¿Qué es un CRM?
Contando con un sistema de CRM, las empresas de todos los tamaños pueden mantenerse conectadas con los clientes, optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio.
Todo lo que necesitas saber sobre la Gestión de Relación con los Clientes
La Gestión de las Relaciones con Clientes, como es conocido el término en español, va más allá de una plataforma o software, pues abarca todo el proceso utilizado por startups, Pymes y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con los clientes. Efectivamente, el CRM permite anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos leads.
Para ayudarte a entender más sobre la relación con el cliente y qué significa para tu empresa, preparamos una guía completa. Sigue leyendo y descúbrelo todo sobre el CRM: definición, funcionamiento, importancia y mucho más.
1. CRM: Definición y Conceptos
Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de Relación con los Clientes). Sin embargo, la definición completa de CRM va más allá: se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
Estamos en la era del cliente, de la transformación digital y de las nuevas tecnologías. En este escenario, las relaciones también evolucionan y este fenómeno ha dado lugar al surgimiento de un concepto conocido como experiencia del cliente. Por eso, la experiencia que proporciona un CRM implica estar centrado en el cliente. Se trata de un concepto mucho más amplio que el de software o plataforma: es una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología.
Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la forma en que se sirven de la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un solo lugar.
Sigue leyendo y conoce más sobre las funcionalidades y los tipos de soluciones CRM y qué hacen estas plataformas.
2. ¿Qué hace un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras interacciones.
Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos elaborada, ya que sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, sus historiales de compra y sus preferencias.
Una plataforma de CRM:
Conecta a todo tu equipo en cualquier dispositivo.
Captura los e-mails de los clientes de manera inteligente.
Expande y personaliza conforme tu empresa crece.
3. ¿Por qué es importante un CRM y cuáles son sus beneficios?
El CRM ayuda a tu empresa a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando planillas, puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y sencilla. De esa forma, todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén haciendo, siempre estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y sobre sus interacciones con la empresa. Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad.
Con un sistema de CRM:
Encuentra más leads, cierra más negocios, retén a más clientes y comienza a expandir tu empresa con un aumento del 37% de tus ingresos por ventas.
Tus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, resultando en un 45% de aumento en la satisfacción del cliente.
Los clientes de Salesforce reportan una mejora del 43 % en el ROI* en marketing con el uso de CRM.
4. ¿Cuáles son los tipos de CRM?
CRM Local.
CRM en la Nube
El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Podemos decir que es un CRM en línea y, por lo tanto, no se instala en una computadora ni requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a mantener el software.
Esta es también la razón por la cual el CRM en línea puede llamarse software como servicio (SaaS), visto que toda la infraestructura es administrada de forma remota por el equipo de expertos de la solución.
Con un CRM basado en la nube, tu equipo solo necesita entrar a la página de inicio de sesión desde cualquier lugar y en cualquier momento, por medio del navegador, en cualquier dispositivo o mediante la app.
CRM en línea
Ventajas:
- Accesible 24 horas por día, 7 días por semana
- Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil
- La inversión inicial es mínima
- No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas
- Acompaña de forma segura el crecimiento de la empresa
Desventajas:
- Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizarse con datos offline
CRM On-Premise
Vantajas:
- Mayor control del servidor por parte de los equipos de TI
Desventajas:
- Un corte de energía puede causar retraso en el uso del sistema
- Los costos iniciales con configuración e instalación son altos
- Es necesario contratar a un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar un mantenimiento
- Menos flexible y las actualizaciones pueden ser costosas
¿Qué es Cloud Computing?
Sabemos que el CRM en línea es el resultado de avances en tecnologías como cloud computing, o, en español, computación en la nube. Pero quizás te estés preguntando: ¿qué es cloud computing?
En pocas palabras, cloud computing es una tecnología que permite el acceso remoto a softwares, el almacenamiento de archivos y el procesamiento de datos por medio de Internet. En este modelo, no hay necesidad de instalar aplicaciones localmente en las computadoras. Salesforce ha sido pionera en este tipo de servicio, ofreciendo una solución segura, de fácil acceso y con muchas funcionalidades más para pequeñas, medianas y grandes empresas.
5. ¿Qué es el CRM en Ventas?
CRM y las Etapas del Embudo de Ventas
¿Conoces el término embudo de ventas? Representa todo el proceso de realización de un negocio, desde el momento de la prospección hasta la conversión final.
Y es justamente por esto que utilizar el CRM es tan importante para tu empresa: la mejor manera de aumentar la efectividad de tu proceso de ventas es controlando y registrando información relevante de los clientes.
Para tu equipo, el CRM significa una solución para ayudar en la gestión del pipeline y optimizar el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.
Sales Cloud: El CRM de Salesforce
Nuestra solución pionera en cloud computing es Sales Cloud. Como resultado de nuestros esfuerzos por mejorar tu experiencia, nos hemos posicionado como líderes en el Cuadrante Mágico de Gartner durante más de 13 años consecutivos.
Sales Cloud es el CRM de ventas más avanzado en el mercado y te permite aprovechar todos los recursos de automatización que necesitas en una única plataforma. La herramienta brinda una gran variedad de funcionalidades y servicios que van más allá de la gestión tradicional de relaciones: con ella, puedes desarrollar aplicaciones personalizadas y customizadas según tus necesidades. ¡Cuenta con una visión 360° y optimiza todo tu proceso de toma de decisiones!
6. ¿Qué es un CRM en Marketing?
Estamos acostumbrados a asociar CRM con ventas, pero el marketing también es fundamental en la relación con el cliente. Cuando tienes un software que integra los procesos de ventas y marketing, puedes acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.
Las empresas ya no necesitan ser pasivas, limitándose a esperar que un cliente potencial entre en contacto: pueden tomar la iniciativa con estrategias y objetivos comerciales construidos sobre la realidad disruptiva, acelerada y ultraconectada que estamos viviendo.
Automatización de Marketing
La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones aportadas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que implican muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.
Es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocarse en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, a su vez, allanó el camino para que las empresas se centraran cada vez más en el recorrido del cliente.
Todo eso se lleva a cabo de manera personalizada, lo cual garantiza que el impacto producido sobre clientes con diferentes intereses sea igualmente óptimo para alcanzar el mismo objetivo final: cerrar más negocios.
Marketing Cloud: El CRM de Marketing da Salesforce.
7. ¿Qué es un CRM de Atención al Cliente?
Para nosotros en Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que ofreces a tus clientes antes, durante y después de la compra.
La relación es imposible de lograr sin la atención, más aún cuando influye tanto en la experiencia del cliente. Tu empresa debe estar lista para resolver problemas rápidamente y proporcionar una forma fácil e intuitiva de autoservicio, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.
CRM y Posventa
Posventa es la etapa que reúne las estrategias de atención al cliente pensadas para mejorar su experiencia después de una conversión. Con un CRM, la postventa se vuelve mucho más precisa: de esta manera, puedes personalizar la atención al cliente y resolver problemas incluso antes de que surjan.
Implementar una plataforma de CRM permite una total integración entre todas tus acciones de preventa, venta y posventa, además de ser una forma de mejorar la atención al cliente y el soporte multicanal. Las posibilidades de cerrar más tratos aumentan cuando tu cliente tiene buenas experiencias.
Service Cloud: El CRM de la Atención al Cliente de Salesforce
8. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
La sigla ERP corresponde a Enterprise Resource Planning. Se trata de un sistema basado en soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros
(como cuentas a pagar, emisión de facturas y planificación).
Entérate a continuación en qué se diferencia un ERP de un CRM y cómo ambos pueden ayudar a tu empresa.
CRM
Su función es ayudar a mejorar el rendimiento del equipo de ventas.
Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y, así, desarrollar técnicas de ventas más eficaces en lo que se refiere a la captación y conversión de clientes.
Mejora la relación con clientes y leads al crear el ambiente ideal para mantener estas relaciones por mucho más tiempo.
ERP
Su función es conectar los flujos de información de la empresa.
Hace que los procesos sean más fluidos y eficientes, eliminando cuellos de botella burocráticos y estandarizando procesos, asegurando así una mayor calidad en la atención al cliente.
Proporciona información estratégica a todos los sectores al mismo tiempo, agilizando la toma de decisiones en tu empresa.
9. ¿Mi empresa necesita un CRM?
Por si todavía tienes dudas sobre si tu empresa se beneficiaría con el uso de un CRM, te dejamos aquí una lista de señales que indican la necesidad de tener un CRM:
Cuentas con equipos que trabajan juntos, aun cuando no comparten el mismo espacio físico;
Tus equipos de ventas viajan frecuentemente;
Tienes un ciclo de ventas largo o complejo;
No logras encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones sobre la marcha;
Sientes que las negociaciones pasan desapercibidas porque estás manejando todo en planillas y cuadernos;
Tus prospectos y clientes tienen múltiples puntos de contacto;
Tienes varias aplicaciones a las que llamas CRM, pero que, en realidad, no están conectadas a una sola base de datos o sistema de registro;
Tu empresa está creciendo más rápido de lo que habías previsto;
Sabes que la experiencia del cliente de tu empresa es deficiente o que estás perdiendo demasiados clientes debido a problemas de servicio;
Tú o tu departamento de TI están sobrecargados con solicitudes de mantenimiento.
¿Cuál es la mejor solución de CRM para mi empresa?
Ahora que ya has aprendido tanto sobre CRM, es posible que tengas dudas sobre cuál es la mejor solución para el segmento y el tamaño de tu empresa. En este caso, el camino es encontrar el CRM que mejor se adapte a tus necesidades.
Salesforce sabe lo importante que es esa decisión y, por eso, cuenta con productos pensados para diferentes realidades y desarrolla soluciones para pequeñas y medianas empresas y también para negocios de diversas industrias.
CRM para Industrias
Empresas de los más variados segmentos, cada una con sus desafíos y especificidades, están entrando en su proceso de digitalización y, con ello, encaminándose hacia la Cuarta Revolución Industrial. El CRM para Industrias cumple un papel esencial en esa transformación, una transformación impulsada por la experiencia del cliente.
Es por eso que Salesforce piensa en los detalles de cada industria para ayudarlas a todas a crecer, desarrollar y mejorar la relación con el cliente. Nuestros productos se construyen en torno a las necesidades de cada segmento, lo que ayuda a todas las empresas a conectarse con sus consumidores de una manera completamente nueva.
El sector financiero, por ejemplo, está experimentando una verdadera revolución debido a las innovaciones digitales, sociales y móviles, que impactan tanto en los servicios bancarios y de préstamos como en los servicios de gestión de activos, patrimonio y seguros. Con sus soluciones de administración de servicios financieros, Salesforce ayuda a las empresas a pasar de la defensiva a la ofensiva.
Otro segmento que enfrenta nuevos retos y aprovecha nuevas oportunidades es el de la Salud y Ciencias de la Vida. ¡Contando con Health Cloud de Salesforce, estarás listo para este nuevo mundo! Se trata de una plataforma que conecta conversaciones, dispositivos, procesos, servicios y datos de pacientes de una manera innovadora.
En Salesforce, también puedes encontrar soluciones de CRM enfocadas en industrias como: manufactura, venta minorista, bienes de consumo, automotriz y más.
CRM para Pequeñas Empresas.
Si tienes una pequeña empresa, también necesitas un CRM. Pero, en la práctica, ¿por qué utilizar un CRM en este contexto?
Si tienes clientes, puedes beneficiarte del CRM. Incluso si tu base de clientes es pequeña, nadie puede, por sí solo, memorizar y organizar cada interacción (las que ya ocurrieron o las que aun se deben realizar).
Con un CRM para Pymes, tienes a mano una herramienta de negocios poderosa, que simplifica procesos, aporta ideas comerciales valiosas y conecta virtualmente a los colaboradores de tu empresa para que puedan actuar como un equipo en tiempo real.
En el caso de startups y negocios de menor porte, la gestión de la relación con los clientes impulsa el crecimiento por medio de las tecnologías adecuadas y ofrece una oportunidad real de competir al mismo nivel que las grandes empresas.
10. CRM e Inteligencia Artificial
Cuando hablamos de Inteligencia Artificial, o IA, hablamos de deep learning y machine learning, además de aludir al procesamiento natural del lenguaje. Estos términos apuntan a un futuro de sistemas lo suficientemente inteligentes como para aprender de nuestras interacciones y datos, anticipar nuestras necesidades y hacerse cargo de tareas comunes.
Gracias a la IA, es posible predecir la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente. El área de ventas podrá pronosticar oportunidades y priorizar los mejores leads. Los equipos de atención al cliente brindarán la próxima generación de servicio proactivo, previniendo fallas de sistemas o respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de clientes antes de que esas fallas o dudas den lugar a casos de difícil solución. El departamento de marketing podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes, personalizando experiencias como nunca antes se había podido
Aprovecha para conocer Einstein de Salesforce, la inteligencia artificial que aporta más innovación y automatización a tu negocio.
11. CRM y Blockchain.
En 2019, Salesforce presentó la primera plataforma de blockchain para CRM. Es posible que hayas oído hablar de blockchain, pero ¿alguna vez te has preguntado cómo afectará esta nueva tecnología al CRM y qué cambiará para tu empresa?
Para el CRM, la cadena de bloques (blockchain) significa más seguridad por medio de un sistema antifraude, más claridad y transparencia en la información y más confianza en las negociaciones y transacciones.
A veces, los equipos que usan un CRM pueden estar sujetos a tratar con datos inexactos o duplicados. Por medio del blockchain, tu empresa puede tener una visión más clara y precisa de la interacción con cada usuario. En consecuencia, los insights se planifican mejor, lo que ayuda a tu negocio a ser más eficiente.
Además, con el aumento de las normas de protección de datos (como la regulación GDPR), las plataformas de CRM deben actualizar la forma en que trabajan con los datos de los usuarios. Debido a su descentralización, el blockchain permite almacenar y cifrar datos personales y verificarlos sin tener que compartir datos privados.
12. Preguntas Frecuentes sobre CRM.
Un gran beneficio del CRM es automatizar las tareas de rutina que consumen tiempo, lo que implica un ahorro de incontables horas. Así, tu equipo tendrá mucho más tiempo disponible para dedicarse a las ventas.
Como ejemplo, imagina que quieres crear un correo electrónico de seguimiento sobre un trabajo de marketing. Con una buena solución de CRM, no necesitas recordar a qué clientes potenciales quieres dirigirte. Simplemente puedes crear algunas reglas para tus leads y automatizar el trabajo de marketing, como campañas de emailing y captación de leads, para que los leads lleguen rápidamente a los representantes de ventas (SDR) que realizarán su seguimiento. Las plantillas de mailing que se pueden crear en la solución CRM aseguran que no tengas que repetir el trabajo y ni siquiera cortar y pegar.
¿El resultado? Puedes aprovechar las oportunidades más rápido o cerrar más negocios en menos tiempo. El CRM también te permite obtener datos como el tamaño del negocio o del pipeline y crear paneles para ayudarte a tomar decisiones informadas. Puedes verificar rápidamente el estado de las transacciones, los ingresos y más.
Por supuesto, cada empresa se gestiona de manera diferente, con procesos y a partir de ideas de éxito distintas. Esto significa que una buena solución de CRM debe ser fácilmente personalizable y tener una jerarquía de información que ponga en primer plano lo que te importa. Los mejores CRM cuentan con recursos de personalización de arrastrar y soltar y brindan, automáticamente, actualizaciones periódicas que no afectarán esas personalizaciones; ¡y lo harán con poca o ninguna participación del departamento de TI!
No hay escasez de opciones de CRM. Sin embargo, solo una continúa ayudando a más empresas a tener éxito en comparación con cualquier otra. En promedio, los clientes de Salesforce informan un crecimiento del 27% y un aumento del 42% en la satisfacción del cliente.
La opción nº 1 del mundo
Con cientos de miles de clientes y millones de usuarios, Salesforce es una opción comprobada y el CRM nº 1 del mundo. Estamos comprometidos con el éxito de nuestros clientes en cada etapa. Todos los días.
Pioneros en la nube del CRM
Además de ser una solución de CRM basada en la nube, Salesforce fue pionera en la computación en la nube en 1999. Ese espíritu se mantiene hasta hoy y es el que ha llevado a Forbes a nombrar a nuestra empresa como la más innovadora en cuatro años consecutivos. Sin hardware; sin software: solo debes iniciar sesión y empezar a usarla.
Soluciones específicas para pequeñas empresas
Salesforce ofrece muchos paquetes, incluyendo soluciones de ventas, atención al cliente y software de marketing, muchas creadas específicamente para las necesidades de pequeñas empresas. Y, para optimizar su utilidad, esas soluciones están integradas para trabajar como una solución de CRM completa para tu empresa.
Upgrades automáticos
Debido a que Salesforce está 100% en la nube, puedes proporcionar tres actualizaciones automáticas cada año basadas en los comentarios de los clientes. Y, como las aplicaciones se crean en la Plataforma Salesforce1, las actualizaciones no afectarán las personalizaciones que realices para administrar tu negocio de la manera que desees. ¡Por eso nuestra solución es la mejor!
Innovación reconocida
Todos los años, Salesforce lanza exitosas herramientas innovadoras que no pueden ni deben pasar desapercibidas en la industria.
En Salesforce, la confianza es nuestro valor más importante. No importa lo grande o pequeña que sea tu empresa: nuestra tecnología te brinda los mismos estándares de seguridad que exigen nuestros clientes más exigentes.
Una solución que crecerá contigo
Cada pequeña empresa es diferente y tiene su propia trayectoria de crecimiento. Salesforce ofrece un conjunto extensible de herramientas — desde aplicaciones de negocios preintegradas en AppExchange hasta herramientas de apuntar y hacer clic para crear y personalizar tus propias aplicaciones — que siempre brindan lo que necesitas. Cuando sientas que ha llegado el momento de crecer, estaremos aquí para ayudarte.
13. ¿Cómo puede ayudarte Salesforce?
Desde el primer contacto con un cliente potencial hasta la relación con una cuenta vieja, nuestro CRM ayuda a las empresas a tener éxito en todos los aspectos de la atención al cliente.
Conéctate con tus clientes de una manera totalmente nueva: construye relaciones más significativas y duraderas, conoce mejor las necesidades de los clientes, identifica nuevas oportunidades para ayudarlos, resuelve sus problemas rápidamente e implementa aplicaciones centradas en el cliente en pocos segundos. Con una visión única de cada interacción con el cliente, podrás vender, atender y comercializar como nunca lo habías podido hacer hasta ahora.
Obtén más leads y cierra más negocios rápidamente.
Anticipa los deseos de tus clientes basándote en sus comportamientos anteriores.
Aumenta la fidelidad, satisfacción y retención de clientes.
Acompaña a tu empresa y haz la gestión de ventas a cualquier hora y desde cualquier lugar.
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Ahora que ya tienes toda la información principal sobre el CRM y entiendes cómo funciona y cuál es su importancia, comprendes lo fundamental que es confiar en sistemas eficaces, organizados e innovadores.
Salesforce ofrece el CRM más valorado del mercado, utilizado por más de 150.000 empresas en todo el mundo. Nuestras soluciones conectan Ventas, Marketing, Comercio, TI y Atención al Cliente y brindan una experiencia personalizada para empresas de todos los tamaños e industrias. De esta forma, nos aseguramos de que tu empresa cuente con todas las herramientas y el soporte que necesita para generar valor, impulsar el crecimiento y revolucionar sus ventas. No dejes pasar la oportunidad de explorar este universo de posibilidades.