Open Finance: una ola de inclusión digital

En octubre, el Banco Central de Brasil anunció los límites operativos y plazos para el lanzamiento gradual y eficiente de las interfaces dedicadas a compartir el servicio de iniciación de transacciones de pago PIX, constituyendo así la Fase 3 de Open Banking en Brasil. Este es un hito importante para la industria de servicios financieros, que ha visto más tecnologías disruptivas introducidas en los últimos tres años que cualquier otra industria en la historia.

Los cambios propuestos por BACEN deberían promover transformaciones más efectivas que las observadas en Europa y Reino Unido, convirtiendo a Brasil en la nueva referencia mundial en Open Banking. Aquí, la regulación hace uso de principios de diseño audaces y va acompañada de una ola importante de inclusión digital. Según un estudio realizado por TIC Techouse, en la actualidad, más del 80% de la población brasileña, es decir, 152 millones de personas, ya tiene algún tipo de acceso a internet y la participación de personas conectadas en Brasil está creciendo. Entre 2019 y 2020, el acceso a Internet aumentó del 74% al 81% en el país, es decir, avanzamos hacia la inclusión digital total.

Para los bancos y las instituciones financieras, la inclusión digital ha sido un factor determinante en el surgimiento de nuevos modelos de negocios que apuestan por la consecuente inclusión financiera de muchos brasileños, con eso, hay una gran oportunidad para la Banca Abierta en Brasil. Actualmente, nuestro país aún tiene más de 34 millones de personas desbancarizadas.

Además, una encuesta de Salesforce de 2020 muestra que más del 60% de los consumidores están dispuestos a compartir datos para beneficiarse de mejores experiencias. Con una audiencia cada vez más experta en compartir datos a cambio de mejores experiencias, surgirán nuevos actores y servicios que desafiarán a las instituciones tradicionales. Estar preparado para aprovechar las nuevas tecnologías y explotar la inteligencia de datos se convierte en una parte esencial de las empresas de servicios financieros.

Por lo tanto, la pregunta no es si, sino cuándo el Open Banking transformará sustancialmente la dinámica competitiva en el mercado. Las instituciones financieras se centran en cómo prepararse para esta nueva fase y cómo desarrollar habilidades distintivas en el uso de datos para ganar este juego, que se convierte en una guerra constante para el cliente. Se necesita una estrategia de ataque para adquirir nuevos clientes y, al mismo tiempo, defender su propia base de clientes de forma integrada.

Todavía hay incertidumbres

No hay duda de que Open Finance transformará el mercado financiero, ya que busca incentivar la desintermediación y la búsqueda de una mayor conectividad, yendo más allá de los servicios bancarios tradicionales, como el crédito y las cuentas por cobrar, pero también integrando otros servicios, como seguros e inversiones y otros servicios asociados a los acontecimientos de la vida de las personas. La intención es que la experiencia con los servicios financieros esté integrada en los eventos de la vida de las personas con una experiencia integrada, transparente e intuitiva.

Una certeza es el aumento de la competitividad, con gran impacto en la banca tradicional. Según un estudio de la consultora Roland Berger, Open Banking puede traer un impacto de más de R $ 100 mil millones para los jugadores tradicionales con la pérdida de ingresos. No será trivial para los bancos tradicionales proteger a sus más de 60 millones de clientes que potencialmente se verán afectados por Open Banking.

Sin embargo, todavía existen incertidumbres sobre qué casos de uso serán los verdaderos cambios de juego para los participantes. A medida que avanza la regulación, ya existen movimientos que obligan a los bancos incumbentes a desarrollar una respuesta, como por ejemplo:

• Competencia con actores de servicios financieros no tradicionales, especialmente grandes cadenas minoristas físicas y digitales.

• Aparición de nuevos actores activos en la cadena de valor de pagos con nuevas soluciones para la inicialización de pagos.

• Apostar en los servicios de agregación de cuentas como un movimiento imperativo.

• Guerra por el margen y búsqueda de nuevos modelos de negocio y alianzas, ya que el proceso de desintermediación está aumentando para los bancos tradicionale.

Esta agenda de transformación, acelerada por Open Finance, viene a mover la agenda de los ejecutivos de las grandes instituciones financieras para evolucionar las capacidades internas.

Los bancos reconocen que existen numerosos desafíos que deben abordarse, tales como:

• Promover la integración entre los flujos de trabajo de diferentes canales y servicios bancarios;

• Necesidad de explorar nuevos servicios para los segmentos de pymes y también estar presente en la cadena de pagos para atacar principalmente el mercado desbancarizado;

• Transformar la experiencia del cliente con un enfoque digital;

• Invertir y desarrollar soluciones para mejorar y agilizar los procesos crediticios;

• Aprovechar el uso de datos y tecnologías cognitivas para fortalecer la gestión de riesgos;

• Haga evolucionar las ofertas y las experiencias aprovechando las opciones de agrupación financiera innovadoras e intersectoriales.

Nuevas oportunidades para los bancos

Los bancos tradicionales son claramente los grandes objetivos de los nuevos participantes. Sin embargo, mientras que Open Finance fuerza la apertura y la competitividad entre los bancos, también presenta grandes oportunidades para que los actores tradicionales exploren nuevas fronteras comerciales.

Varios casos de uso ilustran estas oportunidades, que van desde la integración de sus servicios principales a través de API, como la mejora de las ofertas y los servicios al estimular los viajes digitales de un extremo a otro, hasta la integración de ecosistemas más amplios que van más allá de las experiencias financieras tradicionales.

En Brasil, ya vemos que los jugadores se están moviendo para crear sus plataformas de agregación de cuentas y PFM (Personal Financial Manager) como un primer paso para brindar una experiencia positiva a sus clientes con Open Finance. Todavía queda un largo camino por recorrer en la evolución de la experiencia y los servicios financieros. Por ejemplo, en Reino Unido, donde la Banca Abierta es una realidad desde 2018, cuando entró en vigor la PSD2, es posible observar grandes avances en la llamada “economía API”, con la aparición de nuevos servicios para pymes. Muchos bancos de ese país fomentaron asociaciones con fintechs para aprovechar estas oportunidades, como HSBS y Barclays.

Al observar los casos de uso potenciales para los bancos, resulta que el camino para expandir la presencia e ir más allá del Núcleo brinda el mayor potencial a los bancos tradicionales. Oportunidades como establecer mercados y centrarse en la conexión multicanal de experiencias financieras innovadoras, desarrollar enfoques de monetización de datos como las API de oro, desarrollar modelos predictivos con inteligencia artificial para abandono y NBO (siguiente mejor oferta) o incluso integrar y orquestar ecosistemas de riqueza y salud. con productos de inversión, seguridad, protección, son oportunidades que los bancos pueden explorar de manera más efusiva con Open Finance.

El poder generador de negocio que tienen los bancos con las oportunidades derivadas de la conectividad vía APIs es muy amplio, sin embargo, para que el negocio capture este valor, es necesario tener una visión estratégica clara enfocada a los modelos de negocio de los ecosistemas digitales de manera más amplia y amplia. diseñado para capturar nuevas fuentes de ingresos, ya sea a través de la venta directa de sus productos, la venta de servicios de distribución o incluso la prestación de servicios multisectoriales adyacentes.

Los bancos son objetivos naturales para ser atacados por la competencia porque son dueños de sus grandes bases de clientes. Paradójicamente, los bancos también tienen la ventaja competitiva de poder jugar un papel de orquestación en estos nuevos ecosistemas emergentes, actuando como grandes centros de conexión entre sus clientes y otros servicios, colaborando así en la construcción de una experiencia digital de mayor valor para sus propios clientes.

El futuro es la guerra por el cliente

Open Finance puede significar diferentes iniciativas desde el punto de vista de la respuesta estratégica para los bancos. Sin embargo, es cierto que no hacer nada no es una opción viable para la sostenibilidad de ningún banco.

La guerra por la atención y la lealtad del cliente ya ha comenzado y se volverá mucho más feroz, a niveles nunca antes vistos por los bancos en Brasil. Ya es posible observar movimientos estratégicos más variados entre los actores para prepararse para Open Finance. Por ejemplo, Itaú y Bradesco han estado invirtiendo en construir sus propias soluciones de agregación, otras como BTG y Original han adquirido fintechs especializadas en este servicio. También estamos viendo que los jugadores minoristas adquieren plataformas Open Finance para poder ingresar a este juego de una vez por todas, como es el caso de Ame Digital de B2W.

En este escenario de rápidos cambios en el entorno competitivo, los bancos deben pensar en sus respuestas estratégicas y transformar rápidamente estas estrategias en acciones prácticas. La perspectiva requiere que los bancos aborden 3 cuestiones estratégicas:

1. ¿Cómo ejecutar una estrategia de captación de clientes ante las oportunidades de Open Finance?

2. ¿Cómo defender su propia base de clientes?

3. ¿Cómo integrar y coordinar las capacidades internas necesarias para ganar?

Luchar constantemente por la adquisición de clientes es imperativo en Open Finance

El acceso a la información de consentimiento de los clientes abre una competencia sin precedentes para la competencia. Los bancos sabrán qué productos tienen los clientes de los bancos competidores, así como su propensión y receptividad a recibir otra oferta. Entonces, para ganar en este complejo juego de adquisición de clientes y control de CAC, los bancos deben aterrizar sus propuestas de valor en ecosistemas que tengan sentido además de definir sus casos de uso centrales asociados con la propuesta de valor.

Para convertirse en una máquina de captación de clientes, los bancos tradicionales deben prestar atención. Son ellos:

• Capacidad para llegar a las personas adecuadas en el momento adecuado con mensajes personalizados, entendiendo los signos del momento de la vida de cada individuo.

• Necesidad de una metodología y herramientas de gestión de clientes potenciales ganadoras

• Personalización de productos y servicios de @scale y complementación de la oferta con productos no imprescindibles

• Funciones para aprovechar sus datos propios y de terceros y agregar inteligencia artificial para obtener información en tiempo real

• Funciones de enriquecimiento de datos para beneficiarse de las oportunidades de monetización de datos

• Capacidad para reducir el tiempo de comercialización con un desarrollo ágil de soluciones digitales innovando y yendo más allá de los productos y ofertas principales.

Defender la base de clientes requiere una experiencia impecable

El punto fundamental de fidelizar a los clientes es el ejercicio constante de generar confianza en las relaciones. Esto requiere que los bancos desarrollen verdaderamente una visión basada en el cliente en lugar de una basada en el producto. Tener una vista centrada en el cliente significa tener la capacidad de controlar cada bit de información. Es necesario conocer todo lo que sucede con cada cliente en sus momentos de vida y promover una experiencia impecable.

En un contexto de gran intercambio de información, los competidores ya no tendrán secretos de los clientes bancarios. Por lo tanto, para que los bancos tengan éxito en mantener sus bases, los bancos deben enfocarse en palancas específicas, tales como:

• Transformar las relaciones con los clientes con un profundo conocimiento de las necesidades individuales.

• Desarrollar modelos de distribución y servicio multicanal

• Tener viajes digitales tanto en oferta como en servicio al cliente sin puntos de fricción en múltiples canales.

• Personalice las ofertas de acuerdo con las necesidades individuales.

• Sea consciente de los intentos de la competencia de ofrecer a sus clientes y responder rápidamente

• Ser capaz de integrarse en múltiples ecosistemas y estar presente en las diversas experiencias digitales de sus clientes.

Sin embargo, para tener éxito en la defensa de la base de clientes, los bancos deben tener una alta capacidad de uso de datos y aprovechar la inteligencia artificial para revelar las necesidades del cliente e inferir la intención, anticipar las intenciones de venta cruzada / ascendente y evitar la rotación de manera efectiva. Tener una visión unificada de su cliente en todas las áreas, canales y productos es un desafío importante para la mayoría de los bancos tradicionales, que han construido su negocio a lo largo de los años en sistemas heredados, a menudo orientados hacia los silos organizativos existentes.

Integración es el nombre del juego

Es obligatorio que los bancos desarrollen sus capacidades de integración y modelos de entrega. Sin embargo, la fragmentación de los datos de los clientes impide que los bancos brinden una experiencia positiva a sus clientes. Además, Open Finance desafía la capacidad de los bancos para trabajar con integraciones con proveedores externos.

Para ganar el juego Open Finance y garantizar que sus iniciativas de ataque y defensa estén coordinadas, los bancos deben poder no solo garantizar la integración sistémica, sino también aprovechar la colaboración laboral, tanto interna como externa.

Para ello, los bancos deben prestar atención a:

• Integre sus sistemas bancarios centrales: conecte rápidamente los sistemas bancarios heredados con aplicaciones en la nube utilizando conectores y modelos de integración optimizados para sus arquitecturas;

• Fortalezca y nutra su ecosistema de API: permita a los desarrolladores, socios y clientes descubrir y reutilizar las API proporcionadas por el banco;

• Cree experiencias de clientes conectados más rápido: ofrezca experiencias integradas más rápido en todos los canales y líneas de negocio;

• Mejore la colaboración y aproveche la generación de información automatizada: simplifique el proceso de gestión de la información interna, promueva la colaboración y potencie los motores de informes, agregando inteligencia empresarial y anticipándose a las decisiones empresariales;

• Cree una ventaja competitiva en torno a los datos: cree oportunidades de venta cruzada y aproveche las sinergias en múltiples sectores comerciales y obtenga el derecho a orquestar ecosistemas, gestionando las relaciones con los clientes y con terceros;

• Los bancos que ganarán el juego con Open Fincance son aquellos que tienen una cultura verdaderamente impulsada por los datos. Convertirse en una organización basada en datos es un maratón, no un sprint. La adopción de pasos graduales puede ayudar a las organizaciones, independientemente del tipo, el tamaño y la industria, a hacer crecer su cultura de datos. Al igual que la preparación del maratón, se necesita planificación, práctica, pensamiento y lograr pequeñas ganancias para lograr objetivos como ventaja competitiva, satisfacción del cliente y productividad mejorada para ayudar a su negocio a prosperar en la “nueva normalidad”.

Reaccionar a los desafíos de Open Finance está lejos de ser una respuesta simple y a corto plazo. A medida que avanza la regulación y se ponen a prueba los casos de uso inicial, es inevitable que los ejecutivos bancarios se vean presionados para abordar cuestiones clave.

Después de todo, ¿cuál debería ser la estrategia para presentar soluciones integradas a sus clientes? ¿Cómo crear ventajas competitivas en torno a los datos? ¿Cómo evolucionar y superar las limitaciones arquitectónicas para ser ágiles y responder a las innovaciones del mercado?

¿Cómo podemos ayudar?

Salesforce tiene las capacidades necesarias para asociarse con la transformación digital de las instituciones financieras. Con soluciones diseñadas específicamente para abordar los desafíos de la industria financiera, tenemos historias de éxito que han permitido a nuestros clientes conectar casos de uso con sus objetivos comerciales y responder a los desafíos de manera magistral.

Salesforce es la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) número uno del mundo. Ayudamos a sus equipos de marketing, ventas, servicio y tecnología a trabajar como uno solo, desde cualquier lugar, para que pueda mantener contentos a sus clientes en cualquier lugar.

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Autores

Ricardo Tassi es Director de Estrategia y Soluciones de Servicios Financieros para América Latina. Luiz Victor Rodrigues es Director de Desarrollo de Negocios de Servicios Financieros para América Latina. Rodrigo Melato es vicepresidente regional de ventas de servicios financieros para Brasil.