Vi har alla säkert haft minst en dålig kundtjänstupplevelse som vi fortfarande minns. Att kunna erbjuda en bra kundtjänstupplevelse är något man som företag aldrig får glömma bort att jobba med. Risken finns annars att du tappar dina kunder.
Våra siffror pekar på det faktum att många kunder slutar att göra affärer med varumärken och företag om tjänsten de erbjuder upplevs som dålig - 57 procent av alla kunder har slutat köpa från ett företag eftersom en konkurrent erbjöd en bättre upplevelse. Detta är en skrämmande statistik när du tänker på antalet interaktioner med kunder som ett företag möter varje dag.
Över hela skalan ser vi att kundernas förväntningar på företag ökar. 67 procent av alla kunder säger att deras krav på goda upplevelser är högre än någonsin, och 76 procent av kunderna förväntar sig att företag förstår deras behov och förväntningar enligt vår rapport State of the Connected Customer.
Så levererar du bättre service och upplevelser
Genom att knyta ihop Salesforce Commerce Cloud och Service Cloud kan du ge den servicenivå som dina kunder kräver och förväntar sig av dig. Här är fyra saker du bör tänka på:
1. Samtala med kunden i rätt kanal📱
Oavsett om en shoppare ringer på telefonen eller kommunicerar via sms, chatt eller sociala medier, kan dina agenter i kundtjänst svara på frågor i de kanaler som passar bäst i det enskilda fallet. Med automatiskt inhämtade uppgifter om köp- och kundservicedata kan agenter enkelt och säkert samarbeta med kunder i vilken kanal som helst och samtidigt ha koll på kundens användarinformation, orderhistorik och annan nödvändig information.
2. Automatisera de enklaste fallen 🤖
En av de vanligaste förfrågningarna till agenter är att kontrollera orderstatus eller spåra frakt. Det här är förfrågningar som kan lösas med en enkel interaktion som drivs av en chatbot eller en tydlig och enkel självbetjäningsportal. Det minskar arbetsbelastningen för agenterna och låter dem fokusera på annat. Automatisering av enkla ärenden blir allt vanligare - 75 procent av alla serviceorganisationer som implementerat AI använder det för att automatisera hanteringen av rutinmässiga kundärenden.
3. Effektivisera arbetsflödet för kundtjänsten 🖥
Upp till 56 procent av de som jobbar med kundtjänst säger att de behöver växla mellan flera skärmar för att hitta all information de behöver för att göra sitt jobb. Genom att minimera antalet skärmar kan de snabbare hjälpa kunderna som hört av sig. Du kan också inkludera aktuell order, profil, köpdata och produktrekommendationer i medarbetarens konsol så att de snabbt kan hjälpa kunder.
4. Var mer proaktiv 🛒
Att erbjuda en fullständig kundservice betyder inte bara att ha fokus på att hjälpa till att lösa problem - kundtjänstmedarbetare kan också hjälpa kunder att lägga till varor i sin kundvagn eller till och med göra en beställning åt dem, inte minst när det kommer till dyra och mer kostsamma produkter.
