Black Friday 2021: ¿Cómo un CRM puede ayudar?

Después de un gran sondeo por los e-commerces entre los meses de abril y mayo, 2020 promovió el Black Friday más digital de todos los tiempos. Según datos de Adobe Analytics, en los Estados Unidos, la fecha registró un aumento de 21,6% en las ventas online en relación a 2019, generando una facturación de más de US$ 9 mil millones.

Siendo así, el Black Friday 2020 se convirtió en el segundo día de mayor consumo por internet en la historia de EE.UU. Entre los primeros está Cyber Monday 2020, que batió el récord de US$ 10,8 mil millones en ventas. El fenómeno refuerza la importancia de ese período para el comercio y muestra una tendencia en ascenso, como las promociones prolongadas y el mobile shopping.

Para 2021, se espera que el crecimiento se mantenga en los dos dígitos, pero que las ventas “vuelvan a la normalidad” tras el boom causado por la pandemia. Además, siguen surgiendo nuevos comportamientos de compra que pueden reorientar el mercado de aquí hasta noviembre.

A fin de ayudarte en la preparación, te mostramos en este artículo las principales tendencias del Black Friday 2021, detallando cómo tu equipo puede obtener óptimos resultados con nuestras soluciones. ¡Continúa la lectura y descubre cómo Salesforce puede apoyar tu planificación e impulsar las ventas de tu e-commerce este fin de año!

Comportamiento del consumidor: ¿Qué cambió?

Durante el aislamiento social, el e-commerce hizo posible sostener las relaciones de consumo. Mientras las empresas aceleraron la transformación digital, creando y expandiendo negocios en línea, los consumidores intensificaron la actividad en la web, experimentando nuevas maneras de comprar e interactuar.

Esa experiencia acrecentó la madurez digital de los shoppers, que esperan cada vez más de las empresas y crean recorridos de compra cada vez más dinámicos. Conoce los principales cambios en el comportamiento de los consumidores:

Más conscientes…

En muchos hogares, la pandemia generó una mayor moderación en los gastos y aumentó el uso de apps y sitios web de venta. Estos factores estimularon el sondeo de precios en tiendas virtuales y en los propios buscadores (utilizando filtros como “menor precio” y “mayor descuento”).

Siendo así, los shoppers hoy están más atentos a lo que compran y a quien le compran, invirtiendo en lo que realmente necesitan y en marcas alineadas con sus valores. El comercio local también se fortaleció en la pandemia, reflejando el apoyo de las personas a las pequeñas empresas.

… Y un poco más permisivos

Después de tantas restricciones, los consumidores están dispuestos a permitirse invertir en pequeños lujos, regalos y experiencias de las cuales sintieron falta. Esto puede hacer la diferencia en fechas como Black Friday o el Buen Fin, para las cuales los shoppers programan compras mayores o que no harían normalmente (también adquiriendo algunos ítems por impulso).

¿Qué es el Buen Fin?

El Buen Fin existe desde 2011 y es un evento comercial inspirado en el “Viernes Negro”, de Estados Unidos. Las dos fechas tienen como principal diferencia la duración, ya que el Buen Fin, normalmente, tiene cuatro días de ofertas, descuentos, rebajas sobre el precio, y créditos a meses sin intereses. Mientras que el Black Friday ocurre el último viernes del mes de noviembre.

Más diversos

Las medidas de aislamiento social se aplicaron a todos – incluso a aquellos que nunca habían comprado online. De esta manera, hoy el e-commerce concentra a una audiencia más amplia y variada, y debe contemplar, además de los nativos digitales, a los consumidores mayores o acostumbrados a la venta física.

Más inmediatos

La logística fue uno de los mayores desafíos del e-commerce en la pandemia. Después de un año de entregas rápidas, los consumidores esperan una estructura completa y eficiente de distribución y son menos tolerantes a retrasos y otros imprevistos. La modalidad “compra en línea, retira en la tienda” ganó espacio en todos los segmentos, y la coordinación entre stock y tienda virtual se volvió una de las principales misiones del retail.

Desgarga el reporte State of the Connected Customer, 4ª edición

Black Friday 2021: Principales Tendencias y Cómo Aprovecharlas

Habituados a comparar precios y buscar ofertas en línea, los consumidores se preparan para el Black Friday con más anticipación. Según una investigación realizada por Google, en 2020, casi la mitad de los shoppers en EE.UU empezaron sus búsquedas a finales de octubre, y el 59% ya esperaba encontrar promociones en esa época.

Los principales motivos del adelanto fueron el deseo de evitar aglomeraciones y asegurarse los artículos en stock. Mismo antes de la pandemia, el retail ya condicionaba al público a anticipar su programación, promoviendo campañas de Black Week y Black Noviembre. Además de calentar las ventas, estas iniciativas facilitan la organización de las empresas y no exigen inversiones tan pesadas en estructura y capacitación de equipos.

En 2021, por lo tanto, las campañas de larga duración regresan como la principal tendencia, abriendo camino para la Cyber Monday y las promociones de Navidad. Sin embargo, el ticket promedio puede disminuir en relación a 2020, compras menores en gran cantidad deben compensar en la balanza – y estimular la disputa por la misma venta.

Para adelantarse a la competencia, las reglas son el enfoque en el cliente y la valoración de la experiencia. Además de ofertas atractivas, los consumidores quieren conectarse genuinamente con las empresas, siendo comprendidos. Sigue leyendo para conocer las mejores soluciones a la hora de encarar esta tarea:

Cyber Monday: ¿Hay alguna diferencia?

El Cyber ​​Monday, o lunes cibernético, era originalmente la fecha en la que los descuentos que veíamos en las tiendas físicas el Black Friday se ofrecían exclusivamente en el medio digital.

¿Pero, a fin de cuentas, cuándo es el Cyber Monday?

El que las dos fechas estén tan cerca (este año, el Black Friday será el 26 de noviembre y el Cyber Monday, el 29 de noviembre) se debe a que ese viernes y ese lunes son los siguientes al feriado de Acción de Gracias en Estados Unidos.

Desde su creación, el Black Friday y el Cyber Monday siempre se han diferenciado, sobre todo en lo que se refiere al entorno en el que transcurrían: online y offline. Pero entonces llegó 2020 y lo que probablemente se ofrecería exclusivamente en el medio físico, tuvo que migrar al mundo virtual para tener la posibilidad de sobrevivir al momento.

En Brasil, la fecha a la que, comercialmente, siempre hemos dado más importancia es el Black Friday, pero el Cyber ​​Monday 2021 será muy relevante, especialmente para mantener el cosquilleo de los descuentos y las compras en la mente y, sobre todo, en los dedos de los consumidores.

La fecha se puede utilizar para dar a los productos que tuvieron menos salida el viernes una mayor visibilidad para, de esa forma, aumentar aún más las ventas de ese período. Si bien el Black Friday ya se ha infiltrado en línea, el Cyber ​​Monday sigue siendo totalmente digital en su esencia.

Aprovechar esa conexión digital que presenciamos el año pasado y asegurarnos de que se repita o de que sea incluso mejor este año, es el objetivo. Para no perderte esta oportunidad, sigue leyendo para conocer las mejores soluciones para aplicar esta estrategia:

Crea el contexto y la narrativa de la divulgación

Con tantas ofertas a disposición durante el año, el Black Friday ya no se trata sobre precios bajos. Es sobre oportunidades – y en 2021, sobre (re)conexiones

En lugar de “empujar” productos al público, intenta fijar la fecha en el contexto de la marca y del cliente. El equipo de marketing debe definir el sentido del Black Friday en el universo de ambas partes, planeando interacciones y la experiencia de compra a partir de ese direccionamiento.

Podrás sorprenderte con la recepción de regalos, condiciones especiales y hasta acciones benéficas que dialoguen con los valores de los consumidores y de la propia marca, respaldando la campaña comercial con un storytelling consistente.

¿Cómo puede ayudar Salesforce? Las herramientas de Marketing Cloud automatizan la escucha social y ponen a tu empresa en sintonía con los shoppers. Integrando datos e insights de distintos canales. De esta forma, tu equipo puede planear experiencias personalizadas, creando recorridos individuales y garantizando la cohesión de la campaña entre múltiples puntos de contacto.

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Segmenta para lograr relevancia

Así como la oferta de productos, el volumen de contenido en la web alcanzó un nivel sin precedentes. En medio de tanta información, los consumidores pueden confundirse y dudar a la hora de hacer la compra, impactando en la tasa de conversión. En este caso, lo ideal es crear la estrategia más asertiva posible, ofreciendo información útil y persuasiva. Comprende cada momento del recorrido del cliente y distribuye contenidos personalizados, incluyendo ofertas de cross-sell o que hayan sido previamente visualizadas. Centrar un poco más la atención en la etapa de consideración ayuda a calificar el tráfico y vender con más efectividad.

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Perfecciona la experiencia del usuario

Hoy más que nunca, la navegabilidad y la usabilidad impactan en la performance del e-commerce. El propio éxito de la Cyber Monday es un indicador de la adhesión de los consumidores al mobile y la urgencia de estrategias digital-first de ventas.

Enriquecer tus plataformas con contenido, imágenes y vídeos es esencial cuando el shopper no tiene el producto en sus manos. Sin embargo, es necesario conciliar el volumen de información con una carga ágil y una arquitectura que tenga sentido, incentivando la permanencia en la tienda.

Otro punto clave es destacar en la home las ofertas especiales e ítems de primera necesidad, o que tuvieron un buen desempeño a lo largo del año. Esa es una buena manera de capturar diferentes públicos y conectar el Black Friday a la experiencia “normal” del usuario, contextualizando la campaña.

¿Cómo puede ayudar Salesforce? Las soluciones preconfiguradas de Commerce Cloud están pensadas para optimizar la experiencia de compra y agilizar la activación de tus estrategias. La plataforma emplea recursos de inteligencia artificial para personalizar el recorrido de e-commerce, generando recomendaciones de productos y adaptando la navegación para diferentes usuarios.

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Integra todos los canales de venta

Es importante recordar que la experiencia del usuario ahora es omnicanall, conectando múltiples canales online a los puntos de venta física.

E-commerce, marketplaces y redes sociales pueden ser tanto el punto de partida cuanto de llegada del cliente, y tu empresa debe acompañar ese recorrido. Centralizar los canales de venta es fundamental para mantener el control logístico y de pedidos, asegurando la disponibilidad de ítems en stock, el tránsito correcto de entregas y la satisfacción del cliente.

La integración de los canales de venta también facilita la organización de las próximas campañas– algo de extrema relevancia para el Black Friday, última fecha comercial antes de la Navidad.

¿Cómo puede ayudar Salesforce? Nuestro CRM ofrece una visión compartida de tu base de clientes, accesible para todos los equipos en la plataforma, desde cualquier lugar. Además de alinear tus equipos en función de los mismos objetivos y KPIs, Customer 360 integra datos de otros sistemas y aplicaciones, creando un panorama actualizado e inteligente de tu embudo de ventas. De esa manera, tus equipos actúan de forma más estratégica y productiva, y conducen las campañas con más dinamismo.

Supera las expectativas de atención al cliente

Además de procesos logísticos y de back-office, la integración impacta directamente en la atención al cliente. Con el aislamiento social, las interacciones ganaron otro significado para los consumidores, siendo un factor clave para la fidelización.

Teniendo esto en cuenta, una experiencia de compra diferenciada requiere fluidez entre los puntos de contacto y dedicación al shopper. Tu tienda debe tener páginas de FAQ, chatbots y otros recursos prácticos de autoservicio – pero, sobre todo, debe invertir en intercambios humanizados, online y cara a cara. Herramientas que centralizan y entregan el historial de interacciones ayudan a desarrollar un abordaje proactivo, que deleite al consumidor y supere sus expectativas.

Por último, vale resaltar que preparar a tu equipo de soporte ayuda a mantener la tienda segura, ayudando a detectar fraudes, incidentes sospechosos y posibles fallas de seguridad en el e-commerce.

¿Cómo puede ayudar Salesforce? Conectando canales online y offline y optimizando los procesos de atención al cliente por medio de Service Cloud, de esta forma se reduce el tiempo de soporte y se generan insights basados en datos para mejorar tu estrategia. Además de mejorar el retorno al cliente, la plataforma facilita la coordinación de tu equipo dentro y fuera de la empresa – algo muy importante en la temporada de promociones, cuando la demanda aumenta significativamente.

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Esperamos que este contenido te ayude en tu planificación para el Black Friday 2021. Arreglando los preparativos desde ahora, tu equipo podrá ofrecer una experiencia de calidad y. que atraiga a los consumidores a tu tienda.

Descubre otros contenidos en nuestro blog y en el Centro de Recursos Salesforce, y explora todas las posibilidades de Customer 360. Si todavía tienes dudas o quieres empezar una alianza, entra en contacto con nuestros representantes de ventas y cuenta con nosotros para vender más y mejor.

¡Hasta la próxima y buenas ventas!