazione delle lead. Si tratta di individuare i prospect più promettenti e pertinenti. Inizia con incontri per comprendere le loro esigenze e valutare se la tua offerta si allinea con ciò che cercano.
3. Proposta (Evaluation)
In questa fase, presenti una proposta commerciale dettagliata, spiegando come il tuo prodotto o servizio può risolvere specificamente le esigenze del prospect.
4. Negoziazione (Intent)
Durante la negoziazione, gestisci le obiezioni e le preoccupazioni che potrebbero emergere. Inoltre, fornisci ulteriori dettagli e chiarimenti per eliminare eventuali dubbi. Questo passo è cruciale per far progredire il prospect attraverso il funnel.
5. Chiusura e firma (Decision/Purchase)
Qui, hai l'opportunità di chiudere l'affare. Affronti le ultime questioni o dubbi rimasti e presenti successivamente l'offerta finale, incoraggiando il cliente a prendere una decisione. In caso di esito positivo, potrai procedere con la firma del contratto.
6. Gestione post vendita
Dopo la stipula del contratto, il processo di vendita non finisce, la fase di gestione post vendita è altrettanto importante. Mantieni un coinvolgimento attivo con il cliente, assicurandoti che sia soddisfatto e che le sue aspettative vengano rispettate. Ciò contribuirà a costruire relazioni a lungo termine e possibili opportunità di vendita incrociata o upselling.
Scopriamo nel dettaglio tutti i passaggi da intraprendere per concludere una vendita in modo efficace, dal primo contatto con il prospect alla stipula contrattuale.
Quali sono le fasi principali del processo di vendita?
1. Sii sempre informato sul prodotto
Fino a poco tempo fa, i team di vendita e gli esperti di prodotto lavoravano in compartimenti stagni. Se, durante una chiamata di vendita, il responsabile non sapeva rispondere a una domanda specifica sul prodotto, invitava il cliente potenziale a rivolgersi al manager di prodotto interno di riferimento.
Oggi i clienti si aspettano che ogni responsabile di vendita conosca il prodotto come le proprie tasche. Questo approccio ottimizza la comunicazione, migliorando le relazioni con i clienti e accelerando il ciclo di vendita.
Qual è il modo migliore per approfondire la tua conoscenza dei prodotti? Segui le demo e leggi i comunicati stampa e la documentazione sui prodotti. Rivolgiti ai team di sviluppo o ai manager di prodotto per domande su funzionalità, casi d'uso e possibili insidie. Annota ciò che può esserti utile, evidenziando le caratteristiche più importanti e i problemi che risolvono per i clienti.
2.Definisci il profilo del tuo cliente potenziale
Le domande fondamentali che possono aiutarti nella ricerca sono:
Quali dati sui consumatori già a mia disposizione possono aiutarmi a definire il cliente potenziale ideale?
A quali esigenze specifiche risponde il mio prodotto o servizio? Chi ha queste esigenze?
Quali caratteristiche hanno i consumatori a cui si rivolge la concorrenza?
Dove vive la clientela potenziale ideale e quale rapporto ha con le aziende come la mia?
Ci sono molti strumenti che possono aiutarti nella raccolta di questi dati, a partire dal tuo CRM aziendale.
Se ha dati analitici integrati, come accade per Sales Cloud, puoi già leggere indicazioni importanti su vendite pregresse, nonché dettagli anagrafici e di business significativi. A questi si aggiungono preziose informazioni sulle abitudini d'acquisto, sulla frequenza, sul valore medio degli ordini, etc.
Per completare la ricerca, analizza la concorrenza con uno strumento che ti permetta di scoprire quali strategie alimentano il business dei competitor e come utilizzarle per trovare clienti potenziali.ti potenziali.
3. Individua i clienti potenziali e genera lead
L'individuazione dei clienti potenziali è fondamentale per identificare prospettive promettenti con cui instaurare relazioni di vendita. Per generare lead in modo efficace, è necessario condurre una ricerca approfondita per individuare prospect di alta qualità.
Questa fase implica l'esplorazione di forum e siti web dove i clienti potenziali interagiscono attivamente, condividendo commenti e feedback. Questa interazione può rivelare preziose informazioni sulle loro esigenze e sfide.
Una volta individuato un lead di interesse, è consigliabile utilizzare risorse come LinkedIn o ZoomInfo per raccogliere ulteriori dettagli di contatto. Questi dettagli saranno cruciali per stabilire un primo contatto significativo.
Per attrarre ulteriori clienti potenziali, puoi pianificare e lanciare campagne mirate di generazione di lead. Queste campagne possono includere annunci display accattivanti, annunci a pagamento nelle ricerche online e strategie di pubblicità sui social media. Collaborare strettamente con i team di marketing e pubblicità è essenziale per creare messaggi persuasivi e strategie di targeting preciso.
Infine, è consigliabile sfruttare appieno le potenzialità del tuo CRM (Customer Relationship Management) per ottimizzare l'intero processo. Mantenere traccia dei progressi, registrare le interazioni con i clienti potenziali e analizzare i dati raccolti può fornire preziose intuizioni per migliorare costantemente le tue iniziative di individuazione e contatto con i clienti potenziali.
4. Valuta l'idoneità dei clienti potenziali
I clienti potenziali non sono tutti uguali. Prima di metterti al lavoro sulla tua presentazione, verifica che il prodotto che intendi proporre sia adatto per il consumatore identificato. Come? Tramite una telefonata di qualificazione.
Durante la chiamata, raccogli informazioni di base su ciò che viene definito BANT (Budget, Autorità, Necessità, Tempistiche): così potrai identificare i clienti potenziali più propensi ad acquistare il tuo prodotto (Sales Qualified Lead). Nel corso della telefonata, tieni a mente queste domande fondamentali:
Di cosa ha bisogno il cliente potenziale? Il tuo prodotto è in grado di rispondere a questa necessità?
Il cliente potenziale ha in programma l'acquisto di nuovi prodotti nel prossimo futuro? Se sì, quando?
Quanto può spendere per acquistare il tuo prodotto?
Chi ha l'autorità necessaria per procedere con l'acquisto?
Queste sono tutte domande che devi affrontare durante la lead qualification
5. Analizza le esigenze del cliente
Dopo aver fatto la prima scrematura dei clienti potenziali, è il momento di approfondire le esigenze di chi è ancora presente nella tua lista.
Organizza un'altra telefonata con ciascuno dei clienti potenziali, la cosiddetta «chiamata esplorativa» (discovery call), per comprenderne meglio le esigenze del cliente e capire come soddisfarle.
Nelle decisioni di acquisto il 95% degli consumatori si lascia guidare dalle emozioni: ecco perché è essenziale capire su quali emozioni dei potenziali clienti poter fare leva
Ecco alcune domande di approfondimento che possono aiutarti durante la chiamata di analisi dei bisogni del cliente:
Quali problemi o punti deboli ha la sua azienda al momento?
Quali ripercussioni hanno questi problemi sulla quotidianità lavorativa e personale dei dipendenti?
Perché finora non sono state trovate soluzioni a lungo termine?
Se le soluzioni implementate non hanno funzionato, cos'è andato storto?
Che caratteristiche dovrebbe avere la soluzione ideale per la sua azienda?
6. Preparati per la telefonata più importante
È finalmente giunto il momento di presentare il prodotto come soluzione ai problemi del tuo cliente potenziale attraverso una proposta commerciale.
Per prepararti alla chiamata di vendita vera e propria, adatta la presentazione al cliente potenziale, appuntandoti le sue possibili obiezioni e come rispondervi.
Ricorda che la telefonata deve concentrarsi sulle soluzioni ai problemi del cliente potenziale e non sulle caratteristiche del prodotto. In caso di obiezioni, non metterti subito sulla difensiva, ma chiedi al cliente potenziale di darti ulteriori dettagli e un po' di contesto in più, così potrai capire meglio la causa del problema. Alla fine della negoziazione, proponi delle scadenze per i passaggi successivi, includendo eventuali chiamate di follow-up e una data indicativa per la chiusura dell’offerta commerciale.
IL CONSIGLIO DEGLI ESPERTI
7. Ricontatta il cliente potenziale e concludi la trattativa
Subito dopo la chiamata di vendita, ricontatta il cliente potenziale per riassumere i punti della conversazione, fornirgli le informazioni aggiuntive che aveva chiesto e ricordare quali sono i passaggi successivi.
Questa fase viene definita di closing, qui il cliente potenziale potrebbe porti altre domande sul prodotto: rispondi subito e invitalo a prendere una decisione sull'acquisto entro la data concordata durante la chiamata di vendita. Puoi semplificare il tutto inviandogli un contratto in PDF richiedendone la firma in forma elettronica.
8. Consolida il rapporto e cogli le opportunità di upselling
Se tutto è andato bene, hai acquisito un nuovo cliente. Complimenti! Ma il processo di vendita non finisce qui. Per ogni cliente soddisfatto si presentano grandi opportunità di cross-selling e upselling.
L'upselling non è solo una tattica di vendita, ma è anche il segreto per la soddisfazione del cliente,
La "formula dei 3" di Barnes può aiutarti:
Ricontatta il cliente per verificare che sia soddisfatto.
Ricontatta il cliente per capire se ha domande o problemi con il prodotto.
Ricontatta il cliente per assicurarti che sia ancora soddisfatto del prodotto e informarti su eventuali altri problemi per cui puoi essere d'aiuto
Gli errori più comuni nel processo di vendita
1. Non prepararsi a sufficienza
Studiare le proprie strategie di vendita ed effettuare una ricerca prima di contattare un cliente è la chiave che apre le porte a una vendita riuscita. Una ricerca ben fatta ti offre la giusta preparazione per parlare con sicurezza del tuo prodotto e dei problemi che può risolvere. Se non sei preparato a sufficienza, i clienti potenziali perdono fiducia nei confronti del tuo prodotto e della tua azienda.
Dedica un po' di tempo a capire cosa stai vendendo e a chi ti vuoi rivolgere, in modo da riuscire ad affrontare problemi specifici e fare proposte di valore adeguate.
2. Saltare la chiamata esplorativa (discovery call)
3. Condurre una presentazione prima di qualificare i lead
4. Evidenziare le caratteristiche del prodotto, invece del valore
5. Non mostrare empatia
Imparare a vendere non è semplice, tutt’altro, e tra gli sbagli più comuni c’è quello di essere talmente proiettati verso la chiusura della trattativa da risultare insistenti. Ma nessuno è propenso ad acquistare quando si sente sotto pressione. Non dovresti pensare alla controparte come a un cliente potenziale, ma piuttosto come a una persona amica. Tra le tecniche di vendita più efficaci troviamo infatti l’empatia.
Ascolta i problemi del tuo prospect: creerai un rapporto di fiducia e lealtà, favorendo così la decisione di acquistare.
Un processo di vendita a prova di errore con Sales Cloud
6. Parlare troppo
Chi sono i responsabili di vendita che chiudono in positivo la maggioranza delle trattative? Quelli che ascoltano più di quanto parlano. Parlare troppo allontana i clienti potenziali, mettendo a rischio trattative promettenti. Numerosi studi hanno dimostrato l'impatto negativo del parlare più di quanto si ascolti durante le chiamate di vendita.
Gli esperti consigliano di dedicare il 60% del tempo ad ascoltare e il 40% a parlare: in questo modo il responsabile avrà tempo a sufficienza per presentare il valore del prodotto, pur dimostrando di ascoltare il cliente potenziale.
7. Non prepararsi alle obiezioni
8. Prolungare troppo le chiamate di vendita
Il leader e consulente di vendita Larry Long Jr. fa notare come, nell'epoca delle transazioni virtuali, il personale di vendita fatichi a fare chiamate abbastanza brevi da mantenere viva l'attenzione dei clienti potenziali.
Le conseguenze, secondo lui, sarebbero uno scarso coinvolgimento e il calo dell'interesse verso il prodotto. Per fortuna, la soluzione è semplice e risiede in una delle principali tecniche di vendita telefonica: non far durare gli incontri più di 30 minuti. In questo modo eviterai di divagare, concentrandoti sulle informazioni essenziali per la vendita.
9. Attendere troppo a lungo per il follow-up
Barnes avverte: «Più si attende per il follow-up con un cliente potenziale dopo la chiamata di vendita, più è difficile chiudere la vendita». Il personale di vendita più distratto o negligente può lasciar passare diversi giorni fra la chiamata di vendita e la prima e-mail di follow-up. A quel punto, l'interesse verso il prodotto si sarà affievolito, rendendo molto più difficile concludere la vendita.
Evita di cadere in questo errore e invia i messaggi di follow-up subito dopo la chiamata di vendita.
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