Oavsett om det är en global händelse som COVID-19 eller en lokal krissituation, måste företag ha en kriskommunikationsplan för sina kunder. Och då pratar vi inte bara mindre justeringar av marknadsföringsbudskap. Planen måste omfatta ditt kundserviceteam, din webb, sociala kanaler, personal och mer därtill. 

Läs originaltexten på engelska här. 

Även om vi oftast inte kan kontrollera en kris som uppstår i samhället kan vi kontrollera hur vi reagerar på situationen som uppstått.

Här är fem tips som hjälper dig att skapa en god kriskommunikation:

1. Visa att du bryr dig. Människor söker och vill ha kontakt under tider av osäkerhet. Här har vi som företag en stor roll i vårt samhälle. Visa dina kunder att du är medveten om problemet och att ni som företag kan bistå med hjälp. Sociala medier, e-post eller in-app-meddelande är särskilt bra medier för ett kort och snabbt meddelande.

2. Var proaktiv i dina kommunikation. Dina kunder räknar med dig mer än vanligt under en kris. Meddela proaktivt hur verksamheten påverkas och eventuella förändringar. Se till att dina kunder inte själva behöver söka efter den information de behöver - ge den till dem istället. Den proaktiva kommunikationen frigör era resurser och gör att din personal kan fokusera på annat än att svara på samma kundfrågor om och om igen.

Anpassa din kommunikation för en mängd olika kanaler, som till exempel e-post, SMS, push-meddelanden, sociala kanaler, via intelligenta kontaktcenters, i chattbotar, på er webbplats eller dedikerade landningssidor på webben. Se till att ha en strategi för att parallellt kunna informera både dina kunder och medarbetare.

3. Sträck ut en hjälpande hand. Visa din medmänsklighet med en kommunikation som är ärlig, äkta och som visar att ni gör vad ni kan för att underlätta. Till exempel slopar amerikanska Walgreens och CVS avgifter för receptbelagd medicin under den rådande coronavirus-pandemin. Vi ser även exempel på hur småföretag hjälper till genom att exempelvis erbjuda gratis leverans till äldre kunder.

4. Inspirera andra. I tider när många behöver hjälp finns det oftast andra som kan hjälpa. Synliggör hur ni kan hjälpa till. Gör allt ni kan för att stötta era kunder och samhället. Ni kan till exempel arrangera insamlingar, antingen på webben eller på plats. Ni kanske kan skänka produkter, tjänster, pengar eller er tid. Se till att kommunicera med hela ert ekosystem och inspirera kring hur de kan engagera sig på olika sätt.

5. Håll koll på all information och alla budskap din verksamhet kommunicerar externt. Det gäller allt ifrån sociala medier och reklamutskick till e-postmeddelanden, pushmeddelanden och SMS. Då kan du enklare veta vilken information som måste pausas eller ändras beroende på situationen. Gör du inte det finns det risk att du skadar ditt varumärke. I värsta fall kan ditt budskap uppfattas som okänsligt, felaktigt eller som ett försök att dra nytta av en rådande situation.

Se till att hela företaget involveras i kommunikationen. Sätt upp ett tvärfunktionellt "Go Team" med experter från kommunikationsavdelningen, de som hanterar kommunikationen i sociala medier, i e-postmarknadsföring och på webben, designteamet, IT, CSR, eventuell butikspersonal eller fältpersonal, logistik och kundservice för att samordna alla era initiativ.

Gör sedan en plan som tydligt visar vem i din organisation som ansvarar för kommunikationen till kunden. Skapa en krisstrategi och lathundar för kommunikationen. Och om det finns tid, genrepa för att vara säker på att dina planer och taktik håller måttet. Glöm heller inte att ta del av all information och allt stöd du kan få av våra myndigheter.