Vi är inne i en avgörande period för detaljhandeln. Coronapandemin har orsakat ett nationellt nödläge i USA och de flesta av landets invånare isolerar sig i sina hem. Följden är en enorm ökning av efterfrågan på matvaror och andra viktiga dagligvaror. Det har också lett till en utbredd oro för säkerheten bland både kunder och anställda.

Återförsäljare visar prov på flexibilitet och motståndskraft vid stora förändringar av konsumenternas köpbeteenden, efterfrågade produkter och kanaler. Här beskriver vi vad alla återförsäljare kan göra för att ta itu med utmaningarna och skapa förtroende i detaljhandelns nya normaltillstånd.

 

Förbättra flexibiliteten och synligheten för varor

Kunderna har tömt hyllorna på artiklar som handsprit, vatten på flaska och toalettpapper. Till och med bröd och konserver har varit svårt att få tag på. Den 13–15 mars uppgav 44 procent av kunderna som köpt dagligvaror i USA att de köper extra mycket rengöringsmaterial, läkemedel, hygienartiklar och livsmedel för att hålla sig friska och förberedda för vad som än händer härnäst.

Så här kan du snabbt hantera plötsliga och oväntade förändringar av vilka varor som går åt:

  • Satsa på att fylla lagren. När lagren töms försöker butikerna få in fler varor så snabbt som möjligt. Costcos ekonomichef Richard Galanti berättar att företagets inköpsteam i vissa fall jobbar dygnet runt med att köpa in varor från både befintliga leverantörer och andra källor där så är möjligt.

  • Se till att alla kunder har tillgång till det viktigaste. Vissa detaljhandlare har infört köpgränser för efterfrågade varor, till exempel pappersprodukter, konserver och spädbarnsartiklar. Ett annat hot är upptrissade priser. Här jobbar Amazon på att få bort säljare som säljer varor som många behöver till orimliga priser.

  • Omstrukturera tillverknings- och leveranskedjan. Märken som Crocs, Canada Goose och New Balance har dragit nytta av sin storlek och flexibilitet för att börja tillverka säkerhets- och skyddsprodukter till vårdpersonal och andra som arbetar i utsatta positioner.

  • Berätta om era insatser för kunderna. Återförsäljare publicerar lugnande information på sina webbplatser, eller på butiksdörren, om att varor kommer att fortsätta levereras. De informerar också om nya policyer: Amazon prioriterar till exempel leveranser av nödvändiga varor framför andra produkter.

 

Inför kontaktlös betalning och leverans

När kunderna stannar hemma ökar efterfrågan på hemleverans. Instacart, Walmart Grocery och Shipt såg en ökning på 218 procent, 160 procent respektive 124 procent av genomsnittliga nedladdningar per dag jämfört med månaden innan. Även generationer som traditionellt inte har handlat på det här sättet, som de äldre, har börjat använda ny teknik.

Inför fler möjligheter till kontaktlös betalning och leverans, och erbjud andra sätt att köpa matvaror och annat som behövs utan att behöva gå runt i mataffärer eller komma nära andra människor.

  • Erbjud kontaktlös betalning. Walmart har uppdaterat sin mobilapp så att kunderna inte längre behöver röra vid självbetjäningsstationen. ”Inom den närmaste veckan kommer man att kunna betala helt kontaktfritt i alla kassor på Walmart när man använder Walmart Pay i Walmart-appen”, meddelade företaget.

  • Erbjud fler leveransalternativ. CVS har anställt förare för hemleverans, medan Dominos ska anställa 10 000 nya medarbetare och utlovar kontaktlös leverans. Företag kan också lägga till utökade leveranstider för att tillgodose den ökade efterfrågan.

  • Utöka möjligheterna att handla online och hämta i butik. Kunder som behöver varor snabbt kan se om de finns inne i en närliggande butik, reservera dem och betala online, och hämta varorna i butiken. Då behöver de inte åka runt till flera butiker för att hitta varor som är svåra att få tag på och slipper onödig fysisk kontakt i butiken. Kunderna går bara in och hämtar sina beställda varor, eller hämtar dem utanför i vissa fall.

  • Informera kunderna om nya möjligheter. Ge tydlig information om era tjänster. Mataffärer där man kan beställa online och få varorna hemlevererade kan informera kunder och svara på frågor snabbt med Salesforce Care för stöd till medarbetare och kunder.

 

Vidta säkerhetsåtgärder som skyddar kunden – och medarbetaren

Dagens unika hot mot hälsa och säkerhet ställer krav på helt nya åtgärder i fysiska butiker. På följande sätt kan du skydda de mest sårbara:

  • Inför särskilda tider då affären bara är öppen för äldre och personer i riskgrupper. Låt dem besöka affären direkt när den öppnar på morgonen, då den är som renast och det finns gott om varor.

  • Inför säkerhetsprotokoll. Begränsa antalet personer som får vara i butiken samtidigt och uppmana kunderna att hålla två meters avstånd. Vissa mataffärer har placerat ut tejp för att visa var kunderna ska stå när de väntar på att få komma in eller på att betala. 

  • Var extra noggrann med städningen. Anpassa öppettiderna så att lokalerna kan rengöras noga och ofta. Placera ut behållare med handsprit i affären och uppmuntra kunder och anställda att använda dem.

 

Tänk kreativt och visa förståelse

De som arbetar i mataffärer och apotek gör en viktig insats i dessa tider. Det gäller särskilt dem som kommer i kontakt med allmänheten, till exempel de som sitter i kassan eller fyller på med varor. Även lagerarbetare sätter sin hälsa på spel. Det finns flera sätt för chefer att stötta dem på:

  • Ge timanställda högre lön. Med en rejäl löneförhöjning kan du visa att du uppskattar deras hårda arbete och förstår att de utsätter sig för smittorisk. Amazon höjde timlönen med 2 dollar under april, en ökning från 15 dollar eller mer, och fördubblade övertidsersättningen för lagerarbetare. Även dagligvaruföretaget H-E-B i San Antonio, USA, har höjt timlönen med 2 dollar.

  • Prioritera medarbetarnas hälsa och säkerhet. Öka städfrekvensen för lagerlokaler och andra arbetsytor och tillhandahåll skyddsutrustning där så är möjligt. Uppmuntra sjuka medarbetare att stanna hemma tills de är helt friska med bättre sjukskrivningsvillkor. Läs om andra sätt att förbättra medarbetarnas välbefinnande med Camp B-Well (Trailhead).

  • Berätta om era åtgärder. Använd Quip för att upprätta en krisstrategi och ta fram kommunikationsmallar. Informera alla berörda om er policy ändras och uppmuntra till återkoppling. H-E-B har öppnat en corona-hotline dit anställda kan ringa för att få information och hjälp.

  • Garantera att ingen kommer att bli av med jobbet. Skapa trygghet genom att garantera att ingen ska bli av med jobbet under 90 dagar, oavsett om man är fastanställd, visstidsanställd eller timanställd. Det visar att du bryr dig om dina anställda. 

 

Nästa steg och resurser

Det här är utmanande tider för detaljhandeln. Den digitala handeln växte snabbt under första kvartalet, men det räcker inte på långa vägar för att väga upp för det enorma tappet av fysisk fottrafik. Chefer som anpassar sig till de utmaningar som krisen orsakat lockar nya kunder och befäster livslånga relationer. Ta reda på mer om Salesforce Care-lösningen, som hjälper dig att kommunicera med kunder och anställda direkt eller i sociala medier.

Vår serie Leading Through Change innehåller tankeledarskap, tips och resurser som kan hjälpa företagsledare att ta sig igenom kriser som denna. Ta en titt på några av våra senaste artiklar:

Prenumerera på vårt bloggnyhetsbrev så får du veta det senaste inom Leading Through Change.