Som du säkert vet ökar onlinehandeln. Detta har fått fler och fler företag att sadla om från att locka kunder till sina butiker till att mer fokusera på att erbjuda sina produkter på nätet. Men det är lättare sagt än gjort. Undersökningar visar att hälften av alla kunder handlar inte på nätet om de inte snabbt hittar det de vill och får den hjälp de behöver.
Vad är lösningen? Konversationshandel, som är ett nytt sätt att erbjuda förstklassig kundsupport. Vad innebär det? Hur kommer du igång? Läs vidare så får du svaren.
Vad är konversationshandel?
Konversationshandel innebär att man konverserar med kunder via populära appar, som Facebook Messenger och WhatsApp. Konsumenter kan chatta med medarbetare, få rekommendationer, göra inköp och uppdatera beställningar direkt via appen. Samtidigt kan företaget med naturligt språk förmedla mjuka värden som empati och förståelse. Resultatet: en både rolig och positiv användarupplevelse.
Men det är inte bara konsumenterna som upplever detta positivt. De som jobbar med kundservice upplever också många fördelar. De kan ge snabbare och bättre service, de kan svara på frågor, rekommendera produkter eller hjälpa till med att göra en beställning.
Den här direktkontakten med kunden (D2C) är en trend som många företag nu hakar på. Den tid man lägger ner på att chatta med kunder och hjälpa dem i realtid tjänar man in på en radikal minskning av ärenden som i vanliga fall skickas via mejl eller via formulär på nätet. En annan fördel är att företag kan komma igång direkt med sin e-handel.
Konversationshandel skapar relationer
Om du vill komma igång med konversationshandel börjar du med en kanal som kunderna använder varje dag (t.ex. WhatsApp, Facebook Messenger). Där kan dina medarbetare chatta med kunderna och bygga upp en relation med dem. Via den här kanalen kan ni hjälpa till med beställningar eller rekommendera nya produkter.
Håll dina kunder informerade om erbjudanden i realtid via WhatsApp eller SMS och låt dem ställa frågor i samma meddelandetråd.
Här kommer några tips på hur konversationshandel kan ge dina kunder en positiv upplevelse:
Ge kunder insyn. Använd ett enhetligt orderhanteringssystem. Detta ger kunderna insyn i sina beställningar och de kan själva kontrollera sin köpupplevelse. De kan se sin orderstatus, uppdatera sin information och göra returer.
Implementera AI. Artificiell intelligens (AI) hjälper säljare att bli mer specifika i sina produktrekommendationer och att hitta rätt produkt. En personlig konversation med kunden gör att säljaren kan skapa ökad korsförsäljning och merförsäljning.
Använd en chatbot. Låt inte kunden vänta i telefon, använd istället en chatbot (dialogrobot) som tar hand om enklare frågor, som ”vad är min beställningsstatus?” osv. Dialogroboten kan samla in grundläggande information, minska väntetider och dirigera mer komplexa ärenden till rätt person.
Företag som erbjuder en personlig upplevelse för varje konsument skapar lojalitet och ger varumärket en stor konkurrensfördel.
Konversationshandel hjälper kunderna att handla
Kunderna har höga förväntningar på sin näthandel numera. Med hjälp av AI kan du ge riktade produktrekommendationer i sökresultaten, på produktsidorna på din webbplats och i kundens digitala kanal.
Vad kan AI hjälpa dig med? Här kommer tre förslag:
Lägg till tre relaterade produkter för varje sökning så att du erbjuder ett komplett paket.
Rekommendera relevanta produkter baserat på väder, säsong och geografisk plats.
Använd aktuell beställning eller tidigare inköpsdata för att rekommendera liknande eller kompletterande artiklar.
Säljare kan göra mycket mer än att bara svara på frågor och lösa problem. De kan återskapa den där personliga upplevelsen som man får i en butik. AI gör det möjligt för dina medarbetare att ta hand om kunden på ett personligt plan.
Följ med kunden genom hela köpupplevelsen
Konversationshandel kan hjälpa dig att ta hand om kunden genom hela shoppingturen, ända från första besöket på din webbplats till att affären är avslutad och även därefter. Hjälp dina medarbetare att engagera sig i kundens köpupplevelse och erbjuda hjälp utmed hela resan. Det fördjupar lojaliteten till ditt varumärke.
Kolla in vår Leading Through Change-serie där du får alla de resurser du behöver. Tänk på att kundresan inte slutar när en beställning har gjorts! Läs mer om orderhantering och hur viktigt det är.
