Bank- och finansbranschen förändras av digitaliseringen och de aktörer som inte investerar tillräckligt i ny teknologi riskerar att bli ”fotnötter i historien”, varnar en rapport från McKinsey.

Ett decennium efter senaste finanskrisen befinner sig banksektorn i en minst lika omvälvande tid. I en rapport som släpptes i slutet av oktober 2019 varnar konsultfirman McKinsey för att många banker riskerar att bli ”fotnötter i historien” när ny teknologi och FinTech-startups radikalt ändrar kundernas förväntningar och beteenden.

Bankernas egna försök att öka effektiviteten avfärdas i McKinsey-rapporten som ”business as usual”. Medan FinTech-bolag lägger över 70 procent av sina budgetar på utveckling är motsvarande siffra för traditionella banker omkring 35 procent. 

Se till att vara relevant

Den stora utmaningen för etablerade banker med ett fysiskt kontorsnät är att förena det digitala kundmötet med det fysiska och att oavsett kanal kunna möta kunderna med erbjudanden som är relevanta och behovsanpassade.

”Bank och försäkring är sannolikt den sektor där det sker störst förändringar för närvarande till följd av digitaliseringen och nya kundbeteenden”, säger Stefan Eklund som arbetar mot bank och försäkring i Sverige på Salesforce.

”Folk i allmänhet har ett helt annat köpbeteende idag än för 20 år sedan. Mycket har gjorts i banksektorns digitaliseringsarbete, men med fokus på transaktion och mindre på relation. Bankkunderna har fått snabbare och enklare tillgång till sin bank, samtidigt som bankernas kostnader för kundservice har minskat. Men, kundernas förväntningar på bankerna ökar hela tiden. Vi använder våra mobiler för både nytta och nöje, vänjer oss snabbt vid nya och attraktiva lösningar samt väljer ofta bort något så snart något bättre erbjuds”, tillägger Stefans Salesforce-kollega Thomas Zachariasson, som har lång erfarenhet från en av Sveriges storbanker.

Svårt ge relevanta råd utan 3️⃣6️⃣0️⃣-vy

Nya EU-regleringar som PSD2 påverkar konkurrenssituationen genom att ge nya FinTech-aktörer tillgång till etablerade bankers kunddata. Andra regelverk, som GDPR, kräver en strukturerad hantering av kunddata och avtal. Molnbaserade plattformar som samlar all kunddata på ett ställe gör det enklare att efterleva och dra fördel av nya regelverk, säger Stefan Eklund, som påpekar att ny teknologi dessutom är nyckeln till kostnadseffektiva kundmöten och relevanta erbjudanden som bygger långsiktig lojalitet och ökar avkastningen – oavsett kanal, marknad eller tidpunkt. 

Skaffa en komplett bild

”Det är få traditionella banker som har tillgång till en 360-graders vy över en enskild kunds ekonomi och de kontakter som kunden har haft med banken i olika kanaler. Det är en effekt av kvarlevande silotänk inom både organisation och tekniklösningar. Om inte alla bankens relevanta enheter och medarbetare har tillgång till en samlad bild av en specifik kund är risken stor att man inte har förmåga att erbjuda det som kunden verkligen behöver, och därför inte kan ge den upplevelse kunden förväntar sig. Utan en komplett bild av kunden, inklusive ekonomisk situation och beteende, är det svårt att komma med råd som är relevanta och av tydligt värde för kunden, och samtidigt leverera på det sätt som passar kunden bäst”, tillägger Thomas Zachariasson.

Läs mer om de digitala trenderna inom bank och finans

Du har väl heller inte missat att På Salesforce Basecamp Stockholm den 29 april erbjuder vi ett helt spår dedikerat till “Financial Services”. Se till att registrera dig och få en heads-up när registreringen öppnar!