¿Qué es CRM?

Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM implica estar centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera en que utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único local.

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. 

La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras. 

Una plataforma de CRM:

Un CRM ayuda a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando planillas, tú puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo, independientemente de dónde esté y qué esté haciendo, estará siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Con una plataforma de CRM:

El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Se trata de un CRM online y por eso, no está instalado en una computadora y no requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a la manutención de la solución. 

Es por eso también que el CRM online puede ser llamado software como servicio (SaaS), una vez que toda la infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.

Con un CRM basado en la nube, tu equipo sólo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por la app.

¿Te es familiar el término embudo de ventas? Éste representa todo el proceso de concreción de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final. 

Por eso utilizar el CRM es tan importante para tu empresa. La mejor manera de mejorar la eficacia del embudo de ventas es controlando y registrando información relevante de los clientes.

Para tu equipo, el CRM significa una solución para ayudar en la gestión del pipeline y optimizar el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y definida.

Nuestra solución pionera en cloud computing es Sales Cloud. Como resultado de nuestros esfuerzos en perfeccionar tu experiencia, estamos posicionados como líderes en el Cuadrante Mágico de Gartner hace 13 años consecutivos.

Esta herramienta proporciona una gran variedad de funcionalidades y servicios que van más allá de la tradicional administración de relaciones, con ella es posible desarrollar aplicaciones personalizadas y customizadas de acuerdo con tus necesidades. Todo eso por medio de una visión de 360 grados para optimizar la toma de decisiones.

Estamos acostumbrados a asociar CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial en la relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.

Las empresas ya no necesitan ser pasivas al esperar que un posible comprador entre en contacto, ellas pueden tomar la delantera con estrategias y objetivos de negocios construidos con base en la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo. 

La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones promovidas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que implican muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.

Ella es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocarse en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, a su vez, abrió el camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en el recorrido del cliente.

Todo esto de manera personalizada para que los clientes con diferentes intereses sean impactados de la forma ideal para lograr el mismo objetivo: concretar más negocios.

Para nosotros en Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que le ofreces a tus clientes antes, durante y después de la compra.

La relación es imposible de lograr sin la atención, aún más cuando ella influye tanto en la experiencia del cliente. Tu empresa necesita estar preparada para resolver problemas rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.

Posventa es la etapa dentro de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de una conversión. Con un CRM, la postventa se vuelve mucho más precisa, de esta manera puedes personalizar la atención al cliente y detectar problemas antes de que aparezcan.

Implementar una plataforma de CRM permite esa integración entre todas las acciones de preventa, venta y posventa, como también es una manera de perfeccionar la atención al cliente y el soporte multicanal. Las chances de cerrar más negocios aumentan cuando tu cliente tiene una buena experiencia.

ERP corresponde a Enterprise Resource Planning y se basa en soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros como cuentas a pagar, emisión de notas fiscales y planeamiento. 

Conoce cuáles son las diferencias entre ERP y CRM y cómo pueden ayudar a tu empresa.

De acuerdo con la IDC, el uso de inteligencia artificial para CRM va a impulsar negocios globales en 1.1 trillones de dólares hasta 2021. Cuando hablamos de IA, hablamos de machine learning, deep learning y procesamiento natural del lenguaje. Estos términos apuntan a un futuro de sistemas lo suficientemente inteligentes como para aprender con nuestras interacciones y datos, para prever nuestras necesidades y encargarse de tareas comunes.

Gracias a esto podrás anticipar la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente. El área de ventas podrá prever oportunidades y priorizar los mejores leads. Los equipos de atención al cliente proporcionarán la próxima generación de atención al cliente proactivo, evitando fallas de sistemas o respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de clientes antes de que se conviertan en casos de atención al cliente. Marketing podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes, personalizando experiencias como nunca antes. 

Dentro de la plataforma de éxito del cliente, todas las recomendaciones e insights se vuelven más inteligentes con Einstein - inteligencia artificial de Salesforce.

Ya debes haber oído hablar de blockchain, pero te has preguntado ¿cómo esta nueva tecnología afectará al CRM y qué cambios implicará para tu empresa? Para el CRM, blockchain significa mayor seguridad a través de un sistema contra fraudes, más claridad y transparencia en la información y aumento de la confianza en las negociaciones y transacciones. 

A veces, los equipos que utilizan CRM deben lidiar con datos imprecisos o duplicados. Por medio del blockchain, tu empresa puede tener una visión más clara y certera de la interacción con cada usuario. Consecuentemente, los insights son mejor planeados, lo que ayuda a tu negocio a ser más eficiente.

Además de esto, con el aumento de las reglamentaciones de protección de datos, como la GDPR, las plataformas de CRM necesitan actualizar la forma en que trabajan con los datos de los usuarios. Debido a su descentralización, el blockchain permite almacenar y encriptar datos personales y verificar los mismos sin necesidad de compartir datos privados.

A partir del primer contacto con un cliente potencial hasta la relación con una antigua cuenta, el CRM ayuda a las empresas a alcanzar el éxito en cada aspecto de la atención al cliente.

Conéctate con tus clientes de una manera totalmente nueva: construye relaciones más significativas y duraderas, conoce mejor las necesidades de los clientes, identifica nuevas oportunidades para ayudarlos, resuelve sus problemas rápidamente y adopta aplicaciones centradas en el cliente en pocos segundos. Con una visión única de cada interacción con el cliente, podrás vender, atender y difundir como nunca antes.