Med en smartphone i varje ficka är det en underdrift att kalla dagens kunder för uppkopplade. Den genomsnittliga kunden använder ett tiotal olika kanaler för att kommunicera med företag och förväntar sig en konsekvent, kontextualiserad upplevelse över hela linjen. Är du förberedd för detta?
Alla använder telefon och e-post idag. Men det finns fler vägar in till företag man som konsument gärna använder. Planerad implementering av digitala servicekanaler som onlinemiljöer, mobilappar och mobila meddelandeplattformar som WhatsApp och Facebook Messenger är hög, men serviceteam är fortfarande efter.
Dagens kunder är i genomsnitt 16 procentenheter mer benägna att använda en given kanal för att kommunicera med företag än ett företag är att erbjuda tjänster på den kanalen. Det betyder att det finns ett stort gap mellan vad kunden vill ha och vad organisationer levererar.
Gapet är särskilt stort när det gäller nya servicekanaler. Ta till exempel röstaktiverade personliga assistenter som Siri och Alexa, som har ett 34 procentigt enhetsgap mellan kund- och serviceteam, eller mobilappar med ett 31 procentigt enhetsgap. Kanske är det därför bara 48 procent av kundtjänstmedarbetare känner sig väl rustade för att samarbeta med kunderna på alla kanaler de väljer.
Läs mer i vår State of Service-rapport.
